CRM: Skalierbare Software für wachsende Unternehmen

Expandierende Unternehmen benötigen skalierbare Softwarelösungen, die sie im Wachstumsprozess unterstützen.

Der CRM-Markt ist überaus vielfältig, sodass sich für jedes Anforderungsprofil eine geeignete Lösung finden lässt. Wachsende Unternehmen haben dabei sehr spezifische Ansprüche an eine geeignete Lösung und zeichnen sich durch Veränderungsprozesse aus. Skalierbare CRM-Systeme sind dazu in der Lage, sich diesen anzupassen und Unternehmen umfassend zu unterstützen; auch bei neuen Anforderungen.

Beleuchten wir, welche konkreten Anforderungen expandiere Unternehmen an eine adäquate Business Software haben, und wie skalierbare Systeme diesen gerecht werden können. Dabei werfen wir einen Blick auf zwei unterschiedliche Arten von Unternehmenswachstum, und was sie für die Anforderungen von Betrieben bedeuten: 1) organisches und 2) anorganisches Wachstum.

Unternehmen, die über die eigenen Landesgrenzen hinaus wachsen wollen oder bereits international expandiert haben, finden im Artikel "International CRM: Software für Global Player" weiterführende Informationen. 

Inhaltsverzeichnis

• Unternehmenswachstum
• 1. Organisches Wachstum
  • Skalierbarkeit
  • Modulare Software
• 2. Fusionen und Übernahmen
  • IT-Infrastruktur konsolidieren

Unternehmen im Wachstum

Unter „Unternehmenswachstum“ versteht man in einem betriebswirtschaftlichen Kontext die nachhaltige Steigerung der Größe eines Unternehmens, welche sich anhand unterschiedlicher Kennzahlen messen lässt. Dies kann auf unterschiedliche Art und Weise erreicht werden. Grundsätzlich lässt sich zwischen organischem und anorganischen Wachstum unterscheiden.

Organisches Wachstum geschieht innerhalb des Unternehmens und aus eigener Kraft. Faktoren wie die eigene Innovationsfähigkeit, die Mitgliedschaft in etablierten Forschungsnetzwerken oder auch schlichtweg unternehmerische Kompetenz können ein Unternehmenswachstum begünstigen.

Auf externer Ebene greifen wiederum Faktoren wie Unternehmenskäufe oder Fusionen, die zu einem rapiden Wachstum führen können. Je nachdem, welche Art des Wachstums vorliegt, können abweichende Anforderungen an eine geeignete CRM-Software entstehen. Aus diesem Grund wollen wir uns nun einmal zunächst mit den Anforderungen organisch-wachsender Unternehmen auseinandersetzen.

1. Organisches Wachstum

Im Gegensatz zum anorganischen Wachstum ist das organische, "natürliche" Wachstum in der Regel eher ein langsamer, stetiger Prozess. Es gibt jedoch natürlich auch hier Ausnahmen. So beispielsweise sogenannte „Gazellenunternehmen“, welche mehr als drei Jahre in Folge ein organisches Wachstum von 20% verzeichnen können.

Grundsätzlich versteht sich jedoch im Vergleich zum Unternehmenswachstum, welches durch Übernahmen o.Ä. erzielt wird, ein langsamerer Wachstumsprozess. Aus diesem (langsamen) stetigen Wachstum resultieren jedoch mit der Zeit auch einige Herausforderungen bzw. damit verbundene Anforderungen an eine geeignete Software.

Stellenwert der Skalierbarkeit

Bei einem kontinuierlichen Wachstum wird die Belegschaft mit der Zeit immer weiter aufgestockt. Werden neue Mitarbeiter eingestellt, benötigen diese weitere Ressourcen, um ihrer Arbeit nachgehen zu können. Dazu zählt beispielsweise auch ein Zugang zur unternehmenseigenen CRM-Software. Weitere Zugänge werden ebenso benötigt wie eine höhere Rechenleistung oder zusätzliche Speicherkapazitäten.

Einige Systeme unterstützen dieses Wachstum jedoch nur zu einem gewissen Ausmaß. Inwieweit dies der Fall ist, entscheidet die Skalierbarkeit der CRM-Software. Die Skalierbarkeit einer Software bezeichnet ihre Fähigkeit, sich den sich wandelnden Anforderungen eines Unternehmens in Bezug auf ihre Leistung anzupassen.

Wächst das Unternehmen, muss die Software entsprechend mitwachsen. Kann sie dies nicht, wird die Anschaffung einer neuen CRM-Software früher oder später unumgänglich. Zeichnet sich also bereits ein erstes Wachstum ab, sollten Unternehmen, die sich aktuell auf der Suche nach einer neuen Lösung befinden, die Skalierbarkeit des Systems in jedem Fall als wesentliches Kriterium im Auswahlprozess berücksichtigen. 

Modular-aufgebaute CRM-Software

Neben der Skalierbarkeit spielt auch der Funktionsumfang der CRM-Software eine wesentliche Rolle. Dieser kann sich bei wachsenden Unternehmen in unterschiedliche Richtungen entwickeln. So ist es beispielsweise möglich, dass sich ein wachsendes Unternehmen früher oder später dazu entschließt, nun auch Callcenter-Tätigkeiten intern abzuwickeln anstatt einen externen Dienstleister zu beauftragen. 

Intern abwickeln oder outsourcen?

In diesem Fall muss die CRM-Software über entsprechende Callcenter-Funktionen erweitert werden können. Doch auch eine Entwicklung in die entgegengesetzte Richtung ist möglich. Besonders im Zuge der zunehmenden Spezialisierung auf Kernkompetenzen ist es nicht unüblich, dass wachsende Unternehmen früher oder später bestimmte Aufgabenbereiche outsourcen und somit extern abwickeln lassen. In diesem Fall werden entsprechende CRM-Funktionen nicht länger benötigt und sollten abbestellt werden können, damit keine Abstriche bei der Nutzerfreundlichkeit des Systems in Kauf genommen werden müssen. 

Modulare Software: Vorteile

Aus diesem Grund können besonders wachsende Unternehmen von der Nutzung einer modular-aufgebauten CRM-Software profitieren. Bei Bedarf lassen sich Module mit Funktionen eines bestimmten Aufgabenbereiches einfach dazu buchen oder auch wieder abbestellen. So ist die CRM-Software immer optimal an die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens angepasst. 

Abbildung 1: Egal ob organisch oder durch Übernahmen, innerhalb der Landesgrenzen oder auf internationaler Ebene: Wachsende Unternehmen benötigen eine Softwarelösung, die sich im Rahmen von Veränderungsprozessen vollumfänglich unterstützt. 

Cloud-CRM schafft Skalierbarkeit

Geht es um die Skalierbarkeit einer Softwarelösung, so fällt häufig auch das Stichwort Cloud. Cloud-Lösungen ermöglichen, bedingt durch ihre Infrastruktur, eine hohe Flexibilität, wenn es um die Anpassung der Leistungsfähigkeit des Systems geht. Hardware-Komponenten wie Server werden hier nicht im eigenen Unternehmen unterhalten, sondern vom Cloud-Provider betrieben.

Dessen Kerngeschäft besteht in der Bereitstellung von Business Solutions. Dementsprechend flexibel können Unternehmen agieren, wenn sich ihre Anforderungen ändern. Neue Module oder User lassen sich durch ein Upgrade zumeist unkompliziert dazu buchen und stehen schnell zur Verfügung. Trotz des guten Rufes der Cloud müssen lokale Systeme bei wachsenden Unternehmen keinesfalls kategorisch ausgeschlossen werden.

Unternehmen auf der Suche nach einer neuen Lösung, die sich bzgl. der Plattform noch unschlüssig sind, finden im Artikel "Die Unterschiede zwischen Cloud, Lokal, Gehostet und Hybrid" weiterführende Informationen zu den Vor- und Nachteilen von SaaS, On-Prem & Co. übersichtlich zusammengefasst.

2. Fusionen und Übernahmen

Doch auch anorganisch-wachsende Unternehmen können maßgeblich von einer geeigneten CRM-Software profitieren. In Zusammenhang mit anorganischem Wachstum bzw. Fusionen und Übernahmen von anderen Unternehmen fällt häufig der Begriff „Mergers & Acquisitions“.

Der englische Sammelbegriff Mergers & Acquisitions umfasst eine Vielzahl unternehmerischer Transaktionen. Dazu zählen beispielsweise Unternehmenskäufe, Fusionen, fremdfinanzierte Übernahmen, Unternehmenskooperationen, Carve-Outs oder Spin-Offs. Im Falle einer Übernahme eines Unternehmens durch ein anderes ist es keine Seltenheit, dass zwei völlig voneinander abweichende IT-Infrastrukturen aufeinandertreffen.

IT-Infrastruktur konsolidieren

Der Unternehmenssoftware-Markt ist überaus vielfältig, sodass davon auszugehen ist, dass oftmals mit unterschiedlicher CRM-Software gearbeitet wird. In diesem Fall ist vor allem entscheidend, inwieweit die Unternehmen weiterhin separat oder als Einheit operieren sollen. 

Sollen die Unternehmen eine Einheit bilden, muss die IT-Infrastruktur vereinheitlich und konsolidiert werden. Anderenfalls kommt es unvermeidbar zu Medienbrüchen zwischen den unterschiedlichen Systemen, welches auf Dauer eine Vielzahl von Ineffizienzen mit sich bringt. Das gilt nicht nur für das CRM, sondern auch für andere Lösungen, wie beispielsweise die ERP-Software als Herzstück der unternehmenseigenen IT-Infrastruktur. Abhängig davon, in welcher Beziehung das übernommene und das übernehmende Unternehmen zueinander stehen, kann beispielsweise eine ERP-Software mit Mandantenfähigkeit von Vorteil sein.

Verwandt: Schnittstelle zwischen ERP und CRM

Zusammenfassung

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass wachsenden Unternehmen besondere Anforderungen an eine geeignete CRM-Software haben. Wie diese Anforderungen aussehen, hängt unter anderem hochgradig davon ab, welche Art des Wachstums vorliegt. So benötigen organisch-wachsende Unternehmen beispielsweise vor allem eine möglichst skalierbare CRM-Software. Auch ein modularer Aufbau kann von Nutzen sein, zum zu jeder Zeit die sich potenziell wandelnden Kernkompetenzen des Unternehmens zu unterstützen. 

Einheitliche Prozesse durch Konsolidierung der IT-Infrastruktur

Anorganisch-wachsende Unternehmen haben wiederum oftmals mit dem Einsatz unterschiedlicher Systeme zu kämpfen, welche sich nicht in jedem Fall selbstverständlich über eine entsprechende Schnittstelle miteinander verknüpfen lassen. In diesem Fallen wird es früher oder später unumgänglich, eine einheitliche CRM-Software zu implementieren, um größere Ineffizienzen zu vermeiden.