Die 7 wichtigsten Eigenschaften eines Chatbots

Warum jeder Chatbot über diese Funktionen verfügen sollte und wie Sie dabei helfen, die Customer Experience zu optimieren.

Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches Menschen das Chatten mit einem technischen System ermöglicht. Chatbots für den privaten Gebrauch sind zunehmend beliebt; beispielsweise in Form intelligenter Lautsprecher, die auf Zuruf Einkaufslisten erstellen oder Musik abspielen. Auch in Unternehmen finden die digitalen Helfer Gebrauch. Hier unterstützen sie häufig Kundenservice-Mitarbeiter beim Customer Support. Ein schlechter Chatbot für die Kundenkommunikation kann hier jedoch sogar das Gegenteil bewirken und die Customer Experience schmälern, weshalb sie keineswegs leichtfertig eingesetzt werden sollten. Im Folgenden befassen wir uns daher mit den wichtigsten Funktionen eines Chatbots bzw. einer Chatbot-Software für den betrieblichen Gebrauch.

Inhaltsverzeichnis 

• 1. Erreichbarkeit rund um die Uhr
• 2. Weiterleitung an Mitarbeiter
• 3. Natürliche Kommunikation
• 4. Verhaltensmodi
• 5. Lernfähigkeit
• 6. CRM-Integration
• 7. Konsistenz
• Fazit

1. Erreichbarkeit rund um die Uhr 

Ein Chatbot lässt sich auf der eigenen Internetpräsenz integrieren, um Kunden und Interessenten auch außerhalb der Öffnungszeiten Fragen zu beantworten. Dazu muss er jedoch auch 24/7 erreichbar sein, um Kunden auch nachts um 03:00 Uhr Fragen zeitnah und qualitativ hochwertig zu beantworten. Dies ist insbesondere zu Stoßzeiten von Relevanz, in denen sich besonders viele Kundenanfragen häufen; wie beispielsweise rund um die Feiertage im E-Commerce.

Möglichst schnell Antworten liefern 

Findet ein Kunde zu diesen Zeiten nicht schnell eine Antwort auf ihre Frage, laufen Sie als Unternehmen Gefahr, ihn an einen Mitbewerber zu verlieren. Denn in Zeiten nahezu absoluter, konstanter Informationsverfügbarkeit nimmt auch das Verständnis von Kunden für Wartezeiten und somit auch ihre Geduld ab.

2. Weiterleitung an Mitarbeiter

Auch der beste Chatbot der Welt kommt früher oder später an seine Grenzen. Die digitale Transformation öffnet zahlreichen Innovationen Tür und Tor. So werden auch Chatbots immer besser darin, komplexe Fragen zu beantworten oder aber die Stimmung eines Kunden zu erkennen. Dennoch gibt es nach wie vor Szenarien, in denen auch der ausgeklügeltste Chatbot nicht weiter helfen kann.

Kundendaten erfassen 

In diesen Fällen sollte er in der Lage sein, die Angelegenheit automatisiert an einen Kundenservice-Mitarbeiter zu übergeben. Kommt es außerhalb der Öffnungszeiten zu einer derartigen Anfrage und ist der Kundenservice aktuell nicht besetzt, kann ein Chatbot darum bitten, die Kontaktdaten aufzunehmen. Diese werden über eine Anbindung an die CRM-Software dann sofort ins System überführt. Am nächsten Morgen hat der Kundenservice-Mitarbeiter dann Einsicht in die eingegangenen Anfragen und hat sie Möglichkeit, den Interessenten zu kontaktieren.

3. Natürliche Kommunikation 

Wer mit einem Chatbot schreibt oder spricht, kommuniziert mit einer „Maschine“. Obgleich es vielen Kunden bewusst sein mag, wenn sie mit einem Computer, und nicht mit einem Menschen kommunizieren, sollten sie keinesfalls durch jede einzelne Nachricht seitens des Chatbots daran erinnert werden. Eine natürliche Kommunikation ist schließlich essenziell für einen flüssigen Austausch.

„Ich bin ein Chatbot“ 

Umfragen haben zudem ergeben, dass Kunden es gleichzeitig erwarten, dass sich ein Chatbot auch als solcher zu erkennen gibt (vgl. userlike.com, 06.08.2021). Ein Rätselraten, ob gerade mit einem Menschen oder einer Maschine gesprochen wird, sollte demnach vermieden werden. Ein idealer Chatbot sollte sich daher einerseits als Chatbot zu erkennen geben, aber dem Kunden dennoch einen möglichst natürlichen Austausch ermöglichen. So stellen Sie sicher, dass sich Ihre Kunden sich über den Chatbot freuen und auch bei der nächsten Rückfrage wieder auf ihn zugreifen werden. 

4. Verhaltensmodi 

Von Vorteil ist zudem, wenn sich unterschiedliche Verhaltensmodi festlegen lassen. Je nachdem, ob eine Anfrage beispielsweise während der Öffnungszeiten oder außerhalb der Geschäftszeiten eingeht, kann der Chatbot so anders vorgehen. Als Unternehmen sollten Sie die volle Flexibilität haben, zu bestimmen, wie ihr Chatbot wann vorgehen soll.

Wie soll der Chatbot operieren? 

Durch Verhaltensmodi ist es beispielsweise möglich, einzustellen, dass ein Chatbot Anfragen immer nur außerhalb der Öffnungszeiten annimmt. Während der Öffnungszeiten eingehende Anfragen gehen so automatisch an den Kundenservice, und der Chatbot geht automatisch offline. Auch können Unternehmen festlegen, dass ein Chatbot sich immer nur dann einschaltet, wenn keine freien Mitarbeiter verfügbar sind.

5. Lernfähigkeit dank KI 

Ein Chatbot entfaltet sein volles Potenzial, wenn er lernfähig ist. Auf diese Weise passt er sich mit der Zeit immer besser ihrer Zielgruppe und ihren Anfragen an und wird zu einem immer leistungsstärkeren Bestandteil ihres Kundenservices.

Supervised und unsupervised Learning 

Chatbot-Software kann dabei ebenso „supervised“ (durch das Verhalten bzw. Eingreifen eines Mitarbeiters) wie auch „unsupervised“ (allein durch den Text) lernen. Das das sogennante self-supervised learning, bei dem ein Teil der Daten zurückgehalten, von der KI vorhergesagt und dann mit den realen Daten vergleichen wird, ist ebenfalls eine Form des unsupervised learnings, bei der der Chatbot eigenständig lernt und sich so stetig verbessert (vgl. Yasmin Altmann, Gastbeitrag auf userlike.com, 21.01.2021).

6. CRM-Integration 

Eine harmonisiert IT-Infrastruktur geht für Unternehmen mit etlichen Vorteilen einher. Auch der Chatbot sollte in die IT-Infrastruktur des Unternehmens vollumfänglich integriert werden. Wichtig ist dabei unter anderem eine Schnittstelle zur CRM-Software. Hier werden alle wichtigen Kundendaten zentral vorgehalten.

Stellt ein Bestandskunde eine Anfrage zu einem bestimmten Produkt über den Chatbot, kann dies in dessen Kundenakte hinterlegt werden. Auch eingehende Leads lassen sich so an das Leadmanagement im CRM zur weiteren Bearbeitung durch den Vertrieb übermitteln.

7. Konsistenz 

Kunden soll heutzutage die Möglichkeit geboten werden, über möglichst viele unterschiedliche Kanäle mit einem Unternehmen zu interagieren; Stichwort Multichannel Marketing. Dabei ist es durchaus möglich, dass Unternehmen auf mehreren dieser Kanäle Gebrauch von einem Chatbot machen. Wichtig ist dabei, dass der Chatbot auf allen Kanälen konsistent in seinen Antworten ist (vgl. Yasmin Altmann, Gastbeitrag auf userlike.com, 21.01.2021). Abweichende Antworten lassen an der Verlässlichkeit des Chatbots, und somit in gewisser Weise auch des Unternehmens zweifeln.

Einheitliche Wissensdatenbank 

Aus diesem Grund ist die Anbindung des Chatbots an eine einheitliche, unternehmenseigene Wissensdatenbank von so großer Bedeutung (vgl. Yasmin Altmann, Gastbeitrag auf userlike.com, 21.01.2021). Hier lassen sich dann alle vordefinierten und neu-erlernten Informationen zusammenführen und es wird immer aus demselben Datenpool geschöpft. Vorteilhaft ist auch, dass die Daten dann dem Unternehmen zu Analysezwecken zentral zur Verfügung stehen, und nicht zunächst bereinigt und konsolidiert werden müssen.

Fazit: Chatbots sind kein Spielzeug 

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Chatbots eine wahre Bereicherung für den Kundenservice darstellen und Mitarbeiter dieser Abteilung in vielen Belangen entlasten können. Dabei fungieren sie lediglich als Assistenz und lösen den menschlichen Mitarbeiter keineswegs ab. Wichtig ist zudem, dass Chatbots kein Selbstzweck sind und nicht leichtfertig und ohne ausgefeilte Strategie implementiert werden sollten. Ein Chatbot, der nicht adäquat funktioniert, kann schließlich einen schlechteren Einfluss auf die Customer Experience haben, als die Abwesenheit eines Chatbots.