Live-Chat-Software auf Websites: Vorteile und Kosten

Anlaufstelle in Echtzeit auf der eigenen Website: Wir beleuchten die Live-Chat-Anbindung auf Websites.

Wir befinden uns in Zeiten hoher Kundenerwartungen. Was dabei so gut wie kaum noch toleriert wird, sind lange Wartezeiten. Kunden haben in den meisten Branchen die Wahl zwischen zahlreichen Produkten unterschiedlicher Anbieter. Ist der Artikel bei einem Unternehmen nicht verfügbar oder müssen Wartezeiten in Kauf genommen werden, wandert der Kunde zur Konkurrenz ab.

Insbesondere in der schnelllebigen Zeit des E-Commerce ist der nächste Anbieter nur wenige klicks entfernt. Umso wichtiger ist es, die eigene Customer Experience zu optimieren. Im Bereich des Kundenservice gehört dazu mittlerweile häufig auch die Einbindung einer Live-Chat-Funktion auf der eigenen Website. Worum es sich hierbei handelt, für wen sie sich eignet und was zu beachten ist, erfahren Sie im Folgenden.

Inhaltsverzeichnis

• Definition
• Kosten
• Funktionen
• Vorteile

Was ist Live-Chat-Software?

Hierbei handelt es sich um Softwarelösungen, die es Website-Usern ermöglichen, direkt über die Internetseite mit einem zuständigen Mitarbeiter in Echtzeit in Kontakt zu treten. Über eine entsprechende Website-Anbindung oder ein Plug-In wird die Live-Chat-Software auf der Website eingebunden und steht Usern im Front-End zur Verfügung. Vielen dürften die Anwendungen bekannt sein.

Chat-Funktionen auf Websites

Greift man auf eine Website zu, so öffnet sich ein kleines Pop-Up-Fenster, häufig im unteren, rechten Bereich der Seite. Häufig ist dabei auch ein Profilbild der vermeintlichen Person hinterlegt, mit der man über die Live-Chat-Funktion in Kontakt treten kann. Profilbilder; egal ob Stock Images oder Abbildungen der tatsächlichen Mitarbeiter; sollen dem ganzen eine menschliche Ebene verleihen und bieten zudem eine zusätzliche Personalisierungsebene für Website-Betreiber.

Kosten einer Live-Chat-Software

Die Kosten variieren, wie auch bei anderer Business Software, von Lösung zu Lösung teils stark. Auch gibt es zahlreiche innerbetriebliche Rahmenbedingungen, welche die Kosten beeinflussen. Grundsätzlich gilt: Je höher, komplexer oder spezifischer die Anforderungen, desto teurer auch die Software. So variieren die Kosten von wenigen Euro pro Monat bis hin zu Summen im dreistelligen Bereich (vgl. hubspot.de, 25.05.2023).

Technische Voraussetzungen

Da eine derartige Software an die eigene Website angebunden werden muss, spielen auch technische Voraussetzungen bei der Kostenfrage eine wichtige Rolle. Welche Art Backend wird verwendet, und wie einfach lässt sich die Live-Chat-Software; beispielsweise über ein Plug-In, mit der Website verknüpfen? Sind gegebenenfalls aufwendige Anpassungen von Nöten, die zusätzliche Kosten verursachen, oder genügt ein Plug-In von der Stange?

Kostenlose Live-Chat-Software

In einigen Fällen haben Anbieter von Software, die bereits im Einsatz ist, auch eine Live-Chat-Software im Portfolio. So lässt sich also beispielsweise die CRM-Software einfach und unkompliziert um diese Funktionen erweitern. Live-Chat-Lösungen erfreuen sich großer Beliebtheit und sind entsprechend verbreitet, sodass sich auch free Live-Chat-Software, kostenlose Erweiterungen, Widgets und Plug-Ins am Markt finden lassen.

Nicht an der falschen Stelle sparen

Wichtig ist, dass die Lösung auch die Anforderungen des eigenen Unternehmens erfüllt. Schließlich geht es darum, mit der Einführung eines geeigneten Live-Chat-Tools unter anderem auch die Kundenzufriedenheit zu optimieren.

Funktionen, Einsatzbereiche und Nutzen

Dies bringt uns zu den Funktionen einer solchen Software. Während sie vornehmlich als eine Art Unterstützung des Kundenservices fungiert und Kunden, Leads und anderen Website-Nutzern einen zusätzlichen Kanal bzw. Communication Channel zu Interaktion mit dem Unternehmen bietet, sind ihre Anwendungsmöglichkeiten innerhalb dieses Einsatzbereiches sehr vielfältig. Schließlich geht es bei einem solchen Chat-Tool nicht nur darum, automatisiert Antworten auf Frequently Asked Questions (FAQs) zu liefern.

Chatbots

Auch können so beispielsweise Fragen zur Seiten-Navigation beantwortet werden. Oder, ob ein bestimmtes Produkt noch auf Lager ist. An dieser Stelle ist die Differenzierung zwischen KI-gestützten Chatbots und menschlichen Mitarbeitern wichtig. Hinter einem Live-Chat-Tool kann sich nämlich beides verbergen. Häufig liefert die KI den Einstieg in die Gesprächsführung.

Tauchen dann komplexere Fragen auf oder geht es um die Beratung potenzieller Kunden, können moderne Chatbots eigenständig an einen menschlichen Mitarbeiter verweisen. Im Zeitalter von ChatGPT & Co. werden jedoch auch moderne Chatbots immer besser darin, Fragen zu beantworten, potenziellen Kunden zu helfen und dabei nicht "unnatürlich" zu wirken.

Dennoch sind weder Chatbots noch Live-Chat-Tools im allgemeinen ein Selbstzweck. Unternehmen sollten sich im Vorab intensiv mit der Fragen befassen, was das Tool leisten soll, wie es aussehen soll und wann es live sein soll.

Klasse statt Masse

Auch hilft viel nicht immer viel. Muss ein potenzieller Kunde binnen der ersten Sekunden auf einer Website bereits 5 Pop-Ups schließen, um sich mit dem eigentlichen Content auf der Website vertraut zu machen, spricht dies nicht gerade für die Nutzerfreundlichkeit der Website und könnte schlimmstenfalls dazu führen, dass ein Interessent die Website schnell wieder verlässt.

Vorteile von Live-Chat-Tools und Chatbots

Mit der Nutzung einer geeigneten Live-Chat-Software können für Unternehmen zahlreiche Vorteile einhergehen:

• Vermeidung von Wartezeiten,
• Höhere Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction)
• Verbesserte Customer/ User Experience,
• Optimierte Kundenbindung,
• Optimierter Leadgenerierung (Lead Generation),
• Verbesserung der Conversion Rate,
• Potenziell hoher ROI und
• Verbesserte Chancen in der Kundenakquise.

Darüber hinaus sind Chat-Tools bzw. Chatbots sehr niedrigschwellig. Die Kommunikation kann, nicht wie beispielsweise bei E-Mails oder telefonischem Kontakt, direkt über die Website stattfinden (vgl. optimise-it.de, 20.03.2023).

Die Oberfläche bleibt dabei dieselbe und die Website muss nicht verlassen werden. Inhalte auf der Website können weiter parallel begutachtet werden. Durch ihre Niedrigschwelligkeit sind Live-Chat-Tools auch eine hervorragende Möglichkeit, Kunden Unsicherheiten und Zweifel zu nehmen; und zwar bevor sich der Kunde auf der Internetpräsenz der Konkurrenz verirrt.

Optimierung des Kundenservices

Viele Live-Chat-Tools geben Kunden zudem die Möglichkeit, ihre Erfahrungen nach der Interaktion, beispielsweise mit einem Chatbot, zu bewerten und Feedback zu hinterlassen. Auf diese Weise ist es Ihnen als Unternehmen möglich, Ihre Live-Chat-Funktion fortwährend zu optimieren und an die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Interessenten anzupassen.

Fazit

Live-Chat-Anbindungen sind mittlerweile fester Bestandteil etlicher Websites. Das bedeutet nicht, dass jedes Unternehmen zwingend auf diesen Zug aufspringen sollte. Unternehmen sollten sich zunächst vor Augen führen, was sie mit einer Einführung erreichen wollen und wie diese konkret aussehen soll.

Über eine Verknüpfung mit der CRM-Software kann dann sichergestellt werden, dass alle wichtigen Daten an allen Stellen zur Verfügung stehen und eine solide Datenbasis geschaffen wird, um fundierte Entscheidungen zu treffen und einen exzellenten Kundenservice zu gewährleisten.