Kundenservice verbessern? In 7 Schritten zum eigenen Chatbot

Entdecken Sie, wie Chatbots einen enormen Mehrwert für Ihren Customer Service bieten und wie Sie Ihren eigenen einrichten können.

Jeder hat sich zweifelsohne schon einmal damit auseinandersetzen müssen: die Chatbots auf einer Website, die Sie fragen, ob sie Ihnen bei etwas helfen können. Die KI wird eingesetzt, um Sie beim Online-Shopping zu unterstützen, Auskunft über die Nutzung und Funktionalitäten der Website zu geben oder Ihnen die Möglichkeit zu geben, eine Frage zu stellen / eine Beschwerde einzureichen.

Das Tolle an einem Chatbot ist, dass Sie die völlige Freiheit haben, ihn nach Ihren Wünschen (weiter-)zu entwickeln. So ist er in der Lage, unzählige Aufgaben zu übernehmen. Die Mitarbeiter werden entlastet und haben neu gewonnene Zeit, sich auf andere wichtige Dinge zu konzentrieren. Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence) ist nach wie vor in aller Munde. Immer mehr Menschen nutzen KI-basierte Tools, um sich das Leben ein wenig einfacher zu machen.

Verwandt: Die 7 wichtigsten Eigenschaften eines Chatbots. 

Wir wollen Ihnen in diesem Blog zeigen, dass es eigentlich gar nicht kompliziert ist, die Vorteile zu nutzen, die künstliche Intelligenz für Ihr Unternehmen bringen kann. Entgegen der landläufigen Meinung erfordert die Integration eines Chatbots in Ihre Website eigentlich keine große Investition.

Inhaltsverzeichnis

• Definition
• Vorteile
• Schritt 1: Ziele definieren
• Schritt 2: Plattform-Auswahl
• Schritt 3: Persönlichkeit
• Schritt 4: Handhabung & Tonfall optimieren  
• Schritt 5: Verknüpfung mit Messaging-Dienst 
• Schritt 6: Testen & Trainieren 
• Schritt 7: Den Bot be-/auswerten 

Definition: Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Dialogsystem, das die Kommunikation zwischen Nutzern und einem technischen System per Texteingabe ermöglicht. Zu diesem Zweck enthält der Bot ein entsprechendes Eingabe- und ein Ausgabefeld. Durch die Eingabe eines Textes wird eine Ausgabe des Systems in verständlicher Sprache gegeben, die der Anfrage entspricht. Das heißt, der Nutzer stellt eine Frage, auf die der Bot in der Datenbank nach einer passenden Antwort sucht.

Ein Bot teilt die Anfrage in mehrere Teile auf und verarbeitet sie nach den vordefinierten Regeln. Der Text wird dann nach Schlüsselwörtern durchsucht und mit der Wissensdatenbank abgeglichen. Hier findet der Bot vorgefertigte Antworten und wählt daraus die am besten geeignete aus.

Vorteile: Was ist der konkrete Mehrwert eines Chatbots?

In einem sich ständig und schnell verändernden digitalen Zeitalter ist es von entscheidender Bedeutung, sich von den nützlichsten Tools auf dem Markt umfassend unterstützen zu lassen. Der richtige Einsatz eines Chatbots kann sich enorm positiv auf Ihren Kundenservice auswirken.

Bei richtiger Einrichtung kann der Bot die Conversion-Rate im Vertrieb erhöhen und die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern. Kunden müssen weniger lange Wartezeiten in Kauf nehmen, während sie auf die Beantwortung ihrer Frage warten. Im Gegensatz zu Ihren Mitarbeitern ist ein Bot in der Lage, Ihren Kunden 24 Stunden am Tag qualitativ hochwertigen Support zu bieten. So können Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden verbessern.

Schritt 1: Definieren Sie die Ziele des Bots.

Wir wiederholen es immer wieder: Evaluieren Sie zu Beginn eines jeden Projekts, welche Ziele Sie damit erreichen wollen. Das gilt auch für dieses Projekt. Bots werden für viele verschiedene Zwecke verwendet, aber in der Regel als "informative" oder "exekutive" Bots.

Informative Bots

Diese Bots stellen den Benutzern Informationen in einer vorgefertigten Vorlage zur Verfügung. Denken Sie zum Beispiel an einen Bot, der den Newsletter an die Leser sendet, oder an einen, der die Besucher über die Arbeit an der Website informiert. Wenn Sie sich für einen informativen Bot entscheiden, bleibt es Ihnen überlassen, den eigentlichen Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen. Der Bot teilt nur von Ihnen verfasste Nachrichten mit dem Kunden.

Ausführende Bots

Diese Bots hingegen können bestimmte Aufgaben ausführen und Fragen beantworten. Der Benutzer gibt seine Frage in das entsprechende Eingabefeld ein und der Bot antwortet, indem er nach der richtigen Antwort sucht oder eine entsprechende Aktion ausführt. Traditionell werden diese Bots hauptsächlich im Kundenservice eingesetzt, um Fragen zu einer Bestellung oder einem Produkt zu beantworten. Sie können aber auch eingerichtet werden, um Termine zu vereinbaren oder Einkaufsarbeiten durchzuführen.

Es liegt also an Ihnen, zu entscheiden, welches Ziel Sie verfolgen. Geben Sie dem Projekt einen bestimmten Zweck, damit Sie im Verlauf jederzeit selbst einschätzen können, ob Sie auf dem Weg zum gewünschten Erfolg sind.

Schritt 2: Wählen Sie die Plattform aus.

Es gibt viele verschiedene Parteien, die einen Chatbot für Sie entwickeln können. Von einer Lösung von der Stange bis hin zur eigens für Sie entwickelten Lösung. Ihre Wahl hängt von der Art und Weise ab, wie Ihre Kunden häufig mit Ihnen in Kontakt kommen.

Der Chatbot muss für eine Website anders eingerichtet werden als für Social Media. Natürlich ist es immer eine Option, beides zu wählen. Zum Beispiel kann ein Kunde wählen, ob er eine Frage über die Website, aber auch über Facebook stellen möchte.

Schritt 3: Verleihen Sie Ihrem Bot eine Persönlichkeit.

Es ist wichtig, den Bot auf Ihre Zielgruppe zuzuschneiden und ihm die Persönlichkeit Ihrer Marke zu verleihen. So hat beispielsweise der Kundenservice-Chatbot eines Spielwarengeschäfts einen ganz anderen Tonfall als der einer Hausarztpraxis. Daher ist es wichtig, die Sprache Ihres Bots an die Art und Weise anzupassen, wie Sie mit Ihrer Zielgruppe interagieren.

Schritt 4: Optimieren Sie Handhabung und Tonfall Ihres Bots.

Der von Ihnen gewählte Anbieter bietet Ihnen mehrere Optionen für die Benutzeroberfläche Ihres Chatbots. Sie können z. B. Multiple-Choice-Auswahlen oder Wenn/Dann-Sequenzen auswählen. Sobald Sie diese Wahl getroffen haben, ist es viel einfacher, vorgefertigte Fragen und Antworten bereitzustellen.

Chatbots sollten sich hauptsächlich darauf konzentrieren, eine schnelle und effektive Antwort auf ein bestimmtes Problem zu geben. Vielleicht funktioniert es für Ihre Marke, aber Unterhaltung sollte nicht das Hauptziel sein. Wie bereits erwähnt, verfügen die meisten Plattformen über einige Bausteine, mit denen der Bot gut eingerichtet werden kann.

Schritt 5: Verknüpfung von Bot und Messaging-Dienst.

Inhaltlich haben Sie nun den Chatbot für Ihren Kundenservice fertiggestellt. Er ist auf den Tonfall Ihres Unternehmens zugeschnitten und hat Zugriff auf mehrere Eingabeaufforderungen und eine Datenbank, aus der er die Antworten extrahieren kann.

Nun besteht die Aufgabe darin, den Bot tatsächlich mit dem von Ihnen gewählten Messaging-Dienst zu verbinden. Normalerweise wählen die Leute hier ihre eigene Website, aber wie bereits erwähnt, ist es auch möglich, sie mit gängigen Social Media-Plattformen zu verknüpfen.

Schritt 6: Testen und trainieren Sie den Bot.

Bevor Sie den Chatbot für die praktische Nutzung freigeben, ist es wichtig, ihn zu testen. Probieren Sie ihn aus und stellen Sie ihm einige Fragen, von denen Sie erwarten, dass sie auch von Kunden gestellt werden. Auch hier wird deutlich, wie wichtig es ist, dass Sie Ihre Zielgruppe gut verstehen. Es ist wichtig, in der Testphase so viele Ungereimtheiten wie möglich zu beseitigen, damit der Bot auch wirklich den erhofften Mehrwert darstellt.

Schritt 7: Bewerten Sie Ihren Chatbot.

Nach einiger Zeit der Nutzung muss der Chatbot erneut überprüft werden. Wurden die gesetzten Ziele erreicht? Sollte sich herausstellen, dass dies nicht der Fall ist, müssen Sie erneut Anpassungen vornehmen. Eine sinnvolle Möglichkeit, diesen Verlauf abzubilden, besteht darin, zu analysieren, welche Fragen unbeantwortet geblieben sind.

In diesem Fall wurde der Kunde beispielsweise an einen physischen Kundendienstmitarbeiter verwiesen und Sie können diese Antwort an den Bot weiterleiten, damit er daraus lernt und diese Frage beim nächsten Mal beantworten kann.

Zusammenfassung

Ein Chatbot für CRM kann durchaus einen Mehrwert bieten. Gerade im Bereich des Kundensupports kann der Bot kleine und relativ einfache Fragen entgegennehmen und beantworten. Das nimmt Ihren Mitarbeitern die Arbeit ab. Je länger der Bot genutzt wird, desto besser wird er schließlich.

Die wichtigste Botschaft bleibt jedoch, dass die Einführung eines Chatbots kein Selbstzweck ist und nicht ohne zugrunde liegende Strategie erfolgen sollte. Ein Chatbot, der nicht adäquat funktioniert, kann sich letztlich schlechter auf das Kundenerlebnis auswirken als das Fehlen eines Bots. Informationen zu anderen, möglichen Anwendungsfällen von AI finden Sie im Artikel "Das Potenzial künstlicher Intelligenz im CRM".