Die richtige CRM-Software für Unternehmensdienstleister

Business Services Unternehmen haben spezielle Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. Welche das sind, hier.

Die Dienstleistungsbranche ist von unschätzbarem Wert für die europäische Wirtschaft. 

Alleine in Deutschland wurden im Jahr 2018 Statista zufolge rund 68 Prozent der gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung in diesem Wirtschaftsbereich generiert. Gleichsam handelt es sich um den am schnellsten wachsenden Wirtschaftsbereich in Deutschland. 

Im Dienstleistungsbereich ist eine klare Differenzierung zwischen Privat- und Unternehmensdienstlern vorzunehmen.

Im Folgenden wollen wir uns einmal näher mit Letzteren auseinandersetzen und aufzeigen, mit welchen Herausforderungen diese Branche aktuell konfrontiert wird und wie eine geeignete CRM-Software Business Services Unternehmen dabei helfen kann, sie zu bewältigen. 

Inhaltsverzeichnis

• CRM: Eine Definition 
• Was ist CRM-Software? 
• Unternehmensdienstleister in Europa 
• Die richtige CRM-Software für Business Services Unternehmen 
• Fazit: Die richtige CRM-Software schafft Abhilfe 

CRM: Eine Definition 

Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet das Customer Relationship Management. Im deutschen Sprachgebrauch ist in diesem Zusammenhang meist von Kundenbeziehungsmanagement die Rede. Alternative Verwendung findet auch der Begriff Kundenpflege. 

CRM: Zwei Kernelemente

CRM bezieht sich auf zweierlei Dinge. Zum einen geht es um den zentralen Fokus eines Unternehmens auf seine (potenziellen) Kunden.

Zum anderen bezeichnet CRM jedoch auch die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse, welche mit einem konsequenten Kundenfokus unmittelbar einhergeht. 

Individuelle Prozesse 

Je nach Branchenzugehörigkeit, Unternehmensgröße sowie einer Vielzahl weiterer Faktoren sind diese Prozesse überaus komplex und bauen aufeinander auf oder sind anderweitig miteinander vernetzt.

So ist es heutzutage in vielen Bereichen kaum noch möglich, ohne digitale Unterstützung den Überblick zu behalten. 

Was ist CRM-Software?

An dieser Stelle kommt CRM-Software ins Spiel. Hierbei handelt es sich um ein System zur digitalen 

• Abbildung 
• Verwaltung 
• Steuerung 
• Verschlankung 
• Optimierung 
• Automatisierung 

von Kundenbeziehungsprozesse. 

Kernfunktion einer CRM-Software

Die ersten CRM-Software-Systemen dienten Unternehmen ausschließlich als Tool zur digitalen Kontaktverwaltung. Moderne CRM-Software kann weitaus mehr. 

CRM-Software als Kollaborations- … 

So kommt sie beispielsweise im Unternehmen immer öfter als Kollaborationstool zum Einsatz, welches die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erleichtert.

Da alle Mitarbeiter mit denselben, korrekten Daten und demselben System Arbeiten, entsteht Einheit und Transparenz. Medienbrüche werden vermieden und eine doppelte Datenpflege obsolet. 

… und Analysetool

Auch greifen viele Unternehmen mittlerweile auf ihre CRM-Software als Analysetool zum Einsatz. Die benötigten Kundendaten zur Durchführung extensiver Analysen liegen bereits innerhalb der CRM-Software vor.

So bedarf es keiner Überführung in ein externes Programm und Berichte und Auswertungen sind zentral an einem Ort einsehbar. 

Individuelle Anforderungen

Welche konkreten Anforderungen ein Unternehmen an eine adäquate CRM-Software hat und wie es diese einsetzt, variiert stark zwischen unterschiedlichen Unternehmen. Vor allem die Branchenzugehörigkeit spielt dabei eine große Rolle.

Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden zunächst einmal mit Unternehmensdienstleistern auseinandersetzersetzen und im Anschluss ihre Anforderungen an eine CRM-Software herausstellen. 

Unternehmensdienstleister in Europa

Wie bereits an früherer Stelle erwähnt ist die Dienstleistungsbranche von unschätzbarem Wert für die europäische Wirtschaft. Doch auch speziell Unternehmensdienstleister im Speziellen spielen hier eine große Rolle. 

Wachstumstrend in der Business Services Branche

Bereits seit Jahrzenten ist in dieser Branche ein deutlicher Wachstumstrend zu beobachten. Dieser Trend hat gleich mehrere Gründe: 

1 – Globalisierung

Zum einen leben wir in Zeiten einer stetig voranschreitenden Globalisierung, welche auch in Industrie und Handel mittlerweile allgegenwärtig ist. Immer mehr Unternehmen expandieren auf internationaler Ebene bzw. steigen in den internationalen Handel ein.

Zur Erschließung neuer Märkte bedarf es entsprechender Experten, die sich mit den jeweiligen Märkten auskennen und Unternehmen ausgiebig beraten können. 

2 – Wachsender Bedarf technologischen Know-hows 

Hinzu kommt, dass ein immer höherer Grad technologischen Wissens benötigt wird, um wettbewerbsfähige Produkte zu entwickeln.

Ein Paradebeispiel für dieses Phänomen stellt die Automobilindustrie dar. So liefern sich aktuell zahlreiche namhafte Automobilhersteller auf internationaler Ebene einen Wettkampf in puncto E-Mobility. 

Im Zuge des kontinuierlich wachsenden Bedarfs müssen sich Unternehmen das benötigte Fachwissen zugänglich machen, um weiterhin wettbewerbsfähige Produkte auf den Markt bringen zu können.

Oftmals ist es jedoch nicht rentabel, dauerhaft die Lohnkosten für dieses Fachwissen zu tragen.

Stattdessen wird auf Outsourcing zurückgegriffen und die Bedeutung von unternehmensbezogenen Dienstleistungen nimmt zu. 

3 – Zunehmender Fokus auf Kernkompetenzen

Hinzu kommt, dass sich Unternehmen aus Effektivitätsgründen ohnehin zunehmenden auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und Aufgaben und Tätigkeiten, die nicht dazu zählen, outsourcen.

Dies geschieht im Zuge der zunehmenden Tertiärisierung – der Wandel einer Industriegesellschaft hin zu einer Dienstleistungsgesellschaft. 

Unternehmensdienstleister zunehmend wichtig 

Der steigende Stellenwert von Unternehmensdienstleistern ist also nicht abzustreiten. Damit einher geht jedoch auch ein zunehmender Bedarf nach geeigneter Unternehmenssoftware für diese Unternehmen. 

Die richtige CRM-Software für Business Services Unternehmen

CRM-Software stellt als zentrales System für die Verwaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse dabei einen elementaren Bestandteil der IT-Infrastruktur von Unternehmensdienstleistern dar.

Unterschiede zwischen Business Services Unternehmen

Zunächst sollte jedoch berücksichtigt werden, dass sich auch Business Services Unternehmen voneinander unterscheiden und so auch innerhalb einer Branche jedes Unternehmen letztlich individuelle Anforderungen an eine geeignete CRM-Software hat. 

Unternehmensdienstleister: Tertiär- vs. Quartärsektor

Ein wesentlicher Unterschied findet sich beispielsweise im Sektor, dem das jeweilige Dienstleistungsunternehmen zuzuordnen ist.

Traditionell sind Dienstleistungsunternehmen aus volkswirtschaftlicher Sicht dem Tertiärsektor zuzuordnen. Mittlerweile wird jedoch innerhalb des Dienstleistungssektors oftmals weiter differenziert. 

So sind „einfache“ unternehmensbezogene Dienstleistungen weiterhin dem Tertiärsektor zuzuordnen. Höhere unternehmensbezogene Dienstleistungen hingegen fallen in den Quartärsektor. 

Von einfachen unternehmensbezogenen Dienstleistungen ist die Rede, wenn die Tätigkeiten einen vergleichsweise geringen Anspruch an das Ausbildungsniveau der Mitarbeiter stellen.

Ist hingegen wie beispielsweise in Werbeagenturen oder Unternehmen mit beratender Funktion ein höheres Ausbildungsniveau erforderlich, spricht man von höheren unternehmensbezogenen Dienstleistungen und bewegt sich somit im Quartärsektor. 

Individuelle Anforderungen

Dabei liegt es auf der Hand, dass Unternehmen der Tertiärsektors wie beispielsweise Reinigungsfirmen andere Anforderungen an eine adäquate CRM-Software haben als Unternehmensberater. 

Dennoch gibt es einige grundlegende Gemeinsamkeiten in den Anforderungsprofilen dieser Unternehmen, die im Folgenden einmal näher aufgegriffen werden sollen. 

1 - Den Kunden klar im Fokus

Dienstleistungen sind das Kerngeschäft von Business Services Unternehmen. Demnach müssen eine entsprechende Dienstleistungsorientierung und ein klarer, gezielter Kundenfokus auch gegenüber dem Kunden kommuniziert werden und spürbar sein.

Customer Experience (CX) sollte demzufolge groß geschrieben werden. 

Hier spielen beispielsweise Self-Service-Portale, die über eine Schnittstelle dem Kunden zugänglich gemacht werden, zunehmend eine Rolle. 

2 - Mobile Verfügbarkeit

Branchenübergreifend spielt zunehmend auch die mobile Verfügbarkeit der CRM-Software eine Rolle. Dies ist insbesondere bei Dienstleistungsunternehmen der Fall, die zumeist beim Kunden vor Ort im Einsatz sind.

Hier ist es heutzutage nahezu unabdingbar, dass im Außendienst tätige Mitarbeiter auch von unterwegs aus auf unternehmens- und kundenrelevante Daten zugreifen können.

Kommt es beim Einsatz zu Änderungen, können diese direkt an den Innendienst übermittelt werden. 

3 - Entlastung im administrativen Bereich 

Zudem sollte eine geeignete CRM-Software für Unternehmensdienstleister Mitarbeiter vor allem bei der Ausführung administrativer Tätigkeiten entlasten. So haben diese die Möglichkeit, sich auf ihr eigentliches Kerngeschäft und somit auch auf den Kunden zu fokussieren. 

4 - Projektbezogene Arbeit mittels CRM-Software

Auch sollte adäquate CRM-Software für Unternehmensdienstleister dazu in der Lage sein, Projekte abzubilden und entsprechende Projektmanagement-Funktionen standardisiert zur Verfügung stellen.

Business Services Firmen wie Unternehmensberater arbeiten zumeist projektbasiert und beschäftigen sich demnach über einen begrenzten Zeitraum intensiv mit den Anforderungen und Bedürfnissen eines Unternehmens. 

Da jedes Projekt letztlich individuell ist, sollte eine geeignete CRM-Software Unternehmensdienstleistern hier entsprechenden Spielraum geben und beispielsweise auch verschiedene Projektmanagement-Modelle unterstützen. 

Fazit: Die richtige CRM-Software schafft Abhilfe

Es wird deutlich, dass Unternehmensdienstleister individuelle Anforderungen an eine CRM-Software haben.

Je nach Unternehmen ist es beispielsweise von Vorteil, wenn im Außendienst tätige Mitarbeiter auch mobil auf das System und die darin verwalteten Daten zugreifen können. 

Anforderungsprofile von Business Services Unternehmen variieren

Für andere Business Services Unternehmen steht wiederum die projektbasierte Arbeit im Vordergrund.

Eine geeignete CRM-Software sollte Folge dessen über entsprechende Projektmanagement-Funktionen verfügen und projektbasiert-arbeitende Unternehmen so optimal im Tagesgeschäft unterstützen. 

Die richtige CRM-Software finden

Aufgrund teils stark voneinander abweichenden Anforderungen sowie der schieren Vielfalt des CRM-Marktes fällt es vielen Unternehmensdienstleistern nicht leicht, gezielt eine geeignete CRM-Software zu identifizieren.

Aus diesem Grund empfiehlt sich die Nutzung eines unabhängigen, kostenfreien Vergleichstools wie crmsystem.de.

So können Unternehmensdienstleister innerhalb kürzester Zeit zahlreiche potenzielle Systeme nach den eigenen Kriterien filtern und so eine adäquate CRM-Software finden.