CRM-Software im Maschinenbau

Über diese Funktionen und Eigenschaften sollte eine CRM-Software für den Maschinen- und Anlagenbau verfügen.

Der Maschinenbau ist einer der führenden Industriezweige Deutschlands. Wie jede andere Branche zeichnet sich auch der Maschinenbau durch branchenspezifische Prozesse aus, welche wiederum spezifische Anforderungen an eine geeignete Unternehmenssoftware bedingen.

Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit den Eigenschaften einer CRM-Software für den Maschinenbau auseinandersetzen. Zunächst sollte jedoch definiert werden, was genau unter dem Begriff „CRM-Software“ zu verstehen ist.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist CRM-Software?
• Wie ist CRM-Software technisch aufgebaut?
• Ein Blick auf den Maschinenbau
• Eigenschaften einer CRM-Software für den Maschinenbau
• Fazit: Die richtige CRM-Software für den Maschinenbau

Was ist CRM-Software? 

„CRM“ ist die Abkürzung für „Customer-Relationship-Management“ – zu Deutsch „Kundenbeziehungsmanagement“ oder auch „Kundenpflege“. Es umfasst sowohl die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine eigenen Kunden als auch die damit einhergehende systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse.

An dieser Stelle kommt CRM-Software ins Spiel. Sie ermöglicht es Unternehmen, sämtliche CRM-Prozesse digital abzubilden und zu verwalten. Innerhalb des Systems lassen sich bestehende Prozesse dann optimieren. Insgesamt unterstützt eine CRM-Software Unternehmen auf

1. Operativer
2. Analytischer
3. Kommunikativer
4. Kollaborativer

Ebene. Dabei kommen unterschiedliche Funktionen zum Einsatz, derer wir uns im Folgenden einmal annehmen wollen.

Wie ist CRM-Software technisch aufgebaut?

CRM-Funktionen werden häufig in unterschiedlichen Modulen gebündelt. Dabei umfasst jedes Modul bestimmte Funktionen, die zumeist in einem bestimmten Geschäftsbereich benötigt werden.

Zu den wichtigsten Funktionsbereichen einer CRM-Software zählen

• Das Kontaktmanagement
• Das Marketing
• Der Vertrieb
• Der Kundenservice
• Das Reporting
• Das Projektmanagement
• Arbeitsabläufe
• Das Callcenter

Das Kontaktmanagement ist dabei der wohl grundlegendste Funktionsbereich einer CRM-Software, welcher bereits durch die ersten CRM-Systeme abgedeckt wurde.

Im Bereich des Kontaktmanagements umfasst moderne CRM-Software heute Funktionen wie das Planen oder Gruppieren von Kontakten, Suchfunktionen, Daten von der Handelskammer oder Plattformen wie Xing oder LinkedIn oder die Nutzung benutzerdefinierter Felder.

Lizenzmodelle einer CRM-Software 

CRM-Software ist zudem in Bezug auf ihr Lizenzmodell zu unterscheiden. Im Wesentlichen kann hier zwischen On-Premises CRM-Systemen, Cloud CRM, gehosteten CRM-Lösungen sowie Hybrid CRM differenziert werden.

On-Premises CRM-Software stellen die traditionelle Variante dar. Hier wird das System auf den hauseigenen Servern des Unternehmens implementiert und von dort aus auch betrieben. Cloud CRM wird hingegen Unternehmen durch den Cloud-Betreiber über das Internet zur Verfügung gestellt. Dieser befindet sich in Besitz von Hard- und Software.

Hybrid CRM und gehostete CRM-Software sind Mischformen. Hybrid CRM verbindet eine lokale Infrastruktur mit ergänzenden Cloud-Komponenten. Gehostete CRM-Software ähnelt stark dem On-Premises-Modell. Jedoch befindet sich das Unternehmen hier nicht in besitz der Server, sondern mietet diese bei einem externen Dienstleister an.

Unterschiedliche Anforderungen an eine CRM-Software

Jedes Unternehmen hat spezifische Anforderungen an eine geeignete CRM-Software, welche beispielsweise aus dessen Branchenzugehörigkeit, Betriebsgröße oder spezifischeren betriebsinternen Prozessen resultieren. Damit eine CRM-Software ihr volles Potenzial entfalten kann, sollte sie in der Lage sein, alle CRM-Prozesse eines Unternehmens optimal abzubilden.

Was das insbesondere im Maschinenbau genau bedeutet, soll im Folgenden einmal näher beleuchtet werden.

Ein Blick auf den Maschinenbau

Im Kern befasst sich der Wirtschaftszweig des Maschinenbaus mit der Fertigung von Maschinen, wobei eine Maschine gemäß Maschinenrichtlinie 2006/42/EG als eine Gesamtheit miteinander verbundener Teile, von denen mindestens eines beweglich ist und nicht direkt von menschlicher oder tierischer Kraft angetrieben wird, zu verstehen ist.

Geschichte des Maschinenbaus in Deutschland

Der deutsche Maschinenbau geht gemeinhin auf Johann von Zimmermann zurück, welcher als Begründer des deutschen Werkzeugmaschinenbaus gilt. Im Jahr 1848 erbaute er in Chemnitz die erste Werkzeugmaschinenfabrik Deutschlands sowie des europäischen Festkontinents.

Heute umfasst der Maschinenbau in Deutschland ca. 900.000 Beschäftigte und erwirtschaftet ca. 130 Mrd. Euro, wobei 60 Prozent davon aus Export stammen. 

Aufgabenbereich des Maschinenbaus

Der Maschinenbau selbst ist ein Oberbegriff für eine Vielzahl unterschiedlicher Aufgabengebiete. Dazu zählen: 

• Der Fahrzeugbau
• Der Landmaschinenbau
• Der Sondermaschinenbau
• Der Werkzeugmaschinenbau
• Der Energie- und Antriebsmaschinenbau

Sowie der Sonstige Maschinenbau. Letztlich zeichnet sich jede dieser Spezialisierungen durch individuelle Prozesse aus. Dennoch gibt es grundlegende Überschneidungen zwischen den Anforderungsprofilen unterschiedlicher Betriebe aus dem Bereich des Maschinenbaus, welche im Folgenden behandelt werden sollen.

Optimierungsbedarf in puncto Digitalisierung im Maschinenbau

Eine aktuelle Studie des Softwarehauses Inform wirft Licht auf den Optimierungsbedarf bei der Digitalisierung im Maschinenbau.

So gaben beispielsweise knapp zwei Drittel (62 Prozent) der befragten Unternehmen an, mit der Organisation bzw. dem Ablauf ihrer Produktionsplanung unzufrieden zu sein, wobei eine mangelnde Termintreue das häufigste Problem darstelle (vgl. industrieanzeiger.industrie.de, 22.06.2020).

Durch den Einsatz einer geeigneten Unternehmenssoftware ließen sich viele dieser Probleme systematisch angehen. Welche CRM-Funktionen und -Eigenschaften dabei eine besonders große Rolle spielen, wird im Folgenden aufgegriffen.

Eigenschaften einer CRM-Software für den Maschinenbau

Zunächst gilt es, eine nahtlose Integration aller zum Einsatz kommenden Systeme zu gewährleisten. In Bezug auf eine CRM-Software spielt dabei vor allem die Anbindung an das ERP-System eine entscheidende Rolle.

Auf diese Weise wird sichergestellt, dass wichtige ERP-Daten wie Informationen zu Lieferzeiten auch im CRM abrufbar sind. Ein Kundenservice- oder Vertriebsmitarbeiter kann einem Kunden so unmittelbare Auskunft über den Status eines Auftrags geben.

CPQ – Configure, Price, Quote 

Auch im Maschinenbau steigt der Bedarf nach maßgeschnittenen Produkten. Im Zuge der zunehmenden Personalisierung von Produkt bedarf es softwareseitiger Unterstützung. CPQ (Configure, Price, Quote) unterstützt Maschinenbauunternehmen bzw. ihre Vertriebsmitarbeiter dabei während des gesamten Angebotsprozesses.

Durch eine ganzheitliche, softwareseitige Abwicklung von der Produktkonfiguration bis hin zur Dokumentenerstellung lassen sich Angebote schneller und korrekter erstellen (vgl. salesforce.com).

Transparenz entlang der Liefer- und Wertschöpfungskette

Eine enge Zusammenarbeit und transparente Kommunikation in Echtzeit mit Geschäftspartnern ist ein entscheidendes Erfolgskriterium. Nur so lässt sich beispielsweise im Fall eines Lieferengpasses bei einem Lieferanten Schlimmeres vermeiden. Auch Phänomenen wie dem Peitscheneffekt kann durch eine schnelle, transparente Kommunikation entgegengewirkt werden.

Extended-Relationship-Management (xRM)

Aus diesem Grund spielt im Maschinenbau Extended-Relationship-Management (xRM) eine entscheidende Rolle. Softwareseitig wird eine Grundlage für den effizienten Informationsaustausch zwischen allen beteiligten Akteuren der Wertschöpfungskette geschaffen.

Fazit: Die richtige CRM-Software für den Maschinenbau

Zusammenfassend sollte eine geeignete CRM-Software für den Maschinenbau ein vollumfängliches Gesamtpaket darstellen, welches den individuellen Anforderungen des Betriebes gerecht wird bzw. an diese angepasst werden kann.

Im Maschinenbau spielen insbesondere eine Anbindung an bestehende ERP-Software sowie ein softwareseitiges CPQ eine Rolle. Auch lässt sich die Transparenz entlang der gesamten Wertschöpfungskette mittels einer geeigneten CRM-Software, welche das xRM unterstützt, optimieren.