CRM-Markt: Anteile der CRM-Anbieter

Werfen wir einen Blick auf die Marktanteile der größten CRM-Anbieter, Umsatzentwicklungen sowie weitere Trends auf dem globalen CRM-Markt.

Wer als Unternehmen eine neue CRM-Software implementieren möchte, befasst sich zwangsläufig früher oder später im Softwareprojekt mit dem CRM-Markt und beginnt mit der Marktsondierung. Im Folgenden verschaffen wir daher Interessenten einen Überblick über den globalen CRM-Markt. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei CRM-Software überhaupt handelt.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist CRM-Software?
• Von wem stammen die Zahlen?
• Der globale CRM-Markt
• Marktanteile der größten Anbieter
• CRM-Auswahl

Was ist CRM-Software? 

Die Abkürzung „CRM“ steht für den englischen Begriff Customer Relationship Management. Dieser ist hierzulande zumeist gebräuchlicher als das deutsche Synonym „Kundenbeziehungsmanagement“, obgleich auch dieses verwendet werden. Das Customer Relationship Management hat zwei zentrale Komponenten. Einerseits bezeichnet es die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden. Der Auf- und Ausbau langfristiger Beziehungen stehen dabei im Fokus. Andererseits geht damit auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher. Eine CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, all diese Prozesse digital abzubilden. Innerhalb des Systems können Unternehmen diese dann sowohl verwalten, als auch steuern, optimieren und automatisieren. Gleichzeitig wird dabei für jeden Kunden eine eigene digitale Kundenakte erstellt, in der sämtliche Informationen; von Stammdaten bis hin zur Kontakthistorie; gespeichert werden.

Verfügbare CRM-Systeme am Markt 

Der hiesige CRM-Markt ist sehr vielfältig. Unternehmen auf der Suche nach einer (neuen) CRM-Software können sich an unterschiedlichen Kriterien orientieren. Einerseits verfügen zahlreiche Systeme über einen Branchenfokus. Je nachdem, ob Unternehmen beispielsweise im Einzelhandel oder im Dienstleistungsbereich tätig sind, stehen ihnen andere Systeme zur Verfügung. Diese umfassen bereits im Standard die wichtigsten Module und Funktionen, derer es in der eigenen Branche zumeist bedarf. Darüber hinaus gibt es auch CRM-Anbieter, die sich auf die Entwicklung und Bereitstellung von Systemen für bestimmte Unternehmensgrößen spezialisiert haben. So gibt es Softwarelösungen speziell über Kleinstunternehmen bis hin zu großen, international-operierenden Konzernen.

Von wem stammen die Zahlen? 

International gibt es zahlreiche Unternehmen, die Zahlen über den CRM-Markt veröffentlichen. Dazu zählt beispielsweise das IT-Beratungsunternehmen Gartner, Inc., welches auch den bekannten „Magic Quadrant“; eine Reihe von Marktforschungsberichten; herausbringt. Die International Data Corporation (IDC) mit Sitz im amerikanischen Needham ist ein weiteres Marktforschungs- und Beratungsunternehmen, welches Zahlen zum CRM-Markt veröffentlicht.

Auch Forrester Research, ein weiters renommiertes Marktforschungsunternehmen, welches im Bereich CRM publiziert, hat seinen Hauptsitz in den Vereinigten Staaten. Auch hierzulande gibt es jedoch einige Unternehmen, die Zahlen rund um den CRM-Markt veröffentlichen. Neben zahlreichen Statista-Studien haben Interessenten seit 2014 beispielsweise auch die Möglichkeit, auf die CRM-Studie der MUUUH! Group zuzugreifen.

Der globale CRM-Markt

Werfen wir nun zunächst einen Blick auf den globalen CRM-Markt. Die folgende Abbildung zeigt eine im Jahr 2019 von Gartner veröffentlichte Schätzung zur Marktentwicklung des CRM-Marktes. Zu sehen ist ein prognostiziertes Umsatzwachstum vom 40 Millionen US-Dollar zwischen 2020 und 2025. Der Umsatz würde sich demnach in einem Zeitraum von fünf Jahren verdoppeln.

Der größte Anteil soll Gartner zufolge im Jahr 2025 dabei auf das Einzelhandels-Segment des CRM-Marktes entfallen. Auch im Jahr 2022 handelt es sich hierbei um das am Umsatz gemessen größte Marktsegment (vgl. crm-tech.world, 07.11.2022).

Marktanteile der größten Anbieter 

Doch welche Anbieter sind international für diesen Umsatz verantwortlich? Auf globaler Ebene ist und bleibt Salesforce bislang der wichtigste Player. Im Jahr 2021 hat Salesforce Statista zufolge einen Anteil von 23,8 Prozent am Gesamtumsatz; also fast ein Viertel. An zweiter Stelle steht im Jahr 2021 die deutsche SAP; das am Umsatz gemessen größte europäische Softwareunternehmen, sowie das drittgrößte der Welt. Auf SAP entfällt an zweiter Stelle ein Umsatzanteil von 5,4 Prozent. Dicht gefolgt wird die SAP an dritter Stelle von Microsoft. Auf den Softwarekonzern entfällt im Jahr 2021 ein Marktanteil von 5,3 Prozent. Bei Oracle an vierter Stelle sind es 5,1 Prozent. Der am Umsatz gemessen fünftgrößte CRM-Anbieter weltweit ist Oracle mit einem Anteil von 3,8 Prozent am Gesamtumsatz im Jahr 2021.

Aus diesen Zahlen wird deutlich, dass zwischen dem ersten und dem zweiten Platz ein weitaus größerer Unterschied liegt, als zwischen den Plätzen zwei und fünf. Auch wird deutlich, dass auf die Top 5 weltweit insgesamt „nur“ ein Marktanteil von 43,40 Prozent entfällt.

So gelingt die CRM-Auswahl 

Die Auswahl einer geeigneten CRM-Software fällt vielen Unternehmen nicht leicht. Aus diesem Grund haben wir auf der Seite CRM-Auswahl wichtige Informationen zusammengestellt, die Unternehmen bei der Suche nach dem richtigen System zu Rate ziehen können. Wichtig ist in jedem Fall, dass der erste Blick nach innen, statt nach außen auf den Markt gerichtet werden sollte.

Vor jeder Marktsondierung: Blick auf die eigenen Geschäftsprozesse 

Betriebe sollten sich demnach immer zunächst intensiv mit ihren eigenen Geschäftsprozessen im Bereich des Customer Relationship Managements auseinandersetzen und auf Grundlage von Ist- und Soll-Zuständen ein Lastenheft mit detaillierten Anforderungen an eine geeignete Softwarelösung zusammenstellen. Auf Grundlage konkreter Anforderungen kann dann eine Marktsondierung erfolgen, indem potenzielle Systeme und Anbieter mit dem eigenen Anforderungsprofil abgeglichen werden.