In 7 Schritten zur CRM-Strategie

Eine CRM-Strategie ist essenziell für den Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen. Welche Schritte Sie bei der Entwicklung berücksichtigen sollten, erfahren Sie hier.

Der Auf- und Ausbau langfristiger, solider Kundenbeziehungen stellt Unternehmen in der heutigen Zeit in selten vor eine große Herausforderung. Die Kundenansprüche befinden sich, befeuert von den Möglichkeiten der Digitalisierung und einer schnelllebigen, leistungsorientierten Gesellschaft auf einem beispiellosen Hoch. Mit der Einführung einer CRM-Software erhoffen sich viele Unternehmen, ihre Kundenbeziehungsprozesse auf eine neue Ebene anheben zu können. Obgleich die Nutzung einer adäquaten CRM-Software einen essenziellen Beitrag zur operativen und analytischen Optimierung von Kundenbeziehungsprozessen leistet, handelt es sich hierbei nur um die halbe Miete. Das zweite Puzzleteil, welches gleichzeitig gewährleistet, dass eine (neue) CRM-Software ihr volles Potenzial entfalten kann, ist eine adäquate CRM-Strategie.

Inhaltsverzeichnis 

• Was ist eine CRM-Strategie?
• 1. Ziele definieren
• 2. Zielgruppe konkretisieren
• 3. Customer Journey
• 4. 360° Customer Experience
• 5. Marktanalyse & -Positionierung
• 6. KPIs definieren
• 7. CRM-Software nutzen

Was ist eine CRM-Strategie?

Bei einer CRM-Strategie handelt es sich um einen unternehmensweiten Plan zur Optimierung von Kundenbeziehungen und zur Steigerung von Umsätzen. Realisieren lässt sich dies durch spezifische Maßnahmen, gepaart mit geeigneten Technologien (vgl. asana.com, 24.11.2022). Eine CRM-Strategie und eine CRM-Software unterstützen sich dabei gegenseitig und kein Element kann ohne das andere erfolgreich sein. Eine CRM-Strategie definierte langfristige Verhaltensweisen für ein bestimmtes Vorhaben.

Sie umfasst ein klares Paket von Maßnahmen, die Definition der erforderlichen Ressourcen und der Wettbewerbsvorteile, welche das Unternehmen durch die Strategie erreichen will. Die Strategie legt genau fest, durch welche Maßnahmen und mit welchen Kundengruppen welche Ziele über welchen Zeitraum erreicht werden sollen. Die definierten Ziele sollten auf den übergeordneten Zielen des Unternehmens basieren (vgl. 1crm-system.de, 24.11.2022).

1. Ziele definieren 

Damit eine CRM-Software erfolgreich sein kann, muss zunächst definiert werden, wie diese überhaupt aussehen soll. Welche konkreten Ziele sollen mit der CRM-Strategie erreicht werden? Ziele wie eine Reduzierung der Churn Rate oder eine höhere Kundenbindung sind dabei ein guter Ansatzpunkt (vgl. freshworks.com, 24.11.2022), müssen allerdings messbar gemacht und konkretisiert werden. Dabei empfiehlt sich der SMART-Ansatz.

• S= Spezifisch
• M= Messbar
• A= Attraktiv
• R= Realistisch
• T= Terminiert

Das Konzept geht auf den bekannten Unternehmensberater und Managementforscher Peter Drucker zurück. Von ihm stammt auch das bekannte Zitat

„Was man nicht messen kann, kann man nicht lenken.“

Die Konkretisierung der Ziele erfolgt am Ende der Strategieformulierung, nachdem sowohl die eigenen Prozesse, als auch der Markt näher betrachtet wurden. Hier geht es zur Schritt 6 - KPIs definieren. 

2. Zielgruppe konkretisieren 

Ebenso wie die Ziele will auch die Zielgruppe konkretisiert werden. Anstatt den gesamten Markt ansprechen zu wollen, sollten Unternehmen definieren, wen sie mit den eigenen Produkten/Dienstleistungen ansprechen wollen. Hier können sogenannte Buyer Personas von Vorteil sein, welche die idealen Kunden des Unternehmens repräsentieren. Auch bei der Definition von Buyer Personas sollten Unternehmen so konkret wie möglich vorgehen und beispielsweise Interessen, verhaltensbezogene Merkmale und demographische Informationen miteinbeziehen.

Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen 

Um möglichst konkrete und realitätsnahe Buyer Personas definieren zu können, können Unternehmen Informationen aus unterschiedlichen Quellen nutzen. Dazu zählen beispielsweise direkte Kundenbefragungen oder der Abgleich verschiedener Kundenprofile, die Befragung von Vertriebsteams und Kundenservice-Mitarbeitern oder das Versenden von Online-Umfragen. Ein möglichst tiefes Kundenverständnis ist essenziell für die Kundenorientierung des eigenen Unternehmens.

3. Customer Journey 

Nachdem ein grundlegendes Kundenverständnis geschaffen und die Zielgruppe definiert ist, müssen Unternehmen einen Blick auf die Customer Journey werfen. Es ist wichtig, jeden einzelnen Schritt (Touch Point) genau zu können. Nur so ist es Unternehmen möglich, die eigene Customer Experience zu optimieren. Weiterführende Informationen zum Thema sowie zur Erstellung einer Customer Journey Map finden Sie im Artikel über die Customer Journey.

4. 360° Customer Experience

Im Customer Relationship Management ist häufig von einer 360° Kundensicht die Rede. Doch auch die Customer Experience sollte ganzheitlich und vollumfänglich gestaltet sein. Dazu müssen sich Unternehmen ihre eigenen Strukturen im Betrieb näher anschauen und evaluieren, ob alle wichtigen Basics abgedeckt werden. Sowohl Pre-Sales und Vertrieb, als auch After-Sales und Kundenbeziehungsmanagement müssen dafür näher beleuchtet werden.

Fragen, die Sie sich Unternehmen stellen sollte 

Werden Kundenbedürfnisse beispielsweise systematisch analysier? Und werden bereits alle Vertriebsprozesse automatisiert, die automatisiert werden könnten? Diese Art Fragen sollten sich Unternehmen im Rahmen der Formulierung einer CRM-Strategie stellen. Die Gestaltung einer vollumfänglichen Customer Experience hängt eng mit dem Verständnis der Customer Journey zusammen. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie im Artikel zur Customer Experience (CX).

5. Marktanalyse und -Positionierung 

Ebenso wichtig wie der Blick nach innen ist der Blick nach außen. So geht es im Rahmen der Formulierung einer CRM-Strategie auch darum, die eigene Positionierung auf dem Markt festzulegen. Dabei sollte insbesondere der eigene Wettbewerb näher unter die Lupe genommen werden: Was machen Mitbewerber, um sich zu differenzieren, und wie kann dieses Wissen genutzt werden, um die eigenen Prozesse zu optimieren? Auch kann ein Blick nach außen dabei helfen, neue Möglichkeiten oder Nischen für den eigenen Betrieb zu erkennen. In unserer schnelllebigen, von stetigen Innovationen geprägten Zeit ist es zudem von Relevanz, aktuellen Trends innerhalb der eigenen Branche eng zu folgen.

6. KPIs definieren 

Haben sich Unternehmen intensiv mit den eigenen Kunden, den eigenen internen Prozessen und dem Markt, in dem sie operieren, befasst, können konkrete Kennzahlen definiert werden, anhand derer sich der Erfolg greifbar messen lässt. Die Definition von Kennzahlen (Key Performance Indicator, kurz KPI) hängt mit Punkt 1, dem Definieren von Zielen, zusammen. KPIs lassen sich nicht nur im Vertrieb erheben und sind keinesfalls ausschließlich umsatzgebunden. Auch Bereiche wie Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung lassen sich quantifizieren und numerisch messen.

7. CRM-Software nutzen 

Schließlich hilft die CRM-Software Unternehmen dabei, die CRM-Strategie operativ umzusetzen (vgl. freshworks.com, 24.11.2022). Dies kann beispielsweise die Form von softwareseitigen Automatisierungen annehmen. Gleichzeitig unterstützt die CRM-Software jedoch auch bei der kontinuierlichen Optimierung und Neuausrichtung der CRM-Strategie.

CRM-Software und CRM-Strategie gehen Hand in Hand 

Wichtig ist, dass die Einführung einer CRM-Software kein Selbstzweck ist und nur im Zusammenspiel mit einer geeigneten CRM-Strategie erfolgreich sein kann. Ebenso ist aber auch der Erfolg der CRM-Strategie im Zeitalter der digitalen Transformation maßgeblich vom Einsatz einer passenden CRM-Software abhängig. Weiterführende Informationen und Tipps zur Auswahl des richtigen Systems finden Sie auf der Seite CRM-Auswahl.