Das Zusammenspiel von IoT und CRM

ERP und IoT: Eine vielversprechende Kombination. Doch wie steht es um die Verknüpfung von CRM und IoT? Wie Sie Ihr CRM mit IoT maßgeblich optimieren können.

Die digitale Transformation eröffnet Unternehmen aller Branchen und Nischen durch zahlreiche Innovationen immer neue Möglichkeiten. Neben dem aktuellen Trendthema KI spielt dabei auch das Internet der Dinge, kurz IoT, eine wichtige Rolle. Das ist vor allem in produzierenden Unternehmen der Fall.

Hier geht es darum, durch eine Verknüpfung von (kaufmännischer) Software und Maschinen(daten) einen einheitlichen, nahtlosen Informationsfluss herzustellen, sodass Unternehmen von Echtzeitdaten profitieren und Produktionsabläufe grundlegend optimiert werden können. Doch wie steht es eigentlich um die Potenziale des IoT in anderen Bereichen, wie dem Customer Relationship Management (CRM)?

Inhaltsverzeichnis

• CRM: Möglichkeiten & Grenzen
• Wann endet eine Kundenbeziehung?
• CRM & IoT
• Kundenzufriedenheit nach dem Kauf
• Vorteile

CRM: Möglichkeiten & Grenzen

Beginnen wir dazu zunächst mit einem kurzen Blick auf das CRM. Anders als in anderen Aufgabenbereichen geht es im Kundenbeziehungsmanagement nicht um eine klare Trennung von Abläufen, um beispielsweise Missverständnisse bei den Zuständigkeitsbereichen zu vermeiden. Stattdessen geht es darum, ein möglichst umfassendes Bild des eigenen Kunden zu erhalten - die sogenannte 360°-Kundensicht.

Stellenwert abteilungsübergreifender Zusammenarbeit im CRM

Dazu bedarf es an Zusammenarbeit auf allen Ebenen, die auch softwareseitig durch entsprechende kollaborative Funktionen unterstützt werden sollten. Durch die Nutzung einer CRM-Software greifen alle Mitarbeiter auf dieselben, korrekten Daten in einer einheitlichen Oberfläche zu. Neue Kundendaten, die beispielsweise über den Kundenservice das Unternehmen erreichen, stehen über das System auch dem Vertrieb in Echtzeit zur Verfügung.

Wie lange dauert eine Kundenbeziehung? 

Durch ein umfassendes Kundenverständnis werden Unternehmen befähigt, den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden besser gerecht zu werden und können so auch neue Verkaufschancen ausschöpfen. Dabei sollte die Kundenbeziehung im Idealfall nicht mit dem Kauf eines Produktes enden. Zwar scheint es zunächst so, als sei das eigentliche Ziel erreicht.

Kundenbindung: Auch nach dem Abschluss

Gleichzeitig bedeutet dass jedoch nicht, dass der Kunde nun keinen Wert mehr für das Unternehmen hat. Denn auch nach dem Abschluss lassen sich in einigen Fällen beispielsweise noch Cross-Selling Möglichkeiten realisieren. Das geht dann am besten, wenn auch nach Abschluss noch ein aktives Kundenbeziehungsmanagement betrieben wird.

Benötigt ein Kunde erneut ein Produkt, wird es bei entsprechender Customer Loyalty (Kundenbindung) vielleicht auch beim nächsten Mal auf das eigene Unternehmen zukommen. Doch wie kann Kundenbeziehungsmanagement funktionieren, wenn nach Abschluss kein aktiver Austausch mehr mit dem Kunden besteht?

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CRM und IoT

An dieser Stelle kommt das Internet der Dinge; engl. "Internet of things" (IoT) ins Spiel. Das Akronym aus dem Technologiebereich ist nicht nur ein Modewort sondern vielmehr ein Sammelbegriff für eine Infrastruktur, die physische Objekte wie Maschinen mit virtuellen Objekten verknüpft.

IoT: Definition

So ist ein Informationsaustausch zwischen den unterschiedlichen Komponenten möglich. Innerhalb von Unternehmen kommen IoT-Ansätze beispielsweise im Rahmen der Fertigung zum Einsatz, wenn Produktionsmaschinen an das hauseigene ERP-System angebunden werden.

Im Customer Relationship Management werden jedoch die Grenzen des eigenen Unternehmens nach außen hin überschritten. Hier steht der Kunde im Vordergrund. Unternehmen, die IoT-Ansätze auch im Bereich des Customer Relationships verfolgen, erhalten einen besseren Einblick in die Kundenzufriedenheit nach dem Abschluss.

Kundenzufriedenheit nach dem Kauf

Normalerweise wären diese Einblicke nur auf anderen Wegen möglich. So lassen sich beispielsweise entsprechende Kundenbefragungen aufsetzen. Eine hohe Ausschöpfungsquote (return rate) ist hier jedoch keinesfalls garantiert. Unternehmen sind dann gezwungen, Auswertungen auf Grundlage einer kleinen Stichprobe von Kundenantworten durchzuführen und daraus Rückschlüsse über die Kundenzufriedenheit der gesamten Gruppe zu ziehen.

Fehlende Beschwerden = Zufriedene Kunden?

Einerseits kann angenommen werden, dass Unternehmen schlichtweg nicht von zufriedenen Kunden hören und ein erneuter Kontakt mit dem Kunden erst dann zustande kommt, wenn es ein Problem gibt und sich der Kunden an den Support wendet. Auf der anderen Seite könnte der Kunde jedoch auch im Stillen unzufrieden sein und sich beim nächsten, anstehenden Kauf für die Konkurrenz entscheiden.

Vorteile einer Verknüpfung von CRM und IoT

Mit dem IoT müssen Unternehmen dieses Risiko nicht eingehen. Smarte Maschinen sind dazu in der Lage, Daten über die Kundenzufriedenheit während der Nutzung des Produktes - also nach dem kauf - zu übermitteln. Betriebe erhalten somit eine solide Datenbasis, um aussagekräftige Erkenntnisse über die Gesamtzufriedenheit mit einem bestimmten Produkt zu gewinnen. Gleichsam können unzufriedene Kunden unmittelbar mit entsprechenden Maßnahmen erreicht werden, um ihre Loyalty zurückzugewinnen, bevor sie zur Konkurrenz gehen.

Fazit

Durch die Verknüpfung von IoT und Customer Relationship Management gelingt, wonach viele Unternehmen streben: Eine 360°-Kundensicht. Dies ist nur möglich, wenn auch die gesamte Customer Journey betrachtet wird. Und dazu gehört eben auch alles, was sich nach dem Kauf eines Produktes abspielt.