Marketing CRM: 8 zentrale Funktionen

Von der Kampagnenverwaltung bis hin zum Newsletter-Tool: Wir werfen einen Blick auf die wichtigsten Marketing-Funktionen einer CRM-Software.

Wer glaubt, eine CRM-Software sei ausschließlich zur Verwaltung von Kundendaten da, der irrt heute mehr denn je. In den letzten Jahren haben sich CRM-System zu breiten Softwarelösungen entwickelt, die weit über die Kundenverwaltung hinaus gehen.

Insbesondere für das Marketing halten moderne Lösungen zahlreiche Funktionen bereit, die das Potential in sich tragen, dieses unternehmerische Feld weit voran zu bringen. Wie eine CRM-Software ganz konkret das Marketing unterstützt und welche Vorteile sich daraus auch für Ihr Unternehmen ziehen lassen, wollen wir an dieser Stelle einmal genauer klären. 

Inhaltsverzeichnis

• Einsatzbereiche einer CRM-Software
• Marketing: Ein Überblick
• Kampagnenverwaltung
• Cross-, Multi- & Omnichannel-Marketing
• Dynamische Inhalte
• Event-Management
• Corporate Identity Management
• Treueprogramme
• Mail-Kampagnen und Newsletter-Tool
• Marketing-Automatisierung
• Cloud oder lokal?
• Marketing-CRM: Softwareauswahl 

Einsatzbereiche einer CRM-Software

Aufgebaut sind CRM-Software-Systeme zumeist aus verschiedenen Modulen, die jeweils einen bestimmten Aufgabenbereich im Customer Relationship Management abdecken. So finden sich neben dem Marketing in modernen CRM-Tools häufig noch die folgenden Module: 

• Call-Center
• Kontaktmanagement
• Customer Service/ Customer Support
• Berichte/ Reporting
• Vertrieb/ Sales
• Projektverwaltung

Mit gezielten Auswertungen der Kundendaten lassen sich neue Erkenntnisse zu den Kunden und deren Kaufverhalten gewinnen. Davon profitiert neben dem Vertrieb vor allem auch das Marketing.

Die hier aufgeführten Module beinhalten viele verschiedene Funktionen, die bestimmte Aufgaben übernehmen. Nicht jedes Unternehmen benötigt gleich all diese Module, andere Unternehmen verlangen indes nach vielen weiteren. 

Ein Blick auf das Marketing

Werfen wir zunächst einmal einen Blick auf das Marketing im Allgemeinen. Das Marketingverständnis hat sich im Laufe der Jahre stark verändert. Während es aus historischer Sicht vor allem um die operative Beeinflussung von Kaufentscheidungen (vornehmlich unter Anwendung des berüchtigten Marketing-Mix) ging, hat es sich im 21. Jahrhundert zu einem Konzept einer marktorientierten und vor allem ganzheitlichen Unternehmensführung entwickelt.

Inbound-Marketing

Im Zuge dieser Entwicklung und der zunehmenden Digitalisierung zahlreicher Lebensbereiche nimmt heute auch das Inbound-Marketing eine andere Position ein. Insbesondere im digitalen Umfeld geht es darum, von Kunden gefunden zu werden, anstatt selbst proaktiv auf Kunden zuzugehen (Outbound-Marketing).

Marketing-CRM

Doch wie und vor allem in welchen Bereichen kann eine CRM-Software Unternehmen im Marketing des 21. Jahrhunderts unterstützen? Werfen wir nun einmal einen Blick auf die einzelnen Funktionen und Einsatzbereiche einer Marketing-Software.

Kampagnenverwaltung

Das Kampagnenmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Analyse von Marketing-Kampagnen. Mithilfe einer Kampagnenverwaltung im CRM lassen sich sämtliche Marketing Campaigns unabhängig von ihrem Kanal zentral in einer Lösung planen, umsetzen, steuern und überwachen.

Unter Zuhilfenahme von wichtigen KPIs lässt sich der Erfolg laufender Kampagnen übermachen. Werden nicht die erhofften Ergebnisse erzielt, lassen sich schnell die entsprechenden Anpassungen vornehmen. Best-Practices und Erkenntnisse aus alten Kampagnen lassen sich in neue Kampagnen überführen.

Cross-Channel-, Multichannel- und Omnichannel-Marketing

Heute gilt es die Kunden auf verschiedensten Wegen anzusprechen und zu erreichen. Ob Werbeanzeigen in Magazinen, Ads auf sozialen Medien oder bei Suchmaschinen, E-Mailkampagnen oder auch via Post. Die Möglichkeiten sind heute deutlich vielfältiger.

Cross-Channel-Marketing 

Gleichsam gilt es all diese Kanäle im Überblick zu behalten und für jeden Kunden den perfekten Kanal auszuwählen. Mit dieser Funktion lassen sich alle Maßnahmen über mehrere Kanäle hinweg optimal verwalten. Im Cross-Channel-Marketing werden die Kanäle kombiniert betrachtet. 

Das Multichannel-Marketing

Nicht zu verwechseln ist das Cross-Channel-Marketing mit dem Multichannel- und dem Omnichannel-Marketing. Das Multichannel-Marketing beschreibt eine Marketing-Strategie, im Rahmen welcher mehrere Kanäle einzeln voneinander betrachtet werden.

Omnichannel-Marketing

Das Omnichannel-Marketing lässt sich als Weiterentwicklung des Cross-Channel-Marketings betrachten. Der Fokus wird hierbei auf den Kunden und seine Beziehung zum Anbieter gelegt. Ziel ist es, Grenzen zwischen der Offline- und Online-Welt aufzubrechen (vgl. atropim.com, 04.04.2023).

Dynamische Inhalte

Es wird zunehmend wichtiger die Kunden individuell anzusprechen. Das gilt für E-Mails, für Postsendungen aber auch für einst statische Inhalte, wie Texte auf einer Landingpage. Ruft ein Besucher diese auf, kann das System die ID mit dem System abgleichen und die Inhalte entsprechend anpassen. In diesem Zusammenhang spricht man von dynamischen Inhalten.

Dynamic Pricing

Doch nicht nur (Website-) Inhalte können im Zeitalter der digitalen Transformation dynamisch sein. Das dynamic Pricing bezeichnet beispielsweise eine Preisstrategie, im Rahmen welcher Anbieter ihre Preise an die aktuelle Marktlage anpassen. Im Bereich des E-Commerce funktioniert dies heutzutage weitestgehend automatisch. Dazu wird beispielsweise Real-Time Data aus anderen Marktplätzen mit einbezogen.

Event-Management

Viele Unternehmen veranstalten von Zeit zu Zeit Events - Sei es zu Präsentation neuer Produkte oder auch zur Kundenbindung etc. Von der Rekrutierung der Besucher bis hin zur Nachverfolgung der Veranstaltung unterstützt eine CRM-Lösung den gesamten Eventmanagement-Prozess softwareseitig.

Messbare Erfolge

Einladungen lassen sich personalisieren, Besucherzahlen nachverfolgen und auch Erinnerungen können automatisiert versendet werden. Letztlich lässt sich anhand zuvor definierter KPIs der Erfolg der jeweiligen Veranstaltung bewerten.

Corporate Identity Management

Die Corporate Identity ist für Unternehmen heute ein besonders wichtiges Feld. Mit dieser Funktion lässt sich eben diese ganzheitlich verwalten. Es wird bei jeder Maßnahme und bei jeder Anwendung sichergestellt, dass die Corporate Identity konsistent angewandt wird. Moderne CRM-Lösungen bieten zahlreiche Personalisierungsmöglichkeiten, um dem Kunden gegenüber stets einheitlich aufzutreten.

Treueprogramme

Die Kundenbindung ist ein zentrales Ziel des Kundenbeziehungsmanagements. Mit Treueprogrammen belohnen Unternehmen die Treue der Kunden, indem beispielweise Prozente auf zukünftige Einkäufe gewehrt oder Gutscheine ausgestellt werden.

Loyalty-Programme im Einzelhandel

Mit der CRM-Software lassen sich alle Maßnahmen an dieser Stelle optimal verwalten; von der Auswahl der Kunden, bis hin zum Erfolg der jeweiligen Maßnahme. Im stationären Einzelhandel liegt muss zusätzlich beispielsweise darauf geachtet werden, dass das jeweilige Kassensystem Treueprogramme wie Kundenkarten unterstützt.

Mail-Kampagnen und Newsletter-Tool

E-Mail-Marketing gehört heute zu einem wichtigen Instrument im Marketing. Doch müssen auch hier die Kunden individuell angesprochen und mit individualisierten Inhalten beworben werden. Täglich gehen unzählige E-Mails mit Werbeinhalten ein.

Da gilt es herauszustechen. Gleichzeitig muss darauf geachtet werden, dass ein Kunde nicht mit Werbung überschüttet wird. Für alle diese Problematiken finden sich in dieser Funktion diverse Lösungen. 

Integrierte Newsletter-Funktionen oder angebundene Lösung

Gleiches gilt auch bei der Nutzung eines integrierten Newsletter-Tools. Wenngleich nicht jede CRM-Software auch Newsletter-Funktionen unterstützt, so lassen sich entsprechende Tools zumeist über eine Schnittstelle anbinden. Wird ein Newsletter unterhalten, empfiehlt es sich, bei der Suche nach einer passenden CRM-Software darauf zu achten, ob sich potenziell passende Lösungen anbinden lassen.

Marketing-Automation

Viele Aufgaben im Marketing lassen sich mithilfe der CRM-Software automatisieren. Von der Individualisierung der E-Mail-Kampagnen über die Frequentierung bis hin zur Auswertung der Kampagnen. Mit der Marketing-Automation lassen sich viele Prozesse automatisieren, sodass deutlich mehr Zeit für kreative Arbeit bleibt. 

SMS-Marketing und Social-Media-Kampagnen

Mit der CRM-Software wird es möglich, Kampagnen auch auf gängigen Social-Media-Plattformen durchzuführen und im System selbst zu überwachen. So lassen sich Postings auf mehreren Plattformen gleichzeitig planen und veröffentlichen. Die Einbeziehung von Sozialen Netzwerken in die CRM-Strategie wird auch als Social CRM bezeichnet. 

Cloud oder lokal?

Doch nicht nur hinsichtlich des Funktionsumfangs unterscheiden sich CRM-Systeme voneinander. Auch in Anbetracht des jeweiligen Lizenzmodells, dass den Systemen zu Grunde liegt, ergeben sich massive Unterschiede. So finden sich am CRM-Markt folgende Modelle:

• Cloud-CRM,
• On-Premises-CRM,
• Hosted und
• Hybrid. 

Klassischerweise erwirbt ein Unternehmen die Software beim Anbieter und installiert diese auf den hauseigenen Servern. Bei dieser Variante spricht man vom so genannten On-Premises-Modell. On-Premises bedeutet nämlich nichts anderes als „in den eigenen Räumlichkeiten“ und bezieht sich auf den Standort des Servers, auf dem ein System gehostet wird. 

Cloud zunehmend beliebt

In den letzten Jahren kam das Modell des Cloud-Computing in vielen Bereich der Unternehmenssoftware auf. So ist es möglich eine CRM-Software über das Internet aus einer Cloud heraus zu beziehen. Eigene Server sind dazu nicht nötig und auch die Wartung des Systems entfällt auf den Anbieter.

Der Nachteil; die Daten verlassen das eigene Unternehmen und werden auf Servern eines Anbieters gespeichert, der seinen Standort wohlmöglich im europäischen Ausland hat. Letztlich ist die Entscheidung für eine Variante stark davon abhängig, wie es um die eigene IT-Infrastruktur im Unternehmen bestellt ist und welche Ziele mit der CRM-Software verfolgt werden sollen. 

Die richtige CRM-Software für das Marketing finden

Wenn Sie auf der Suche nach einer CRM-Software für das Marketing sind, können Sie im CRM-Vergleichstool gezielt nach Systemen mit den oben aufgeführten Funktionen bzw. Modulen filtern.

Dazu wählen Sie im seitlichen Menü unter der Kategorie "Marketing" lediglich die Funktionen aus, die Sie benötigen. Auf Grundlage ihrer Suchanfrage werden Ihnen dann passende Systeme unterschiedlicher Anbieter angezeigt, die diese Funktionen umfassen. 

Fazit: Mit dem CRM das Marketing verbessern

Wir haben gesehen, wie das Modul Marketing innerhalb einer CRM-Software die Werbemaßnahmen deutlich einfacher und gleichzeitig individueller umsetzen kann. Durch viele Automationen werden die Prozesse deutlich effizienter, was letztlich direkte Kosten einspart. Doch das ist nicht der einzige Vorteil. 

Ressourcen für die kreative Arbeit werden freigesetzt und die Maßnahmen werden mit dem System deutlich genauer messbar. So können die Bemühungen an dieser Stelle deutlich besser gesteuert werden. Die Auswertung der historischen Kundendaten im CRM-System gewährt zudem einen besseren Blick auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Marketing und Vertrieb rücken dadurch näher zusammen und werden besser aufeinander abgestimmt.