CRM für Online-Shops

Die wichtigsten Funktionen und Eigenschaften einer CRM-Software für Online-Shops: Marketing-Automation, Schnittstellen, etc.

Der E-Commerce hat im Laufe der vergangenen Jahre einen Boom erlebt, welcher durch die Corona-Pandemie nur weiter befeuert wurde. Vielerorts blieb der stationäre Einzelhandel geschlossen. Auch, als die ersten Geschäfte wieder Tür und Tor öffnen konnten, bestanden weiterhin Einschränkungen. Und auch, als diese mehr und mehr entfielen, bevorzugten viele Kunden das Online-Shopping. Während der Pandemie sahen sich etliche Unternehmen zudem mit der Herausforderung konfrontiert, weiterhin einen möglichst persönlichen Kundenkontakt zu pflegen; wenn auch virtuell. Viele fanden dabei Unterstützung in geeigneten CRM-Systemen.

Inhaltsverzeichnis 

• Customer Relationship Management
• E-Commerce
• Schnittstellen
• Marketing Automation
• Social CRM

Das Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Systeme ermöglichen es Unternehmen, alle Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. Innerhalb des Systems lassen sich dann all diese Prozesse ebenso verwalten, wie auch optimieren und automatisieren. Jede Branche hat dabei eigene Anforderungen an ein adäquates CRM-System. Im Folgenden sollen daher einmal gezielt einige, wichtige Eigenschaften einer CRM-Software für Online-Shop-Betreiber beleuchtet werden.

Branchenfokus E-Commerce 

Der Umsatz im B2C-E-Commerce steigt seit Jahren. So belief sich der Umsatz im Jahr 2021 beispielsweise auf 86,7 Milliarden Euro; ein Anstieg von rund 19 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Noch 6 Jahre zuvor, im Jahr 2015, lag der Umsatz in diesem Segment bei unter 40 Milliarden Euro. Somit hat sich der Umsatz im E-Commerce binnen weniger Jahre mehr als verdoppelt.

Pandemie befeuert Online-Handel 

Insbesondere die Pandemie hat sie Beliebtheit des Online-Handels weiter befeuert. Durch die Einschränkungen für den stationären Einzelhandel griffen viele Endkunden auf diesen Absatzweg zurück.  

Kleidung und Technik besonders beliebt 

Zu den beliebtesten Warengruppen des E-Commerce zählen Mode und Technik. So werden Kleidung und Elektro-Artikel besonders gerne online geshoppt. In der Branche „CE/Elektro“ wurde im Jahr 2021 ca. ein Viertel des gesamten Online-Umsatzes in Deutschland erwirtschaftet. Bei Mode und Accessoires waren es 23,1 Prozent (vgl. de.statista.com, 25.09.2022).

Online-Shop-Schnittstellen: CRM, ERP & Co. 

An erster Stelle sollte sichergestellt werden, dass sich das CRM-System auf technischer Ebene mit dem Online-Shop verknüpfen lässt. Denn das volle Potential einer jeden Business Software kann sich immer nur dann entfalten, wenn sie möglichst nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur eingebunden werden kann. Dies gewährleistet, dass es zu einem lückenlosen Informationsaustausch von System zu System kommen kann. Anderenfalls bedarf es einer manuellen Datenpflege.

Stellenwert ganzheitlicher Infrastrukturen 

Diese geht einerseits mit einem erwähnenswerten Mehraufwand einher. Andererseits erhöht sie auch das Risiko für Übertragungsfehler und eine folglich geringere Datenqualität. Da Daten nicht ohne Grund auch als „Öl des 21. Jahrhunderts“ bezeichnet werden, ist dies zu vermeiden. Über eine nahtlose Anbindung von Webshop und CRM wird beispielsweise sichergestellt, dass hilfreiche Nutzerdaten, welche auf der Website generiert werden, direkt ans analytische CRM zur Auswertung überführt werden können. Auf diese Weise können Unternehmen einen wertvollen Einblick in das Verhalten wie auch die Bedürfnisse der eigenen Kunden und Interessenten gewinnen und ihre CRM-Prozesse oder auch ihr Produktsortiment entsprechend anpassen.

ERP-Schnittstelle 

Auch sollte das System an die hauseigene ERP-Software angebunden werden. Hier werden alle wichtigen Ressourcen und Geschäftsprozesse des Unternehmens zentral verwaltet. Durch eine Verknüpfung können im Online-Shop beispielsweise Echtzeit-Daten zu Beständen angezeigt werden. Kunden und Interessenten erhalten somit direkt Auskunft über die Verfügbarkeit eines Produktes, ohne dafür den Kundenservice kontaktieren zu müssen.

Marketing Automation 

Auf Funktionsebene können Unternehmen des E-Commerce wie auch anderer Branchen beispielsweise von der Nutzung eines CRM-Systems mit Marketing Automation profitieren. Einfach ausgedrückt ermöglicht die Marketing Automation eine möglichst persönliche, individuelle und gleichzeitig automatisierte Ansprache möglichst vieler, potenzieller Kunden.

Kundenakquise und Kundenbindung (Customer Loyalty) 

Auf diese Weise ist es Unternehmen möglich, viele potenzielle Kunden ohne nennenswerten Mehraufwand gezielt anzusprechen. So können letztlich möglichst viele Kunden für den eigenen Betrieb gewonnen werden. Auch für die Kundenbindung ist eine Marketing Automation von Vorteil. Dadurch, dass (Neu-)kunden mit relevanteren Angeboten angesprochen werden, ist es wahrscheinlicher, dass es zu einem erneuten Kauf kommt.

Social CRM für Online-Shops 

Im Bereich des Marketings gibt es darüber hinaus noch viele weitere Funktionen, von denen Betriebe im E-Commerce profitieren können. So lassen sich beispielsweise auch Social Media Kanäle an das CRM-System anbinden, sodass Kampagnen auch hier zentral über die Softwarelösung gesteuert werden können. In diesem Zusammenhang fallen häufig die Stichworte Social CRM und Social Commerce. Social CRM bezieht sich auf die Integration sozialer Netzwerke in die CRM-Strategie.

Social Commerce 

Social Commerce ist hingegen der direkte Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen über Social Media. Für Betreiber von Online-Shops handelt es sich bei sozialen Medien somit über einen weiteren, potenziellen Absatzweg. Über den Einsatz einer ganzheitlichen CRM-Software lassen sich alle Absatzwege im System zentral verwalten und die jeweilig erzielten Ergebnisse auswerten.