So gelingt die On-Premises CRM-Implementierung

Bei der Implementierung eines On-Premises CRM-Systems müssen einige wesentliche Dinge beachtet werden. Welche das sind, erfahren Sie hier.

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich dazu, ein CRM-System auch im eigenen Unternehmen zu nutzen. Die Gründe dafür sind ebenso vielfältig wie der Markt verfügbarer Systeme.

Bei einer On-Premise Lösung handelt es sich um das konventionelle Nutzungs- und Lizenzmodell eines CRM-Systems. Aus diesem Grund wollen wir uns an dieser Stelle einmal näher mit der Implementierung eines On-Premise CRM-Systems auseinandersetzen und aufzeigen, was bei einer erfolgreichen Implementierung zu beachten ist.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist ein CRM-System?
• Phasen der Implementierung eines CRM-Systems
• Die Vorbereitung: Roadmap und Aktionsplan
• Die Installation auf dem hauseigenen Server
• Die Testphase bzw. der Pilotbetrieb
• Der Datentransfer vom Altsystem in das neue On-Premises System
• Mitarbeiterschulungen als elementarer Bestandteil der Implementierung
• Es ist soweit: Das Go-live
• Auswertung des CRM-Projektes
• Wartung und Instandhaltung des On-Premises CRM-Systems
• Fazit: Worauf Unternehmen bei einer On-Premises CRM-Implementierung achten sollten

Was ist ein CRM-System?

CRM ist ein Akronym und bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Hierbei handelt es sich um eine unternehmerische Aufgabe, die im Deutschen oftmals auch als Kundenbeziehungsmanagement bezeichnet wird.

Das Customer-Relationship-Management

Im Wesentlichen setzt sich das CRM aus zwei grundlegenden Bestandteilen zusammen. Zum einen charakterisiert es die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Zum anderen bezeichnet das CRM auch die strategische Steuerung und Optimierung von Kundenprozessen.

Die Rolle des CRM-Systems

Das CRM-System agiert dabei als zentrale Datenbank, in der alle Kundendaten zentral verwaltet werden. Da alle Mitarbeiter mit entsprechenden Zugangsberechtigungen mit denselben Datensätzen arbeiten, wird auch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erleichtert.

On-Premises CRM

Bei einem On-Premises CRM-System handelt es sich um eine CRM-Lösung, die auf den unternehmenseigenen Servern implementiert wird. Alternativ zur lokalen Implementierung sind auch gehostete, Cloud-basierte oder hybride Lösungen möglich.

Durch die lokale Implementierung haben Unternehmen die volle Kontrolle über Hard- und Software, aber somit auch gleichsam die Verantwortung. Wie die Implementierung eines solchen On-Premises CRM-Systems abläuft, soll im Folgenden einmal näher thematisiert werden.

Phasen der Implementierung eines CRM-Systems

Die Implementierung eines On-Premises CRM-Systems ist in grundlegende Phasen gegliedert. Je nach Vorgehensweise kann die Reihenfolge dieser Phasen leicht variieren. Im Wesentlichen sollte eine CRM-Implementierung jedoch die folgenden Schritte enthalten:

• Erstellung von Roadmap und Aktionsplan
• Vorbereitung
• Installation
• Testphase / Pilotbetrieb
• Datentransfer bzw. -migration
• Mitarbeiterschulungen
• Go-live
• Auswertung und
• Wartung und Instandhaltung.

Im Folgenden werden die unterschiedlichen Schritte in Sinnabschnitte gegliedert, um die Anforderungen der jeweiligen Phase näher zu beleuchten.

Die Vorbereitung: Roadmap und Aktionsplan

Die Implementierung eines CRM-Systems will gut durchdacht sein. Letzten Endes handelt es sich bei einem CRM-Projekt um eine nicht zu unterschätzende Investition, die langfristig Früchte tragen soll. Aus diesem Grund wird ein strategischer Ansatz benötigt.

Projektplanung der CRM-Implementierung

Im Rahmen der Vorbereitungs- und Planungsphase sollten Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um die spätere Implementierung so problemlos wie möglich zu gestalten. Dabei können Unternehmen auf gewisse Ansätze aus dem Bereich des Projektmanagements zurückgreifen.

So empfiehlt es sich beispielsweise, im ersten Schritt eine sogenannte Roadmap zu erstellen. Hierbei handelt es sich wortwörtlich um eine Art Fahrplan, der Unternehmen durch den Prozess der Implementierung leiten soll.

Die Roadmap schafft einen ersten Überblick und kann in nächster Instanz in Form einer konkreten Aktionsplans konkretisiert werden. Dieser enthält dann konkrete Handlungsmaßnahmen, die im Rahmen der CRM-Implementierung durchgeführt werden sollen.

Konkrete Vorbereitungsmaßnahmen treffen

Zudem müssen Maßnahmen zur Vorbereitung auf die Installation getroffen werden. Bei einer On-Premise Lösung bezieht sich dies vor allem auf die Beschaffung und Bereitstellung aller erforderlichen Hard- und Softwarekomponenten. Auch sollte ein Projektteam bestehend aus Projektleitung und Key Usern gebildet werden.

Die Installation auf dem hauseigenen Server

Nachdem alle notwendigen Vorbereitungsmaßnahmen getroffen wurden, erfolgt die eigentliche Installation des CRM-Systems auf den hauseigenen Servern.

Server Setup

Im Rahmen der Installation muss in der Regel zunächst ein Setup des Servers durchgeführt werden. Im Vorab sollte sichergestellt werden, dass alle erforderlichen Berichtigungen zum Ausführen vorhanden sind. Im Rahmen der Ausführung müssen dann alle erforderlichen Konfigurationen vorgenommen werden.

Die Funktion von Serverrollen

In großen Netzwerken wie sie oftmals in Unternehmen zu finden sind werden Server für unterschiedliche Aufgaben eingesetzt. Damit diese Einsatzgebiete voneinander unterschieden werden können, kommen Serverrollen zum Einsatz.

Durch sie können unterschiedliche Dienste, Schnittstellen und Konfigurationen innerhalb des Servers verwaltet werden.

Die Testphase bzw. der Pilotbetrieb

Nach der erfolgreichen Installation und Konfiguration des CRM-Systems muss es getestet werden, bevor die Daten aus dem Altsystem in das neue CRM migriert werden. Die Testphase wird auch als Pilotbetrieb bezeichnet. Sie prüft die Software auf die Erfüllung der zuvor definierten Anforderungen.

Es ist durchaus üblich, dass im Rahmen der Testphase mehrere Pilotversionen durchlaufen werden müssen. Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen darauf einstellen, dass sich die Testphase auch über einen etwas längeren Zeitraum erstrecken kann.

Ist die Software fehlerfrei?

Tatsächlich kann dieser Nachweis nicht im Rahmen der Testphase erbracht werden. Der Pilotbetrieb testet das neue CRM-System lediglich auf seine Eignung und nicht auf die Abwesenheit von Bugs.

Edsger Wybe Dijkstra, der Wegbereiter der strukturierten Programmierung und Preisträger des Turing Awards, sagte über das Softwaretesten:

„Das Testen von Programmen kann die Existenz von Fehlern zeigen, aber niemals deren Nichtvorhandensein.“ – Edsger W. Dijkstra.

Durchgeführt werden die Tests in der Regel entweder mit Testdaten oder mit einem Beispielsdatensatz aus dem Altsystem. Anbieter von CRM-Systemen verfügen meist über langjährige Erfahrung in der Betreuung von CRM-Installationen und können Unternehmen entsprechend bei der Installation unterstützen bzw. diese sogar weitestgehend übernehmen.

Der Datentransfer vom Altsystem in das neue On-Premises System

Nach Abschluss der Testphase gilt es, die Daten aus dem Legacy-System in das neue CRM-System zu überführen. Dabei wird der Transfer in drei grundlegende Phasen gegliedert:

• 1: Extraktion
• 2: Transformation
• 3: Übertragung

1: Extraktion

Um keine Altlasten aus dem alten System ins neue zu überführen, sollten die Daten vorher bereinigt werden.

Dubletten automatisch löschen

Tatsächlich gibt es Software, die die Löschung von Dubletten automatisiert vornehmen kann. Dabei identifiziert das System doppelte Datensätze und entfernt diese, bevor die Daten in das neue System überführt werden. In jedem Fall sollten auch die bereinigten Daten jedoch manuell nachkontrolliert werden.

2: Transformation

Nach der Extraktion und Bereinigung der Daten folgt die Transformation. Noch liegen die Daten im Datenmodell des Legacy-Systems vor. Im Rahmen der Transformation werden sie transformiert, um zum Datenmodell des neuen CRM-Systems – also des Zielsystems – zu passen.

Während die Extraktion im Wesentlichen als Fleißarbeit bezeichnet werden kann, erfordert die Transformation ein nicht zu unterschätzendes Level technischen Know-Hows. Aus diesem Grund ist es ratsam, auf die Unterstützung des Anbieters zu vertrauen.

3: Übertragung

Mit der Datenübertragung in das Zielsystem endet die Datenmigration. Die bereinigten Daten werden nun dem Datenmodell des neuen Systems entsprechend in das Zielsystem geladen und sind von dort aus ab sofort abrufbar.

Mitarbeiterschulungen als elementarer Bestandteil der Implementierung

Mitarbeiterschulungen sind ein wesentlicher Bestandteil einer jeden Systemneueinführung. Letzten Endes sind es die Mitarbeiter, welche das System regelmäßig im Tagesgeschäft nutzen werden. Aus diesem Grund sind es nicht zuletzt auch sie, die über den Erfolg oder den Misserfolg des neuen On-Premise CRM-Systems entscheiden.

Akzeptanz ist das A und O

Wichtig ist daher, dass Mitarbeiter und zukünftige Nutzer das neue CRM-System annehmen. Um dies zu gewährleisten, sollten Mitarbeiter im Idealfall bereits zu Beginn in das ERP-Projekt eingebunden werden. Dies ist beispielsweise durch die frühzeitige Ernennung von Key Usern der Fall, welche das System als erste in der Praxis nutzen.

Sie sind somit später auch in der Lage, weitere Mitarbeiter in der Anwendung des On-Premise CRM-Systems zu schulen. Auf diese Weise profitieren Unternehmen zweierlei. Zum einen legen sie einen ersten Grundstein dafür, dass Mitarbeiter und spätere Anwender das System annehmen werden. Zum anderen können sie Kosten für die Bereitstellung externen Schulungsdienstleistungen einsparen.

Es ist soweit: Das Go-live

Das Go-live bezeichnet die Einführung der Software in den operativen Betrieb und wird auch als Roll-Out bezeichnet. Nachdem das System im Rahmen des Pilotbetriebs auf Herz und Nieren geprüft und Mitarbeiter in der Nutzung geschult wurden, wird es in Betrieb genommen.

Die Inbetriebnahme kann entweder ad hoc im Rahmen eines sogenannten Big Bang Roll-outs oder schrittweise im Rahmen einer iterativen Einführung erfolgen.

Die Iterative Einführung

Bevor die iterative Einführung durchgeführt werden kann, müssen zunächst Abhängigkeiten zwischen Bestandteilen identifiziert werden. Diese Abhängigkeiten bestimmen maßgeblich die Reihenfolge, in der bestimmte Bereiche in Betrieb genommen werden.

Durch den schrittweisen Ansatz sollen Risiken durch einen möglichen Systemausfall reduziert werden.

Big Bang

Das Big Bang Roll-out verfolgt einen grundlegend anderen Ansatz. Da in diesem Fall das gesamte CRM-System auf einmal in Betrieb genommen wird, sollte die Einführung idealerweise zu einem Zeitpunkt erfolgen, an dem ein möglicher Ausfall des Systems weniger problematisch wäre. Es bieten sich beispielsweise Wochenenden oder auch der Jahreswechsel an.

Für den Fall einer unvorhergesehenen Fehlersituation sollte dennoch in jedem Fall ein Rollback geplant werden.

Auswertung des CRM-Projektes

Nachdem das neue On-Premises CRM-System in Betrieb genommen wurde ist vor allem eine Frage interessant: Wieviel hat die Neueinführung tatsächlich gebracht und konnten gesteckte Ziele erreicht werden?

Auf Kennzahlen vertrauen

Um den Erfolg einer Systemneueinführung messbar zu machen, können Unternehmen Kennzahlen zu Rate ziehen. Es sollte jedoch bedacht werden, dass sich die Erfolge eines neuen CRM-Systems erst mit der Zeit bemerkbar machen. Aus diesem Grund sollten Unternehmen ausreichend Zeit nach der Implementierung verstreichen lassen, bevor Kennzahlen erfasst werden.

Diese Kennzahlen können dann mit entsprechenden Werten vor der Implementierung verglichen werden um zu sehen, in welchen Bereichen Verbesserungen verzeichnet werden konnten.

Auf Anwender hören

Neben harten Fakten wie der Umsatzsteigerung in Prozent kommt es letzten Endes auch auf die Anwender an. Sind sie mit der Nutzung des neuen Systems zufrieden?

Unternehmen sollten sich Feedback bezüglich des neuen CRM-Systems von Mitarbeitern einholen, die das System regelmäßig nutzen. Diese Anwender können Optimierungsvorschläge anbringen oder anmerken, in welchen Bereichen beispielsweise der Funktionsumfang erweitert werden sollte.

Wartung und Instandhaltung des On-Premises CRM-Systems

Nach Abschluss der Implementierung ist das eigentliche CRM-Projekt noch nicht vorbei – Denn das On-Premises CRM-System befindet sich erst am Anfang seines Lebenszyklus. Da es sich bei der Einführung eines neuen CRM-Systems besonders bei einer On-Premises Lösung zu Beginn immer um eine beträchtliche Investition handelt, soll das neue System möglichst lange funktionsfähig bleiben.

Um dies zu gewährleisten, fallen bei On-Premises Lösungen Instandhaltungsmaßnahmen bei Hard- und Software an.

Die Hardware

In Bezug auf die Hardware sollte dafür Sorge getragen werden, dass Serverräume ausreichend abgesichert und gekühlt sind. Im Zuge des Klimawandels ist es nicht unwahrscheinlich, dass auch in den kommenden Sommern Rekordtemperaturen verzeichnet werden. Server müssen daher ausreichend vor einer möglichen Erhitzung geschützt werden.

Zudem muss sichergestellt werden, dass Server stets über ausreichend Speicherkapazität verfügen.

Instandhaltung der Software

Auch in Bezug auf die Software ist mit der Implementierung noch nicht alle Arbeit getan. Systemanbieter arbeiten stetig daran, ihre Software zu optimieren und neuen Anforderungen anzupassen.

Auch kann es bei Wachstum des Unternehmens nötig werden, die Software zu skalieren. Bei On-Premises CRM-Systemen ist dies oft nur begrenzt möglich. Daher sollten sich Unternehmen vor der Implementierung eines solchen Systems mit Möglichkeiten der Skalierung auseinandersetzen, sollte diese einmal benötigt werden.

Auch infrastrukturelle Aspekte in Bezug auf die unternehmenseigene IT sollten hierbei berücksichtigt werden.

Fazit: Worauf Unternehmen bei einer On-Premises CRM-Implementierung achten sollten

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass der Aufwand einer Installation eines On-Premises CRM-Systems nicht unterschätzt werden sollte. Unternehmen tragen die volle Verantwortung für Hard- und Software – sowohl vor und während, als auch nach der Implementierung.

Anbieter unterstützen bei der Installation

Aus diesem Grund sollten Unternehmen vorher berücksichtigen, ob ausreichend Kapazitäten für die Erfüllung dieser Aufgaben zur Verfügung stehen. Anderenfalls müssen bestimmte Bereiche gegebenenfalls an externe Dienstleister übergeben werden.

CRM-Anbieter verfügen üblicherweise über extensive Erfahrung in der Betreuung von CRM-Projekten und können Unternehmen daher mit Rat und Tat zur Seite stehen.