Direkte Kosten bei einer CRM-Implementierung

Will man eine CRM-Software implementieren so steht man direkten und indirekten Kosten gegenüber. Wie genau sich diese zusammensetzen, lesen Sie hier.

Die Kosten spielen bei einer Einführung einer neuen CRM-Software immer eine entscheidende Rolle. Dabei muss auf viele verschiedene Faktoren geachtet werden. Vor Allem die Unterscheidung zwischen indirekten und direkten Kosten spielt eine wesentliche Rolle. 

Wir wollen einen Blick auf alle direkten Kosten einer CRM-Implementierung werfen und aufzeigen, wie sich diese genau zusammensetzen. Schließlich sollte man vorher wissen, welche Kosten genau in einem CRM-Projekt auf einen zukommen. 

Zuvor werfen wir noch einen Blick auf die allgemeine Funktionsweise von CRM-Softwaresystemen, um besser verstehen zu können, wie die unterschiedlichen Kosten überhaupt zu Stande kommen und warum es sich dennoch immer lohnt eine Investition dieser Art zu wagen.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist CRM-Software? – Eine Definition 
• Technischer Aufbau einer CRM-Software 
• Direkte Kosten einer CRM-Software 
• Faktor 1: Das Lizenzmodell 
• Faktor 2: Die Anpassungskosten 
• Faktor 3: Externe Dienstleistungen 
• Viele weitere Kostenstellen 
• Fazit: Direkte Kosten auf verschiedenen Ebenen

Was ist CRM-Software? – Eine Definition

CRM ist Die Abkürzung für das sogenannte Customer-Relationship-Management, oder zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement. Im Kern geht es dabei um die Organisation aller Maßnahmen die ein Unternehmen zur Bindung ihrer Kunden unternimmt. 

Mit einer CRM-Software lassen sich alle Kundendaten in eigene Kundenakten einordnen. Diese Akten beinhalten neben den Kontaktdaten auch sämtliche Berührungspunkte zu diesem speziellen Kunden. Ob zurückliegende Bestellungen, offene Rechnungen oder letzte E-Mail-Kontakte, alle Daten aus allen Bereichen des Unternehmens werden hierin gespeichert. 

Alle Daten an einem Ort

So werden alle Daten auf einer zentralen Datenbank zusammengeführt und dort gespeichert. Das sorgt für eine schnellere und bessere Informationsverteilung, da alle Akteure im Unternehmen Zugriff auf diese haben. So kann der Kundenservice beispielweise bei einem Anruf eines Kunden direkt auf alle relevanten Daten zugreifen. 

Das sorgt für eine schnellere und bessere Kundenbetreuung die der Kunde wiederum mit einer tieferen Bindung belohnt. Gleichsam unterstütz das System mit vielen Funktionen bei der Eintragung und Speicherung aller Daten. Doch nicht nur der Kundenservice profitiert von der Zentralisierung der Daten. 

Marketing und Vertrieb optimieren

Auch das Marketing und der Vertrieb können ihren Nutzen aus dieser ziehen. Wertet man die Daten analytisch aus, ergeben sich viele neue Erkenntnisse zu den Wünschen und Bedürfnissen der Nutzer. Mit diesen lassen sich Maßnahmen zur Werbung und auch Vertriebsstrategie deutlich gezielter und individueller umsetzen. Die CRM-Software unterstütz auch an dieser Stelle mit diversen verschiedenen Funktionen. 

Technischer Aufbau einer CRM-Software

Aufgebaut ist eine CRM-Software aus mehreren Modulen, die jeweils einen bestimmten Bereich im Unternehmen abdecken. So finden sich beispielweise folgende Module in einer CRM-Software an:

• Call Center
• Kontaktverwaltung
• Kundendienst
• Marketing
• Berichte
• Vertrieb
• Projektmanagement

Jedes dieser Module beinhaltet spezielle Funktionen die bei den spezifischen Aufgaben in diesen Bereichen unterstützen. Neben dem Funktionsumfang ist vor allem auch das jeweilige Lizenzmodell, mit dem die Software bezogen wird für die Kosten entscheidend. 

Verschiedene Lizenzmodelle

So kann eine CRM-Software entweder On-Premise, also auf den hauseigenen Servern betrieben werden, oder aber von externen Servern aus genutzt werden. Hier unterschiedet man zwischen CRM-Software aus der Cloud und gehosteten Systemen. 

Gerade Cloud-Modelle erfreuen sich zunehmender Beliebtheit. Hier wird die Software über das Internet zugänglich gemacht. Man erwirbt also nicht wie klassischerweise üblich eine Software und installiert diese auf den eigenen Servern/Rechnern, sondern zahlt einen monatlichen Betrag zur Nutzung dieser in einer vom Anbieter bereitgestellten Cloud. 

Direkte Kosten einer CRM-Software

Werfen wir einen Blick auf die direkten Kosten einer CRM-Implementierung und deren Zusammensetzung. Zunächst, was sind direkte Kosten eigentlich? Definitorisch gesehen versteht man unter direkten Kosten all jene Kosten, die einem Bezugsobjekt ohne Verteilungsschlüssel direkt zu ordnen kann. Im Gegensatz dazu stehen die Gemeinkosten oder auch indirekte Kosten, die auf mehrere Arbeitsprozesse oder Objekte verteilt werden. 

Direkte Kosten sind im Falle eines CRM-Projektes also alle Posten die direkt auf den Erwerb der Software und deren Implementierung zurückzuführen sind. Diese wollen wir im Folgenden einmal etwas genauer unter die Lupe nehmen. 

Faktor 1: Das Lizenzmodell

Der wohl wichtigste Faktor bei der Zusammensetzung der direkten Kosten eines CRM-Systems ist das jeweilige Lizenzmodell, mit dem dieses erworben wird. Wie eingangs erwähnt, gibt es hier mehrere Möglichkeiten. Entweder man entschiedet sich für eine Implementierung auf den eigenen Servern, also On-Premises, oder aber man bezieht die Software aus einer Cloud heraus. 

Unterschiedliche Kostenmodelle

Während man bei der ersten Variante die Software vollständig erwirbt, mietet man bei Cloud-Modellen meist nur Lizenzen oder Speicherkapazitäten und zahlt einen monatlichen Beitrag für diese. So setzen sich die Anfangsinvestitionen und die Folgekosten für das System bereits bei den unterschiedlichen Modellen anders zusammen. 

Dies gilt es zu berücksichtigen, plant man die Kosten eines CRM-Projektes. Beim Cloud-Modell sind die Anfangsinvestitionen weit niedriger als bei der On-Premises-Variante. Dafür steht man in der Cloud hohen monatlichen Belastungen gegenüber. Letztlich gilt es abzuwägen, welche Variante für das eigene Unternehmen in Frage kommt. 

Varianten gegeneinander abwägen

In Bezug auf die Kosten muss also geschaut werden, wann der Punkt in der Cloud erreicht ist, bei dem die monatlichen Belastungen die Anfangsinvestitionen bei einer lokalen Variante übersteigen. Doch ganz so leicht ist die Rechnung dann auch wieder nicht. Schließlich müssen auch noch andere Faktoren berücksichtigt werden.

Faktor 2: Die Anpassungskosten

Oftmals ist eine CRM-Implementierung mit diversen individuellen Anpassungen am System selbst verbunden. Masken müssen erstellt, Funktionen umgestellt und Profile angelegt werden. Je mehr Anpassungen seitens des Implementierungspartners vorgenommen werden müssen, desto teurer wird das System am Ende. 

Generell haben Anwender bei ein On-Premises-Version mehr Spielraum was individuelle Anpassungen angeht, da hier die gesamte Software erworben wird und man diese frei nach seinen Wünschen umgestalten kann. In der Cloud sind die Systeme oftmals weit weniger veränderbar. Doch auch hier hat man mittlerweile diverse Möglichkeiten für individuelle Anpassungen. 

Faktor 3: Externe Dienstleistungen

Ein weiterer entscheidender Faktor für die Kosten eines CRM-Projektes, sind mit der Implementierung verbundene externe Dienstleistungen die in Anspruch genommen werden. Müssen Anpassungen am System vorgenommen werden, kosten dies Geld. Der Implementierungspartner kann das System frei nach den Vorstellungen des Unternehmens umprogrammieren. 

Je mehr Anpassungen desto teurer die Implementierung

Je mehr Aufwand an dieser Stelle entsteht, desto teuer letztlich die Dienstleistung. Hat man die Expertise für derartige Anpassungen im eigenen Haus, so können hier eine Menge kosten eingespart werden. Doch muss dann auch hier die Arbeitszeit der eigenen Mitarbeiter berücksichtigt werden. 

Auch Schulungen für die Mitarbeiter werden oftmals von externen Dienstleistern angeboten. Es ist enorm wichtig, dass alle Mitarbeiter mit dem System vertraut sind ehe sie es nutzen. Mit ihnen steht und fällt der Erfolg einer CRM-Implementierung. Daher sollte man an dieser Stelle nicht sparen. 

Viele weitere Kostenstellen

Eine CRM-Implementierung ist noch mit vielen weiteren Kosten verbunden, die teilweise den direkten, teilweise den indirekten Kosten zuzuordnen sind. Bei On-Premises-Versionen muss beispielweise die Hardware-Infrastruktur bereitstehen, damit das System verarbeitet werden kann. Das bedingt oftmals die Anschaffung neuer Server oder Netzwerke etc. 

Backup-Strategie berücksichtigen

Auch Backups dürfen nicht vergessen werden. Es bedarf einer Strategie und einer technologischen Umsetzung von Backups der Daten. Ebenso müssen diverse Schutzmaßnahmen ergriffen werden, damit die Daten auch von externen Zugriffen oder physischen Schäden geschützt werden. 

Folgekosten beachten 

Gleichsam darf nicht vergessen werden, dass bei all den verschiedenen Kosten eine CRM-Software langfristig das Potential in sich birgt Kosten einzusparen. Viele Prozesse werden deutlich effizienter und schlanker gestaltet, so dass Ressourcen freigesetzt werden können. 

Fazit: Direkte Kosten auf verschiedenen Ebenen

Die Kosten einer CRM-Implementierung setzen sich aus vielen verschiedenen Faktoren zusammen. Neben den Anschaffungskosten gilt es auch die Kosten für die Anpassungen am System selbst und anderen externen Dienstleistungen rund um die Implementierung zu berücksichtigen. So müssen Mitarbeiter geschult, andere Systeme angebunden, Masken erstellt oder Sicherheitsmaßnahmen ergriffen werden. 

All diese Faktoren sind unbedingt im Vorfeld zu berücksichtigen. Bei allen Kosten die eine CRM-Implementierung mit sich bringen kann, darf jedoch nicht vergessen werden, dass in diesen Systemen ein enormes Einsparungspotential wohnt. Langfristig hilft eine CRM-Software also dabei Kosten zu sparen, anstatt diese zu verursachen.