An dieser Stelle können Sie im CRM-Projekt sparen

Lesen Sie, in welchen Bereichen Sie die Kosten Ihres CRM-Projektes reduzieren können – und wo Sie nicht an falscher Stelle sparen sollten.

CRM-Software wird immer beliebter. Die darin verarbeiteten Kundendaten – das „Öl des 21. Jahrhunderts“ – helfen Unternehmen, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen und Kunden gezielter anzusprechen.

Doch bei der schieren Vielfalt des CRM-Marktes fällt die Auswahl eines geeigneten Systems nicht immer leicht. Letztlich soll auch an dieser Stelle meist soviel wie möglich gespart werden.

Wir zeigen Ihnen daher, an welcher Stelle Sie während einer CRM-Einführung wirklich sparen können – und in welchen Bereichen sich eine größere Investition bezahlt macht.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist CRM-Software?
• Wie ist CRM-Software technisch aufgebaut?
• Wie läuft ein CRM-Projekt ab?
• An welcher Stelle können Sie im CRM-Projekt sparen?
• An welchen Stellen sollten Sie keinesfalls sparen?
• Fazit: Kosten des CRM-Projektes reduzieren

Was ist CRM-Software?

Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management; zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement bzw. die Kundenpflege.

CRM bezieht sich auf zweierlei Dinge. Zum einen geht es um die zentrale Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden.

Zum anderen geht damit jedoch auch die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher.

Die Rolle des Systems 

An dieser Stelle kommt CRM-Software ins Spiel. Sie ermöglicht es Unternehmen, sämtliche Kundeninformationen softwareseitig abzubilden.

Innerhalb des Systems können dann alle damit verbundenen Kundenbeziehungsprozesse optimiert werden.

Dies geschieht mit einer Vielzahl an Funktionen, welche im Folgenden näher erläutert werden.

Letztlich kann Unternehmen durch die Nutzung einer adäquaten CRM-Software ein nennenswerter Wettbewerbsvorteil entstehen.

Wie ist CRM-Software technisch aufgebaut? 

Im Bereich der Unternehmenssoftware gibt es einige, grundlegende Unterscheidungsmerkmale, anhand derer sich Systeme differenzieren lassen.

Unterschiedliche Lizenzmodelle

Ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal ist dabei das Lizenzmodell der CRM-Software. Hier ist zwischen

• Lokaler bzw. On-Premises CRM-Software
• Cloud-basierter CRM-Software
• Hybrid CRM-Software

zu unterscheiden.

Funktionen und Module

Darüber hinaus unterscheidet sich die funktionelle Zusammensetzung von Systemen. Einige CRM-Systeme sind modular aufgebaut.

Dabei werden Funktionen, die häufig in einem bestimmten Geschäftsbereich benötigt werden, innerhalb eines Moduls gebündelt. Einzelne Module lassen sich dabei bei Bedarf entweder dazubuchen oder auch abbestellen.

Zu den wichtigsten CRM-Funktionen gehören unter anderem:

• Callcenter
• Kontaktmanagement
• Kundendienst
• Marketing
• Projektmanagement
• Berichte
• Verkäufe
• Arbeitsabläufe

Darüber hinaus sind viele Systeme mittlerweile auch in mobiler Ausführung verfügbar.

Wie läuft ein CRM-Projekt ab? 

Ein CRM-Projekt bezeichnet die Einführung einer CRM-Software in Unternehmen. Obgleich letztlich jedes Projekt individuell ist, lassen sich Softwareprojekte dennoch in wesentliche Phasen unterteilen:

1. Projekt-Vorbereitung
2. Orientierung
3. Software-Auswahl
4. Software-Implementierung
5. Schulungen
6. Projekt-Auswertung
7. Wartung und Instandhaltung der Software

In der Theorie können Unternehmen in jeder dieser Phasen Kosten möglichst geringhalten, um so die Gesamtkosten des Softwareprojektes zu senken.

Nicht an falscher Stelle sparen

Dies wäre jedoch wenig zielführend. Letztlich handelt es sich bei der Implementierung einer CRM-Software um eine langfristige Investition in die Zukunft des Unternehmens.

Entscheiden sich Unternehmen für eine derartige Investition, sollte sie auch einen entsprechenden ROI erzielen. Dies ist jedoch nur möglich, wenn verfügbare finanzielle Ressourcen zielführend eingesetzt werden.

Im Folgenden soll daher einmal aufgezeigt werden, an welchen Stellen Unternehmen die Kosten eines Softwareprojektes reduzieren können, ohne dabei negativen Einfluss auf den Projekterfolg zu nehmen.

An welcher Stelle können Sie im CRM-Projekt sparen?

Unternehmen können im Rahmen eines konkreten Softwareprojektes vor allem durch eine ausführliche Planung sparen.

Obgleich dies zunächst mit einem erhöhten zeitlichen und finanziellen Aufwand verbunden ist, kann es dennoch spätere Kostenpunkte maßgeblich reduzieren.

Risiken identifizieren

Konkret geht es dabei darum, potenzielle Risiken zu identifizieren, bevor diese eintreten. Unternehmen sollten daher zu Beginn eine vollumfängliche Risikomatrix erstellen. Diese sollten neben des Risikos selbst auch dessen Eintrittswahrscheinlichkeit sowie Maßnahmen beinhalten, die bei Eintritt zu ergreifen sind.

Kommt es an späterer Stelle zu einem unerwarteten Zwischenfall, können Unternehmen schnell und gezielt reagieren und so vor allem finanzielle Konsequenzen möglichst geringhalten.

Präventivmaßnahmen können somit maßgeblich dazu beitragen, die Gesamtkosten des Projektes möglichst gering zu halten.

Mitarbeiterschulungen selbst durchführen

Darüber hinaus haben Unternehmen die Möglichkeit, Mitarbeiterschulungen weitestgehend in die eigene Hand zu nehmen.

Um dies zu ermöglichen, werden zu Beginn des Softwareprojektes sogenannte Key User ernannt. Diese Mitarbeiter sammeln als erste praktische Erfahrungen in der Anwendung des Systems.

Somit sind sie an späterer Stelle in der Lage, Mitarbeiter in der Anwendung des neuen Systems zu schulen.

Auf wiese Weise lassen sich Schulungskosten maßgeblich reduzieren, ohne dabei Abstriche in der Schulungsqualität in Kauf nehmen zu müssen.

An welchen Stellen sollten Sie keinesfalls sparen?

Die Möglichkeit, finanzielle Ressourcen möglichst knapp zu bemessen, bietet sich Unternehmen in der Theorie in jeder Phase des CRM-Projektes.

Da eine zu konservative Finanzpolitik in Bezug auf das Projekt letztlich in jeder Phase fatale Folgen haben könnte, sollen im Folgenden exemplarisch relevante Phasen und Bestandteile des Projektes beleuchtet werden, bei denen Unternehmen keinesfalls an falscher Stelle sparen sollten.

Auswahl der CRM-Software

Die Wahl einer möglichst günstigen CRM-Software ist ein einfacher Weg, die Kosten des Gesamtprojektes zu reduzieren.

So mag beispielsweise auch die Wahl einer kostenlosen CRM-Software zunächst wie attraktive Alternative zu kostspieligen Systemen wirken.

Unternehmen sollten sich bei der Wahl einer geeigneten CRM-Software jedoch nur zweitrangig an deren Kosten orientieren. Vielmehr geht es darum, ein System zu finden, welches dem eigenen Anforderungsprofil gerecht wird.

Dazu sollten Unternehmen zunächst ein detailliertes Lastenheft erstellen, auf dessen Grundlage dann die Softwareauswahl erfolgen kann.

Mitarbeiterschulungen

Obgleich Unternehmen in puncto Mitarbeiterschulungen durch die Durchführung von Schulungen in Eigenregie finanzielle Einsparungen verzeichnen können, sollte sichergestellt werden, dass die Schulungsqualität dabei nicht leidet.

Unternehmen sollten sich ausreichend Zeit für eine ausgiebige Schulung der Belegschaft nehmen.

Dabei ist wichtig, dass die Schulungsgruppen nicht zu groß sind und Mitarbeiter bereits während der Schulung möglichst viel praktische Erfahrung in der Anwendung des Systems sammeln.

Wartung und Instandhaltung

Auch bei Wartung und Instandhaltung der neuen Software sollten Unternehmen keinesfalls an falscher Stelle sparen. Unternehmenssoftware wie CRM-Systeme sind auf einen langfristigen Einsatz im Unternehmen ausgerichtet und entfalten somit ihr volles Potenzial bzw. ihren vollen Mehrwert erst nach entsprechender Nutzungsdauer.

Damit jedoch ein System lange nutzbar bleibt, fallen regelmäßige Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten an, die Unternehmen keinesfalls vernachlässigen sollten.

Fazit: Kosten des CRM-Projektes reduzieren

Zusammenfassend lässt sich also festhalten, dass Unternehmen an unterschiedlichen Stellen im CRM-Projekt bares Geld sparen könnten. Dabei darf jedoch die Qualität keinesfalls eine zweitrangige Position einnehmen.

Qualität sollte an erster Stelle stehen

Diese sollte in jedem Fall an erster Stelle stehen. Nur so schaffen Unternehmen die richtigen Rahmenbedingungen für eine erfolgreiche CRM-Einführung und erhalten somit bestenfalls ein neues System, von welchem sie viele Jahre profitieren können.