CRM-Software: On-Premises, Hybrid oder doch die Cloud?

Jedes Unternehmen steht früher oder später vor der Frage nach dem besten Nutzungs-und Lizenzmodell. Wie Sie diese Frage beantworten, erfahren Sie hier.

CRM-Systeme sind auf dem Vormarsch: Immer mehr Unternehmen setzen für die Abwicklung und Gestaltung ihrer Kundenbeziehungsprozesse auf softwareseitige Unterstützung. Doch wer den Einsatz eines CRM-Systems im eigenen Unternehmen in Betracht zieht, wird früher oder später mit der Wahl eines geeigneten Nutzungs- und Lizenzmodells konfrontiert. 

Wie Entscheidungsträger in dieser Situation die richtige Wahl im Interesse des eigenen Unternehmens treffen, erfahren Sie im Folgenden. Zunächst werden einige Begrifflichkeiten definiert, um diese an späterer Stelle kontextbezogen einordnen zu können. 

Inhaltsverzeichnis

• CRM Definition 
• On-Premises: Die konventionelle Methode 
• Die Cloud: Software as a Service 
• Hybride CRM-Systeme
• Und wie steht es um gehostete Systeme? 
• Fazit: Wahl des Nutzungs- und Lizenzmodells individuelle Entscheidung

CRM Definition 

CRM ist ein Akronym und bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Im Deutschen wird gleichermaßen das Akronym CRM als auch die Bezeichnung „Kundenbeziehungsmanagement“ oder „Kundenpflege“ verwendet. Hierbei handelt es sich um zweierlei: 

Zum einen bezeichnet CRM die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Zum anderen bezieht es sich auch auf die damit einhergehende strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. 

Was ist ein CRM-System?

CRM-Systeme ermöglichen Unternehmen die softwareseitige, strategische Gestaltung dieser Prozesse. Kundenbeziehungsprozesse lassen sich innerhalb des Systems abbilden, verwalten, optimieren und automatisieren. 

Dabei agiert das CRM-System gleichermaßen als zentrale Datenbank. Sämtliche kundenspezifischen Daten werden im System gespeichert und sind für jeden Mitarbeiter mit entsprechenden Zugangsberechtigungen abrufbar. Somit wird auch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit an Workflows erleichtert. 

Bei der Entscheidungsfindung bezüglich eines geeigneten Nutzungs- und Lizenzmodells des CRM-Systems haben Unternehmen die Wahl zwischen: 

• On-Premises 
• Gehosted 
• Hybrid 
• Cloud

Im Folgen werden nun die Unterschiede zwischen den einzelnen Modellen herausgestellt. So können Unternehmen individuell abwägen, welches Modell sich für den Einsatz im eigenen Betrieb eignet. 

On-Premises: Die konventionelle Methode

Der Ausdruck „On-Premises“ bedeutet soviel wie „auf dem eigenen Gelände“ oder „in den eigenen Räumlichkeiten“. Hierbei handelt es sich um ein Nutzungs- und Lizenzmodell für Software, die – wie der Name bereits vermuten lässt – auf den hauseigenen Servern im Unternehmen implementiert und von dort aus auch betrieben wird. Das Unternehmen hat somit die volle Kontrolle über Hard- und Software. 

Die Bezeichnung „On-Premises“ ist vergleichsweise neu. Bis ca. 2010 bestand schlichtweg nicht die Notwendigkeit einer besonderen Bezeichnung, da Software wie CRM-Systeme nur in dieser Form verfügbar war. 

Zu diesem Zeitpunkt wurde jedoch eine Differenzierung notwendig, denn: Cloud-Computing oder auch SaaS (Software-as-a-Service) war auf dem Vormarsch. Mit diesem Nutzungs- und Lizenzmodell wollen wir uns an späterer Stelle noch einmal näher auseinandersetzen. Zunächst einmal wollen wir uns mit den Vorteilen lokaler CRM-Systeme auseinandersetzen. 

Vorteile einer lokalen Lösung

Bei einer On-Premises Lösung befinden sich sowohl Hard- als auch Software in vollem Besitz des Unternehmens. Dieses hat somit die volle Kontrolle über das CRM-System und die darin gespeicherten und verwalteten Daten. 

Da es sich im Fall von CRM-Systemen oftmals auch um sensible, personenbezogene Kundendaten handelt, ziehen viele Unternehmen dieses Modell aus datenschutzrechtlichen Bedenken anderen Alternativen vor. 

Auch ist die Flexibilität in Bezug auf den Funktionsumfang bei einem On-Premises CRM-System sehr hoch. Da sich das System im eigenen Besitz befindet, sind dem Funktionsumfang theoretisch keinerlei Grenzen gesetzt: Er kann je nach Bedarf dem individuellen Anforderungsprofil des Unternehmens angepasst werden. 

Für die Nutzung selbst bedarf es lediglich einem lokalen Netzwerk – eine Internetverbindung ist nicht notwendig. Neben anderen, individuellen Gründen handelt es sich hierbei um einige der fundamentalsten Argumente für den Einsatz eines On-Premises CRM-Systems – Doch es gibt auch einige Nachteile. 

Die Nachteile

Ein wesentlicher Nachteil eines On-Premises CRM-Systems sind die vergleichsweise hohen Anschaffungskosten. Da sich das CRM-System vollständig im eigenen Besitz befindet, müssen Unternehmen zunächst finanzielle Mittel für den Erwerb der Software sowie für die Anschaffung der Hardware aufwenden. 
Hierbei handelt es sich in den Regel um eine nicht zu unterschätzende Investition, die auch immer mit einem entsprechenden Risiko verbunden ist. Wird ein System implementiert, welches sich im Tagesgeschäft als ungeeignet herausstellt, machen Unternehmen schlimmstenfalls einen hohen Verlust. 

Unternehmen sollten des Weiteren bedenken, dass der Support für das jeweilig implementierte System in der Regel früher oder später eingestellt wird. Anbieter von CRM-Systemen wenden sich früher oder später neuen Lösungen zu, um den sich wandelnden Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden. 

In diesem Fall werden keinerlei Updates für das Legacy-System mehr bereitgestellt. Unternehmen stehen nun vor der Entscheidung, zunächst mit einem veralteten System zu operieren oder in die Anschaffung eines neuen zu investieren. 

Hinzu kommt, dass mit der vollen Kontrolle über Hard- und Software auch immer Verantwortung einhergeht. So müssen Unternehmen selbst dafür Sorge tragen, dass regelmäßig Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen durchgeführt werden. Auch in Bezug auf den Datenschutz sind Unternehmen hier auf sich allein gestellt. 

Hier kommt erschwerend hinzu, dass vor allem kleinere Unternehmen oftmals weder über die Ressourcen bzw. Kapazitäten noch über das nötige IT-Knowhow verfügen, über ausgiebige Datenschutzmaßnahmen zu treffen. Dies wäre bei der Nutzung eines Cloud-basierten CRM-Systems nicht der Fall, was uns unmittelbar zu dem ersten Vorteil eines Cloud-basierten Nutzungs- und Lizenzmodells bringt. 

Die Cloud: Software as a Service

Bei einem CRM-System aus der Cloud befinden sich weder Hard- noch Software im Besitz des Unternehmens.

Vorteile eines Cloud-basierten CRM-Systems 

Stattdessen trägt ein Cloud-Anbieter die Verantwortung. Viele Unternehmen verbinden dies aufgrund des Kontrollverlustes oftmals noch mit datenschutzrechtlichen Bedenken.

Es sollte jedoch herausgestellt werden, dass große, international aufgestellte Cloud-Anbieter auch sowohl über die notwendigen Ressourcen als auch über die Expertise verfügen, extensive datenschutzrechtliche Maßnahmen zum Schutz ihrer Kundendaten zu treffen. 

Cloud-Anbieter sind sich der Tatsache bewusst, dass sie aufgrund der Menge der verarbeiteten Daten attraktive Ziele für Hackerangriffe sind. Aus diesem Grund investieren sie kontinuierlich in den Schutz dieser Daten. Bei einem kleinen Betrieb, welcher auf die Nutzung eines On-Premises CRM-Systems setzt, ist dies oftmals nicht der Fall. 

So können die Daten auch bei einer On-Premises Lösung vergleichsweise ungeschützt sein, wenn sich die Betreiber in falscher Sicherheit wiegen. 

Hinzu kommt, dass ein vergleichsweise geringes Risiko mit der Anschaffung eines CRM-Systems aus der Cloud verbunden ist. Im Rahmen der eigentlichen Anschaffung entstehen kaum nennenswerte Kosten. Stattdessen bezahlt das Unternehmen – in der Regel auf monatlicher Basis – für die Nutzung der Hard- und Software. In diesem Preis enthalten ist auch die Instandhaltung der Hard- und Software. 

Updates müssen also beispielsweise nicht wie bei einer On-Premises Lösung in eigener Initiative abgewickelt werden sondern erfolgen mühelos durch den Betreiber. Dem Unternehmen entsteht dadurch ein wesentlich geringerer Aufwand. Stellt sich das CRM-System widererwartend doch als ungeeignet heraus, kann es jederzeit gekündigt werden. 

Somit ist auch der entstandene finanzielle Schaden deutlich geringer als bei einer On-Premises Lösung. Ein weiteres Argument für die Cloud ist, dass Cloud-basierte CRM-Systeme skalierbar sind. Das bedeutet, dass sie sich den sich verändernden Anforderungen des Unternehmens in Bezug auf die Leistung flexibel anpassen können. 

Kommen neue Nutzer hinzu, können diese in der Regel durch wenige Klicks hinzugebucht werden. Auch zusätzliche Speicherkapazitäten lassen sich auf diese Weise leicht erwerben. 

Die Nachteile der Cloud

Diese Flexibilität bezieht sich jedoch nur auf die Skalierbarkeit des Systems und nicht auf den Funktionsumfang. Dieser ist bei einem Cloud-basierten CRM-System bereits gegeben. 

Zwar lassen sich diverse bestehende Funktionen in der Regel problemlos dazubuchen oder abbestellen, doch die Software selbst ist geschrieben und lässt sich meist nur eingeschränkt auf die individuellen Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens anpassen. 

Des weiteren sollten Unternehmen beachten, dass durch die vollständige Abgabe der Kontrolle an den Cloud-Betreiber auch eine entsprechende Abhängigkeit zum Anbieter entsteht. So müssen Unternehmen vollständig darauf vertrauen, dass der Anbieter entsprechende Instandhaltungsmaßnahmen regelmäßig gewissenhaft durchführt und ihre Daten ausreichend gesichert sind. 

Erschwerend hinzu kommt, dass Cloud-Betreiber oftmals im EU-Ausland ansässig sind. Amerikanische Unternehmen wie Google oder Microsoft befinden sich somit außerhalb des Geltungsbereiches der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). 

Unternehmen müssen entsprechend im Vorab mit dem jeweiligen Anbieter Rücksprache halten, welche konkreten Datenschutzrichtlinien für ihn gelten und ob sich diese mit der DSGVO vereinbaren lassen. 

Hybride CRM-Systeme

Bei einem hybriden CRM-System handelt es sich um eine Mischform aus lokalen und Cloud-basierten CRM-Systemen. Hybride Systeme kommen oftmals zum Einsatz, wenn eine bestehende On-Premises Infrastruktur erweitert werden soll. Dies ist über die Integration einer Cloud-Komponente möglich. 

Die Vor- und Nachteile

Ein wesentlicher Vorteil dieser Variante ist, dass Unternehmen von einer Flexibilität profitieren, die bei der Nutzung eines ausschließlich lokal-betriebenen Systems nicht gegeben wäre. So können bestimmte Funktionen in der Cloud zunächst einmal probeweise genutzt werden. 

Auch ist es bei hybriden CRM-Systemen oftmals leichter, externe Daten anzubinden. Bei einem lokalen CRM-System ist dies in der Regel nicht bzw. nur sehr eingeschränkt umsetzbar.  

Es sollte jedoch bedacht werden, dass durch die Kombination zweier Nutzungs- und Lizenzmodelle neben Vorteilen auch zusätzliche Nachteile hinzukommen. 

So ist beispielsweise der mit der Implementierung verbundene Aufwand nach wie vor sehr hoch. Zudem muss dafür Sorge getragen werden, dass ein lückenloser Informationsaustausch zwischen Cloud-basierten Bereichen und dem lokalen CRM gewährleistet ist. Nur so entfaltet sich das volle Potenzial eines hybriden CRM-Systems. 

Und wie steht es um gehostete Systeme?

Gehostete CRM-Systeme ähneln in ihren Vor- und Nachteilen stark einem On-Premises CRM-System. Bei einem gehosteten CRM-System befindet sich die Software in vollem Besitz des Unternehmens. 

Vor- und Nachteile eines gehosteten CRM-Systems 

Somit hat dieses sowohl die damit verbundene Kontrolle als auch die Verantwortung für Wartung und Instandhaltung der Software. Der wesentliche Unterschied zu einem lokalen System liegt in der Hardware – also dem Server bzw. den Servern, die für den Betrieb der Software benötigt werden. Sie befinden sich nicht im Besitz des Unternehmens, sondern werden von einem externen Dienstleister angemietet. 

Es gibt zahlreiche Unternehmen, die sich auf das Server-Hosting spezialisiert haben. Wählt ein Unternehmen ein gehostetes CRM-System, entfallen somit die unmittelbaren Anschaffungskosten. Dafür werden – in der Regel ebenfalls auf monatliche Basis – Zahlungen an den Betreiber des Servers geleistet. Dieser trägt Sorge für Wartung und Instandhaltung des Servers. 

Aus diesem Grund sollten Unternehmen bei der Wahl eines geeigneten Anbieters bedenken, dass neben den Kosten auch andere Faktoren eine Rolle spielen. Wie auch bei einem Cloud-Anbieter handelt es sich um einen zukünftigen Geschäftspartner, dem das Unternehmen in Gänze vertrauen können sollte. 

Fazit: Wahl des Nutzungs- und Lizenzmodells individuelle Entscheidung

Es lässt sich festhalten, dass jedes Nutzungs- und Lizenzmodell sowohl Vorteile als auch Nachteile mit sich bringt. Aus diesem Grund lässt sich nicht pauschalisieren, welches Modell bevorzugt werden sollte. Hierbei handelt es sich um eine individuelle Entscheidung, die basierend auf dem jeweiligen Anforderungsprofil des Unternehmens getroffen werden muss. 

Die Cloud als Einstieg

Viele Unternehmen setzen beispielsweise gerade zu Beginn zunächst auf eine Cloud-basierte Lösung. Bei wenig komplexen bzw. individuellen Geschäftsprozessen ist die Cloud eine günstige Alternative und bietet Unternehmen einen einfachen, unkomplizierten Einstieg in die CRM-Welt. 
Wächst das Unternehmen, lässt sich das Cloud-basierte CRM-System problemlos skalieren. 

On-Premises oder Hybrid bei spezifischen Anforderungen

Werden die Anforderungen jedoch zu spezifisch, sollten Unternehmen On-Premises oder hybride Lösungen in Erwägung ziehen. Diese lassen sich wesentlich einfacher dem individuellen Anforderungsprofil anpassen. 

Dabei liegt es im Ermessen des Unternehmens, ob das System über interne Server betrieben werden soll oder ob diese Aufgabe an einen externen Dienstleister übergeben werden soll.