Die perfekte CRM-Software für den E-Commerce

E-Commerce wird immer beliebter. Wie Unternehmen dem wachsenden Kundenaufkommen mit einer adäquaten CRM-Software gerecht werden, erfahren Sie hier.

Amazon, ebay, Alibaba und Co. – Der E-Commerce boomt. Insbesondere im Zuge der Corona-Krise haben Onlinehändler einen erneuten Aufschwung erlebt. Dies bekommt auch der Einzelhandel zu spüren. Wenn jetzt nicht aufrüstet und interne Digitalkompetenzen ausbaut, um sich auch auf diesem Absatzmarkt zu etablieren, läuft Gefahr, von der Konkurrenz überholt zu werden. Aufgrund des hohen Stellenwertes des Onlinehandels in unserer heutigen Zeit wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit den Anforderungen dieser relevanten Branche an eine geeignete CRM-Software auseinandersetzen. 

Inhaltsverzeichnis

• CRM Definition 
• Stellenwert von CRM-Software 
• Branchenfokus: E-Commerce
• Marktplatz vs. eigener Shop
• CRM-Software für den E-Commerce
• Fazit

CRM: Eine Definition

„CRM“ ist ein Akronym und bezeichnet das Customer Relationship Management. Zu Deutsch spricht man in der Regel vom Kundenbeziehungsmanagement oder der Kundenpflege. Hierbei handelt es sich um eine zentrale Aufgabe, mit der sich Unternehmen aller Art befassen müssen. 

Die zwei Bestandteile des CRM

Im Kern des CRM stehen zwei Komponente. Zum einen geht es um die gezielte, zentrale Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher – Also jeder Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen.Dies umfasst alles vom persönlichen Kontakt mit dem Kundenservice bis hin zum Kauf eines Produktes oder dessen Nutzung. Weiterführende Informationen zum Thema Customer Relationship Management finden Sie auf unserer Seite Was ist CRM? 

Der heutige Stellenwert von CRM-Software

In Zeiten von wachsenden Kundenerwartungen ist das CRM zu einer elementaren unternehmerischen Aufgabe geworden. Doch wie gelingt es Unternehmen, bei den teils komplexen, vielfältigen Kundenbeziehungsprozessen den Überblick zu behalten? Im Zeitalter der digitalen Transformation setzen immer mehr Unternehmen auf digitale Unterstützung in Form einer CRM-Software. Diese dient dazu, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse softwareseitig abzubilden. Innerhalb der Software lassen sich diese dann steuern und optimieren. Ursprünglich fungierte CRM-Software in Unternehmen ausschließlich als System zur Kontaktverwaltung. Auch diese Aufgabe erfüllt moderne CRM-Software nach wie vor. Doch der Funktionsumfang heutiger CRM-Software-Systeme geht weit über den der ersten Anwendungen hinaus. 

Die 4 Komponenten einer CRM-Software

So haben heutige CRM-Systeme vier differenzierte Ebenen: 

1. Das analytische CRM
2. Das operative CRM 
3. Das kommunikative CRM 
4. Das kollaborative CRM 

Entsprechend vielfältig sind auch die potenziellen Anwendungsbereiche, sodass moderne CRM-Software zu einem wahren Alleskönner in puncto Kundenbeziehungsmanagement geworden ist. Im Zuge der zunehmenden Spezialisierung auf Kernkompetenzen in der Wirtschaft konzentrieren sich auch immer mehr CRM-Software-Anbieter auf bestimmte Branchen. Diese Systeme sind insbesondere auf die individuellen Bedürfnisse der jeweiligen Branche ausgelegt. Im Folgenden wollen wir uns einmal detailliert mit dem E-Commerce-Sektor auseinandersetzen. 

Branchenfokus E-Commerce

„eCommerce“ bzw. „E-Commerce“ ist die Abkürzung des englischen Begriffs „Electronic Commerce“. Dieser umfasst jedoch nicht nur den Handel als solchen, sondern auch sämtliche damit verbundenen Leistungen wie beispielsweise der Kundenservice oder Internet-basierte Zahlungsmethoden. 

Vorteile des E-Commerce

Der Onlinehandel weist gegenüber dem konventionellen Handel einige Vorteile auf. So können hier ohne jegliche Zeitverzögerung Bestellungen getätigt werden, die oftmals auch noch innerhalb kürzester Zeit bis vor die eigene Haustür geliefert werden. Der damit verbundene Aufwand ist entsprechend gering. Doch nicht nur im B2C-Bereich erfreut sich der E-Commerce aufgrund der Bequemlichkeit und Flexibilität zunehmender Beliebtheit. So hat sich der E-Commerce bei Unternehmen zu einem äußerst attraktiven wie auch wichtigen Absatzmarkt entwickelt. 

Das Diagramm zeigt den in Deutschland erwirtschafteten Umsatz durch B2C E-Commerce zwischen 1999 und 2022, wobei es sich bei der Angabe für das Jahr 2022 um eine Prognose handelt. Die Daten stammen von de.statista.com. 

E-Commerce zunehmend komplex

Im Zuge dieser Entwicklung hat das Thema E-Commerce in den vergangenen Jahren auch immer mehr an Komplexität gewonnen. So genügt es heutzutage beispielsweise nicht, schlichtweg einen Webshop zu besitzen. Damit potenzielle Kunden auch auf den Webshop aufmerksam werden, muss der Inhaber auf eine gute Performance der Online-Marketing-Maßnahmen achten. Dazu zählen beispielsweise die Suchmaschinenoptimierung (SEO), das Suchmaschinenmarketing (SEA bzw. SEM) und das Affiliate-Marketing. So gibt es mittlerweile Unternehmen, deren gesamtes Geschäftsmodell auf der Optimierung dieser Marketing-Maßnahmen für Kunden besteht. 

E-Commerce: Marktplatz vs. eigener Shop

Wer als Unternehmer in den Onlinehandel einsteigen möchte, steht vor der Entscheidung, entweder einen eigenen Shop zu eröffnen oder die eigenen Produkte über einen bereits existenten Marktplatz zu vertreiben. Beide Varianten haben dabei ihre Vor- und Nachteile. 

Der eigene Shop

Mit der Eröffnung eines eigenen Webshops haben Unternehmen die volle Flexibilität. Auch entfällt eine Verkaufsgebühr an Dritte. Unternehmen sollten jedoch bedenken, dass mit der Erstellung eines guten Webshops auch ein entsprechender zeitlicher und finanzieller Aufwand einher geht. 

Marktplatz: Amazon, ebay & Co.

Dies ist bei der Nutzung eines bereits etablierten Marktplatzes wie Amazon, ebay oder Alibaba nicht der Fall. Hier haben Unternehmen die Möglichkeit, ab Tag 1 Umsatz zu generieren. Dafür müssen sie jedoch auch in der Regel bei jedem Kauf einen bestimmten Anteil an den Marktplatzbetreiber abtreten. Dieser kann zudem die Konditionen festlegen, zu denen auf seiner Plattform verkauft werden darf. 

Etablierte Online-Shops und -Marktplätze 

Doch welche Unternehmen bzw. Marktplätze sind hierzulande eigentlich besonders beliebt?

Das Diagramm zeigt die vier umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland im Jahr 2021. Die Daten stammen von de.statista.com. 

Die richtige CRM-Software für E-Commerce Unternehmen

Es wird deutlich, dass der E-Commerce eine für viele Unternehmen äußerst attraktive Möglichkeit ist, sich neue, potenzielle Kunden zu erschließen und zu expandieren. Entsprechend groß ist auch die Notwendigkeit einer geeigneten CRM-Software, welche im E-Commerce-tätigen Unternehmen optimal im Tagesgeschäft unterstützt. Daher sollen im Folgenden einmal beispielshaft einige Funktionen beleuchtet werden, die im E-Commerce besonders relevant sind. 

Automatisch-generierte Kaufvorschläge

Unternehmen haben durch eine geeignete CRM-Software die Möglichkeit, Kunden weitere Kaufvorschläge zu unterbreiten. Die CRM-Software zieht dazu das bisherige Kaufverhalten bzw. angesehene Artikel zu Rate. So können dem Kunden auf Grundlage von dessen Präferenzen für ihn interessante Produktvorschläge unterbreitet werden. Konkret kommen dabei Taktiken wie Cross-Selling oder Up-Selling zum Tragen. 

Mehrere Zahlungsmethoden

Auch sollte es dem Kunden möglich sein, aus mehreren Zahlungsmethoden die für ihn beste Variante auszuwählen. Eine Studie des ECC Köln und der Hochschule Augsburg mit mehr als 900 befragten Online-Händlern ergab, dass den Verkäufern zufolge jeder siebte Kunde allein während des Zahlungsvorgangs den Kauf abbricht. Die Ursache für den Kaufabbruch ist hier vermutlich nicht selten, dass die präferierte Zahlungsoption keine der aufgeführten Möglichkeiten ist. Aus diesem Grund sollten zumindest alle gängigen Zahlungsmethoden integriert werden. Bei auf internationaler Ebene operierenden Unternehmen sind hier beispielsweise auch regionale Unterschiede zu beachten. Gleiches gilt für Währungen. 

Self-Service-Portal

Darüber hinaus profitieren Unternehmen wie auch Kunden von einem in die CRM-Software integrierten Self-Service-Portal. So müssen für Tätigkeiten wie den Warenrückversand in der Regel keine zusätzlichen Personalressourcen eingespannt werden, da sie der Kunden in Eigenregie abwickeln kann. Stattdessen können sich Kundenservice-Mitarbeiter anderen Aufgaben zuwenden. Auch der Kunde profitiert, da er sich selbst zu einem für ihn passenden Zeitpunkt mit dem Anliegen befassen kann und nicht an Geschäftszeiten gebunden ist. 

Analytisches CRM für den E-Commerce 

Wie an früherer Stelle bereits erwähnt hat das CRM eine analytische, operative, kommunikative und kollaborative Ebene. Erstere können Unternehmen insbesondere im E-Commerce nutzen, um wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten von Kunden zu gewinnen und daraus auf deren Präferenzen zu schließen. So lässt sich beispielsweise nachverfolgen, aus welchen Quellen Nutzer auf die eigene Website aufmerksam geworden ist. Eine analytische CRM-Software fasst zudem die Daten aus allen Kanälen zusammen, sodass ein vollständiges Gesamtbild entsteht. In diesem Zusammenhang ist zumeist vom sogenannten Omnichannel-Modell die Rede. 

Fazit: Zukunftsfähiger E-Commerce dank der richtigen CRM-Software

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Unternehmen den (zukünftigen) Stellenwert des E-Commerce nicht unterschätzen sollten. Unternehmen, die diesen Absatzmarkt für sich entschließen wollen, sollten eine CRM-Software wählen, die diesen Kanal unterstützt. Entsprechende CRM-Software-Systeme verfügen über entsprechende Funktionen und Module, die Unternehmen das Potenzial des E-Commerce Absatzmarktes voll ausschöpfen lassen.