CRM-Software für die Produktion

Auch produzierende Unternehmen sind im Zeitalter der Digitalisierung zunehmend auf eine geeignete CRM-Software angewiesen.

Immer mehr Unternehmen erkennen die Vorteile einer ganzheitlichen CRM-Software, so auch Unternehmen der Produktion. Klassischerweise verortet man diese Lösungen zum Kundenbeziehungsmanagement eher im Handel.

Wie wichtig die Beziehung zu den Kunden mittlerweile für so gut wie jedes Unternehmen sind, wissen unterdessen auch andere Brachen.

Welche Vorteile eine CRM-Software ganz konkret für produzierende Unternehmen mit sich bringen kann, wollen wie an dieser Stelle einmal genauer klären.

Dabei wollen wir aufzeigen, warum in Zukunft kaum ein Unternehmen noch an diesen Lösungen vorbeikommt.

Zuvor jedoch werfen wir einen Blick auf die allgemeine Funktionsweise derartige Software, auch um besser verstehen zu können, warum diese in Zukunft so wichtig werden.

Inhaltsverzeichnis

• Definition: Was ist CRM-Software? 
• Technische Ebene von CRM-Software 
• Analytisches CRM-System 
• Produkte individualisieren 
• Fazit: CRM in Zukunft unabdingbar

Definition: Was ist CRM-Software?

CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management, was zu Deutsch etwa mit Kundenbeziehungsmanagement zu übersetzen ist. Ziel des CRM ist die Organisation aller Maßnahmen die zur Bindung der Kunden an ein Unternehmen von diesem getroffen werden. 

Im Kern geht es darum die verschiedenen Maßnahmen zur Steigerung des Kundenservice zu bündeln und zu professionalisieren. Heute sehen sich viele Unternehmen mit wachsender Konkurrenz und Kunden auf der gesamten Welt konfrontiert. 

Kunden neu kennenlernen

Kaum ein Unternehmen kennt seine Kunden noch in Gänze persönlich und weiß um deren Wünsche und Bedürfnisse. Dabei ist gerade dieses Wissen elementar um seine Marktposition langfristig zu stärken und auszubauen. 

Kunden verlangen heute weit mehr als früher und gerade der Wunsch nach Individualismus stellt viele Unternehmen vor gravierenden Herausforderungen. Heute reicht es nicht mehr aus ein gutes Preis-Leistungsverhältnis anzubieten, vielmehr rückt die gesamte Customer-Experience in den Vordergrund.

CRM-Software das richtige Tool

Zu diesem Zweck gibt es CRM-Softwaresysteme. Diese Anwendungen speichern sämtliche Kontaktdaten zu den Kunden in speziellen Kundenakten ab und stellen diese allen Akteuren im Unternehmen auf einer zentralen Datenbank zur Verfügung.

Informationen lassen sich so schneller teilen und Kundenanfragen deutlich besser und schneller bearbeiten. 

Kundenservice verbessern

Ruft ein Kunde beispielweise an, kann der Kundenservice direkt alle relevanten Informationen aus der Akte entnehmen und sieht offene Rechnungen, aktuelle Bestellungen usw.

So können die Anfragend es Kunden schnell bearbeitet werden, ohne dass erst müheselig nach den Dateien und Verantwortlichen gesucht werden muss. Das Resultat ist eine höhere Kundenzufriedenheit. 

Doch nicht nur der Kundenservice profitiert in besonderem Maße von der Zentralisierung, sondern auch viele andere Bereiche eines Unternehmens.

So können durch Auswertungen der Kundendaten wichtige Erkenntnisse zu deren Kaufverhalten, zu deren bevorzugten Kommunikationskanälen usw. gewonnen werden. 

Vertrieb und Marketing verbessern

Mit diesen Informationen lassen sich die Kunden nicht nur besser bewerben, auch der Vertrieb lässt sich deutlich besser gestalten. Zudem lassen sich Wünsche der Kunden aus diesen Erkenntnissen ableiten, die zukünftig entstehen könnten.

So kann proaktiv an neuen Produkten und Dienstleistungen gearbeitet werden. 

Technische Ebene von CRM-Software

Aufgebaut sind CRM-Software-Systeme zumeist aus verschiedenen Modulen, die jeweils einen bestimmten Aufgabenbereich im Zuge des Kundenkontaktmanagements abdecken. So finden sich in modernen CRM-Systemen oftmals folgende Module an: 

• Call Center
• Kontaktverwaltung
• Kundendienst
• Marketing
• Berichte
• Vertrieb
• Projektmanagement

Je nach Bedarf des Unternehmens kommen noch weitere Funktionen hinzu oder werden zunächst ausgeklammert.

Doch nicht nur in Bezug auf die gewünschten Funktionen, sondern auch hinsichtlich des Lizenzmodelles eines Systems ergeben sich gravierende Unterschiede zwischen den einzelnen Lösungen auf dem CRM-Markt. 

So finden sich beispielweise klassische On-Premises-Lösungen, aber auch CRM-Software-Systeme, die in einer Cloud angeboten werden.

So finden sich am Markt viele verschiedene Modelle und Varianten, wie ein CRM-System Einzug in das Unternehmen hält. Beispielweise: 

• Cloud-CRM
• On-Premise CRM
• Hybride CRM-Systeme
• Gehostete CRM-Systeme

Insbesondere CRM-Systeme aus der Cloud werden zunehmend beliebter. Hier wird das System nicht auf den eigenen Rechnern, sondern auf einer fremden Infrastruktur betrieben und über einen Internetzugang zugänglich gemacht.

Es bedarf also keiner eigenen Server mehr, was gerade für kleinere Betriebe einen entscheidenden Vorteil darstellt. 

Was produzierende Unternehmen eine CRM-Software benötigen

Nun mag man sich fragen, warum Unternehmen aus der Produktion eine CRM-Software benötigen.

Die Antwort liegt auf der Hand. Auch produzierende Unternehmen sind abhängig von ihren Kunden. Wenn auch kein direkter Endkundenvertrieb im Unternehmen betrieben wird, so muss zumindest auf B2B-Ebene agiert werden.

Analytisches CRM-System

Und auch hier sind die Erwartungen in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. Viel gravierender ist jedoch das sogenannte analytische CRM.

Hierbei geht es darum herauszufinden, was die eigenen Kunden in Zukunft wollen, aber auch was potentielle Kunden und Nicht-Kunden wollen.

Produktverwandtschaften erkennen

Ein einfaches Beispiel: Ein Kunde kauft eine Jeans im Laden. Der versierte Verkäufer wird auf die Idee kommen, dem Kunden neben der Jeans auch einen Gürtel anzubieten.

Gleiches muss das Softwaresystem auch leisten können. Es gilt Produktverwandtschaften auszumachen.

Für produzierende Unternehmen bedeutet dies, dass erkannt werden muss, welche Produkte der Kunde neben den eigens angebotenen Produkten noch kauft. 

Korrelationen nutzen

Beim Beispiel der Jeans muss sich das Unternehmen fragen, ob es lohnenswert ist, auch Gürtel zu produzieren. Dazu gilt es herauszufinden, welche Produkte von den Kunden unmittelbar nach dem Kauf eines anderen Produktes getätigt werden.

Ein analytisches CRM kann solche Korrelationen aufdecken und entsprechende Empfehlungen an das Controlling weiterleiten. 

Produkte individualisieren

Ein weiterer wichtiger Punkt ist ein Zugeständnis an den Trend der Individualisierung. Immer mehr Unternehmen bieten den Kunden an, Produkte zu individualisieren.

So können beispielweise Schuhe mit eigenem Design bestellt werden, oder auch Etiketten mit eigenen Namen oder Sprüchen versehen werden. 

Artikel selbst konfigurieren und gestalten

Auch hier übernimmt das CRM-System wichtige Aufgaben. Kunden haben über Websites oder auch über Soziale Medien die Möglichkeit Produkte zu individualisieren und direkt zu bestellen.

Mit integrierten Produkt-Konfiguratoren lassen sich so einfach bestimmte Optionen und Varianten aufsetzen, mit denen der Kunde sein Produkt selbst gestalten kann. 

Anbindung zum ERP-System

Die Daten werden dann direkt der Produktion übermittelt und dem Kunden kann unmittelbar ein entsprechendes Lieferdatum zugesagt werden.

Durch eine entsprechende Anbindung an eine ERP-Software kann direkt bei Bestellungseingang gesehen werden, welche Materialien noch auf Lager sind, welche noch nachbestellt werden müssen und was das für den entsprechenden Liefertermin bedeutet. 

Liefertreue garantieren

Gleiches gilt selbstverständlich auch für alle anderen Bestellungen, die in das Unternehmen eingehen. Kunden wollen heute vorab wissen, wann sie mit der Lieferung eines Produktes rechnen können und beziehen diesen Faktor in ihre Kaufentscheidung mit ein. 

Fazit: CRM in Zukunft unabdingbar

Produzierende Unternehmen sind auf gute Kundenbeziehungen genau so angewiesen wie andere Unternehmen auch. Auch in diesem Feld sind die Ansprüche der Kunden stetig gewachsen und die Konkurrenz kommt mittlerweile aus allen teilen der Welt.

Über den Online-Handel haben sich ganz neue Vertriebswege eröffnet, die einerseits bedrohlich sein können, andererseits ganz neue Möglichkeiten eröffnen. 

Mit einer modernen CRM-Software haben Unternehmen der Produktion die Möglichkeit ganz neue Kunden zu gewinnen und individuelle Produkte am Markt zu platzieren.

Je eher man ein CRM-System in sein Unternehmen integriert, desto schneller kann von den Vorteilen profitiert werden.