Die 7 wichtigsten CRM-Module

Häufig ist CRM-Software modular aufgebaut. Was das bedeutet und welche Module besonders wichtig sind, erfahren Sie hier.

edes Unternehmen hat eigene Anforderungen an eine passende Business Software. Dies gilt sowohl bei der Auswahl einer geeigneten ERP-Software zur Abbildung der unternehmenseigenen Geschäftsprozesse, als auch bei anderen Lösungen, wie dem DMS (Dokumentenmanagementsystem) oder dem CRM (Customer Relationship Managenent). Die aus der Beschaffenheit der Prozesse resultierenden Anforderungen in puncto Funktionsumfang lassen sich zumeist bestimmten Modulen zuordnen. Worum es sich hierbei handelt und welche in Zusammenhang mit der CRM-Software von Relevanz sind, erfahren Sie hier.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist ein Modul?
• CRM-Module
  • 1. Sales
  • 2. Marketing
  • 3. Customer Service
  • 4. Callcenter
  • 5. Berichtwesen
  • 6. Kontaktmanagement
  • 7. Projektmanagement

Was ist ein Modul?

Eine CRM-Software kann Kundenbeziehungsprozesse ganzheitlich abdecken. Dazu verfolgt sie einen abteilungsübergreifenden Ansatz. Das bedeutet, CRM-Prozesse können über die Grenzen von Abteilungen hinaus softwareseitig abgebildet werden. Gleichsam hat natürlich jede Abteilung bzw. jeder Geschäftsbereich eigene Anforderungen an eine geeignete CRM-Lösung in puncto Funktionsumfang.

Funktionen und Module

Die Funktionen, derer es zumeist in einem Geschäftsbereich bzw. zur Erfüllung verwandter Aufgaben bedarf, werden softwareseitig häufig in Modulen zusammengefasst. So ist das Personalwesen/ Human Resource Management (HRM) Beispiel für ein mögliches ERP-Modul. In diesem Modul sind dann beispielsweise die Funktionen Performance Management, Personalverwaltung und Urlaubsregelungen.

Module einer Softwarelösung

Die Softwarelösung selbst setzt sich aus mehreren dieser Module und der zahlreichen, ihnen zuzuordnenden Funktionen zusammen. Neben dem HRM kann eine ERP-Software so beispielsweise auch ein Lagerverwaltungs-Modul oder ein Business Intelligence (BI)-Modul umfassen.

CRM-Module

Werfen wir nun jedoch einen Blick auf die (möglichen) Module eines CRM-Tools. Es sollte jedoch vorweg genommen werden, dass es von System zu System teils große Unterschiede gibt. Dies verdeutlicht auch die Notwendigkeit einer sorgfältigen CRM-Auswahl.

Funktionsumfang variiert von System zu System

Auch, wenn zwei Systeme über dieselben Module verfügen, kann wiederum der Funktionsumfang innerhalb dieser stark variieren. Die folgende Auflistung von Modulen und exemplarischen Funktionen gibt somit nur einen ersten Überblick. Darüber hinaus kann ein CRM-System jedoch auch noch weitere Module umfassen. Auch ist die Softwarebranche stark innovationsgeprägt.

1. Sales

Der Vertrieb (Sales) ist einer der zentralen Funktionen einer CRM-Software. Manche CRM-Systeme werden auch als Vertriebssoftware vermarket. Diese Lösungen umfassen vornehmlich Funktionen für den Vertrieb, können darüber hinaus jedoch noch weitere Funktionen und Module aus dem CRM-Spektrum abdecken.

Funktionen einer Vertriebssoftware

Eine Sales-Software kann unter anderem die Funktionen Termin- und Aufgabenverwaltung oder Partnermanagement umfassen. Auch das Lead Management kann abgebildet werden. Weiterführende Informationen über Vertriebssoftware finden Sie auf der Themenseite Sales.

2. Das Marketing-Modul

Neben dem Vertrieb zählt auch das Marketing zu den zentralen Funktionen einer CRM-Software. Auch hier gibt es Systeme, die sich als Marketing-Software auf dem Markt vertreten sind. Je nach Softwarelösung können hier auch Schnittstellen zu Drittsystemen integriert sein; beispielsweise zu Analyse-Tools oder sozialen Netzwerken/ Social Media. Dazu mehr im Artikel über die Vorteile von Social CRM.

Marketing-Funktionen einer CRM-Software

Im Marketing-Modul können beispielsweise die Funktionen Kampagnen-Verwaltung (Marketing Campaigns) oder Treueprogramme umfasst sein. Auch im Marketing können zudem bereits Funktionen für das Lead Management integriert sein. Hierbei handelt es sich dann um sogenannte Marketing Qualified Leads (MQL), welche dann durch den Sales Funnel an den Vertrieb geleitet werden. Durchlaufen sie diese Phase erfolgreich, ist von Sales Qualified Leads (SQL) die Rede.

3. Customer Service

Marketing, Vertrieb, Kundenservice: Die drei zentralen Komponenten vieler CRM-Systeme. Der Kundenservice bzw. Customer Service ist dabei eine zentrale Anlaufstelle. In den letzten Jahren hat der Einsatz Künstlicher Intelligenz in unterschiedlichen Bereichen an Interesse gewonnen.

Customer Service-Software

Ein gern genanntes Beispiel ist dabei die Nutzung von Chatbots im Kundenservice. Darüber hinaus kann ein Kundenservice-Modul Funktionen für die Warteschlangen-Verwaltung, ein Ticket-System sowie ein integriertes Wissensmanagement verfügen.

4. Das Callcenter-Modul

Die Übergänge zwischen Customer Service und Callcenter sind häufig auch auf Softwareebene fließend. Im Kundenservice wird häufig ein Inbound-Callcenter betrieben. So bedarf es auch in diesem Bereich an Callcenter-CRM-Funktionen bzw. einer gesonderten Callcenter-Software.

Funktionen

Zu differenzieren ist inhaltlich grundsätzlich zwischen Inbound- und Outbound-Callcenter, wobei sich die umfassten Funktionen in beiden Bereichen ähneln. Umfasst sein können beispielsweise eine Echtzeit-Überwachung oder ein automatisches Bezahlungssystem. Auch Coach & Barge-Funktionen können integriert sein. Diese ermöglichen es Kollegen bzw. Vorgesetzten, mitzuhören und Anweisungen zu geben, ohne, dass der Kunde davon etwas mitbekommt.

5. Berichtwesen

Moderne CRM-Software verfügt häufig auch über integrierte Analysefunktionen. Während wichtige KPIs häufig schon in den jeweiligen Modulen (Marketing, Vertrieb, etc.) umfasst sind, kann darüber hinaus jedoch auch ein gesondertes Modul für das Reporting integriert sein.

Dies ermöglicht Mitarbeitern, Berichte auf Knopfdruck zu generieren. Da in der Software bereits alle relevanten Informationen vorliegen und zumeist weitestgehend automatisiert ausgewertet werden können, bietet sich eine entsprechende Anbindung an.

6. Kontaktmanagement

Im Kontaktmanagement geht es um die Erstellung, Speicherung und Verwaltung von Stakeholder-Kontakten. Diese sind häufig Kunden. Eine CRM-Software kann neben Kundenkontakten jedoch auch noch Beziehungen zu anderen externen Parteien, wie beispielsweise Lieferanten, abbilden. In Diesem Zusammenhang ist häufig auch vom Extended-Relationship-Management (oder xRM) die Rede.

Grundsätzlich umfasst jede CRM-Software Funktionen aus dem Kotaktmanagement in irgendeiner Form. Nicht jedes System kann jedoch jede Art der Beziehung abbilden oder Daten aus bestimmten Drittsystemen übernehmen. Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen zunächst intensiv mit ihren Anforderungen befassen, bevor sie sich für ein System entscheiden.

7. Projektmanagement

Schließlich kann CRM-Software auch ein Projektmanagement-Modul umfassen. Wie auch beispielsweise das Callcenter-Modul ist es jedoch nicht zwingend in einer CRM-Software integriert. Funktionen Gruppenkommunikation oder Zeiterfassung können hier von Relevanz sein.

In diesem Zusammenhang ist auch die Bedeutung einer CRM-Software für die Zusammenarbeit im Unternehmen hervorzuheben. Mehr zum Thema erfahren Sie im Artikel zum Kollaborativen CRM.