Fallstudie: CASEA GmbH

Wie ein CRM-System zum Gedächtnis des Unternehmens wird.

Als Unternehmen der REMONDIS-Gruppe hat sich die CASEA GmbH auf die Produktion und den weltweiten Vertrieb hochwertiger Gipserzeugnisse spezialisiert. Mit über 150 Jahren Erfahrung im Gipsabbau, in dessen Aufbereitung sowie der Herstellung von gipsbasierten Produkten ist CASEA ein viel geschätzter Partner von Industrie, Handel und Handwerk. Das Unternehmen verfügt über ein breitgefächertes Produktportfolio – angefangen bei erstklassigen Baufertigprodukten bis hin zu bedarfsgerechten Rezepturen. CASEA steht nicht nur für beste Qualität und exzellenten Service, sondern auch für nachhaltige Rohstoffnutzung. Um den Markt noch besser zu bearbeiten, will der Gipsspezialist einerseits bislang ungenutzte (Kunden-)Potenziale identifizieren und andererseits Vertriebswissen systematisch als Unternehmens-Know-how sichern. Dafür setzt CASEA auf das CRM-System von SuperOffice.

Die Herausforderung: Ein Produkt, mehrere Zielgruppen

Das Kerngeschäft des Unternehmens gliedert sich in drei Sparten: Industrie, Estrich und Baufertigprodukte. Seine Erzeugnisse werden in der Regel weiterverarbeitet, etwa als Formengipse für die keramische Industrie oder Bindemittel für Fließestrich. Für den Baubereich bietet CASEA allerdings auch Fertigprodukte wie Gips zum Verputzen und zum Spachteln an. Genauso vielfältig wie das Angebot sind auch die Zielgruppen des Unternehmens. So hat der Gipsspezialist nicht nur mit den Verarbeitern selbst, sondern auch mit zusätzlichen Schlüsselakteuren im Bauprojekt- bzw. Objektgeschäft zu tun. Hier liegen für CASEA ungenutzte Potenziale, um Pull-Effekte zu erzeugen.

Maximale Transparenz – und nicht weniger

Um Bauprojekte und Beziehungen zu wichtigen Entscheidern abbildbar zu machen, entschied sich CASEA im April 2019 dazu, ein CRM-System einzuführen.

„Für ein Bauprojekt kommen zahlreiche Parteien zusammen. Das Beziehungsgeflecht der einzelnen Akteure zu verstehen und abzubilden ist oft eine Herausforderung. Mit SuperOffice CRM wollten wir an dieser Stelle die Transparenz erhöhen, indem wir relevante Informationen in einem System bündeln.“

- Carsten Ketteler, Geschäftsführer der CASEA GmbH

Neben der Verwaltung von Bauprojekten sollte das CRM-Tool den Gipshersteller dabei unterstützen, profitable Beziehungen zu Neu- und Bestandskunden weiter auszubauen. Aber nicht nur maximale Transparenz gehörte zu den klar definierten Zielen von CASEA. Das Unternehmen wollte auch die Effektivität seiner Prozesse steigern, etwa durch den Versand von einheitlichen Angeboten, eine zentrale Erfassung und Verarbeitung von Reklamationsprozessen sowie standardisierte Auswertungen.

Basics beherrschen und sukzessive ausbauen

Da CASEA zuvor kein CRM-System genutzt hat, war das Unternehmen auf der Suche nach einer intuitiv bedienbaren Lösung, mit der sich Standardaufgaben, wie etwa Aktivitäten nachverfolgen, Besuchsberichte verfassen, Projekte anlegen, Termine verwalten und Verkäufe abwickeln, einfach und schnell umsetzen lassen.

„SuperOffice versteht es, proaktiv auf seine Kunden und ihre individuellen Bedürfnisse einzugehen – und das von Minute eins an. Dieser direkte Draht zum Kunden hat uns sowohl bei der Akquise als auch im Rahmen der Zusammenarbeit überzeugt.“

Carsten Ketteler

Im Juni 2019 startete die Implementierung, die völlig reibungslos verlief. Bereits im September erfolgte der Go-Live. Um die vorhanden Kundenstammdaten zwischen dem von CASEA selbstentwickeltem ERP- und CRM-System zu transferieren, hat SuperOffice gemeinsam mit dem Gipsspezialisten eine Schnittstelle erarbeitet.                                                                                     

„Unternehmen – so auch wir – sehen am Anfang immer nur die Spitze des Eisbergs. SuperOffice CRM bietet zahlreiche Funktionen, die wir sukzessive erweitern wollen. Zunächst war es uns wichtig, dass die Mitarbeiter die Basics beherrschen und schnell erste Erfolge erzielen.“

- Carsten Ketteler

Die Lösung: Wissensdatenbank eröffnet 360-Grad-Sicht

Seitdem das Unternehmen SuperOffice CRM im Einsatz hat, wächst die Wissensdatenbank rund um Bauprojekte sowie Neu- und Bestandskunden täglich.

„SuperOffice CRM ist das Gedächtnis von CASEA. Es schützt unsere Unternehmenswerte, offenbart Potenziale und stiftet wertvolle Mehrwerte.“

- Carsten Ketteler

Die Vertriebsmitarbeiter nutzen als Beispiel die Kalenderfunktion im CRM. Daraus erstellen sie unkompliziert Besuchsberichte und pflegen ihre Verkaufschancen. Diese sowie weitere Potenziale sind einem Projekt zugeordnet. Das macht sie auf einen Blick ersichtlich. Zugleich lassen sich Projekte über Selektionen etwa nach Interessen, Standort oder Status im Vertriebszyklus filtern. Praktische To-Do-Listen und automatisierte Warnhinweise helfen, Vertriebsaktivitäten effektiv zu planen und gezielt abzuarbeiten. Die transparenten Informationen und eine nachvollziehbare Kommunikation unterstützten den Vertrieb dabei, Kundengespräche besser und schneller vorzubereiten.

Vereinfachter Reklamationsprozess

Daneben hilft SuperOffice CRM, den Reklamationsprozess des Gipsspezialisten zu vereinfachen. So lässt sich die gesamte Reklamation im CRM-System organisieren. Wendet sich ein Kunde mit einem Anliegen an den Außendienst oder den Service, erstellt der entsprechende Mitarbeiter ein Ticket. Im SuperOffice CRM ist einsehbar, wie weit die Bearbeitung vorangeschritten ist, und bei wem gerade die Verantwortung liegt. Auf diese Weise lassen sich Anfragen zielgerichteter bearbeiten – was sich spürbar positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

International neue Potenziale erschließen

Um sich zukunftsfähig aufzustellen, hat CASEA im Oktober 2020 ein Werk in Spanien übernommen und damit seinen ersten internationalen Standort erschlossen. Auch hier kommt SuperOffice CRM zum Einsatz, um Angebote zu erstellen und Verkäufe anzulegen.

„Nicht nur für unsere vier Standorte in Deutschland ist SuperOffice CRM ein äußerst wertvolles Werkzeug. So wollen wir im nächsten Schritt damit die Verkaufschancen in Spanien erhöhen und international neue Potenziale erschließen.“

- Carsten Ketteler

Der Erfolg: Höhere Transparenz, gesteigerte Effektivität und gewonnene Zeit

Mit SuperOffice CRM ist es CASEA gelungen, Wissen aus verschiedenen Quellen – seien es die Köpfe der Mitarbeiter, ihre E-Mail-Postfächer oder weitere Anwendungen, wie Excel, – an einer zentralen Stelle im Sinne eines Unternehmens-Gedächtnisses zu bündeln. Seine definierten Ziele, mit dem CRM-System für alle Mitarbeiter (Kunden-)Daten transparent abzubilden und die Effektivität der Prozesse zu steigern, hat CASEA erreicht. Durch SuperOffice CRM profitiert der Gipsspezialist von einem professionellen Pipeline-Management: Er kann zukünftige Verkäufe steuern, überwachen und prognostizieren. Zugleich reduzieren die erhöhte Transparenz und die geschaffenen Strukturen den internen Abstimmungsbedarf, sodass sich die gewonnene Zeit effektiver nutzen lässt, etwa um die Kundenbeziehung zu vertiefen.

„Das Faszinierende an einem CRM-System ist, dass der Kunde gar nicht merkt, dass er den Mittelpunkt jeglichen Handelns bildet. Durch SuperOffice CRM sind wir näher an unseren Kunden und ihren Potenzialen. Perspektivisch streben wir an, es als einziges System für sämtliche Marketing- und Vertriebsaktivitäten einzusetzen.“

- Carsten Ketteler

SuperOffice ist ein führender Anbieter von Customer Relationship Management-Lösungen für den B2B-Bereich. Die CRM-Software optimiert die tägliche Arbeit von Vertriebsmitarbeitern und erhöht die Produktivität vor allem in den Fachbereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Mehr als 6.000 Unternehmen in Europa vertrauen auf SuperOffice CRM, welches das 1989 gegründete Unternehmen mit Leidenschaft stetig weiterentwickelt.