CRM für Unternehmen jeder Größe

CRM-Software eignet sich für Unternehmen jeder Größe. Warum, erfahren Sie hier.

Kaum ein Unternehmen gleicht dem anderen und so haben sich Unternehmenssoftwareanwendungen genau auf diese Unterschiede eingerichtet. Unterschiedliche Branchen, Arbeitsfelder oder auch Betriebsgrößen verlangen oftmals nach spezifischen Lösungen. Wir wollen an dieser Stelle einen Blick auf CRM-Softwarelösungen werfen, die grundsätzlich alle Unternehmen, ganzgleich welcher Beschaffenheit, abzudecken vermögen und wie derartige Lösungen konzipiert sind. Zunächst jedoch wollen wir noch einen Blick auf die allgemeine Funktionsweise von CRM-Softwarelösungen werfen, um besser verstehen zu können, worin die Unterschiede eigentlich liegen und warum es zu einer derartigen Ausdifferenzierung kam. 

Inhaltsverzeichnis 

• Definition
• Unternehmensgrößen in Deutschland 
• CRM-Nutzung nach Unternehmensgröße
• CRM-Funktionen
• Cloud: Plattform für Jedermann
• Fazit

Definition: Was ist CRM?

CRM steht für Customer-Relationship-Management und beschriebt im ersten Moment nichts anderes also die Organisation der Kontaktpflege eines Unternehmens zu seinen Kunden. Ziel der CRM soll die langfristige Bindung des Kunden an das eigene Unternehmen sein. Zu diesem zweck ist es unabdingbar die eigenen Kunden und vor allem deren Bedürfnisse zu kennen und diese langfristig zu bedienen. In der heutigen Zeit wird ein optimaler Kundenservice zunehmend zentraler. Während in der Vergangenheit vermehrt auf Preis und Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung geachtet wurde, verlangt der Verbraucher heute deutlich mehr als das. 

Einzugsgebiet wächst zunehmend

Im Zuge der Globalisierung haben sich auch die Vertriebszweige vieler Unternehmen sichtlich ausgeweitet. Kunden kommen aus aller Welt, jedoch gilt gleiches auch für die Konkurrenz. Diese hat ihren Sitz nichtmehr zwangsläufig im nächsten Dorf, sondern muss auch global gesucht werden. Diese Entwicklungen bedingen, dass Unternehmen Ihre eigenen Kunden nicht länger persönlich kennen und somit auch deren Bedürfnisse nicht ohne weiteres evaluieren können. Daher gilt es eine umfangreiche Kundenbindung durch optimale Kontaktpflege und einem herausragenden Kundenservice zu installieren. 

Unterstützung beim Kundenbeziehungsmanagement

Dies gilt zu weilen für Unternehmen aller Art. Ganz gleich welcher Branche sie angehören oder welcher Beschaffenheit diese sind. Zu diesem Zweck werden CRM-Systeme eingesetzt. Das sind datenbankbasierte Softwareanwendungen, die beim Kundenbeziehungsmanagement unterstützen. Auf einer zentralen Datenbank werden sämtliche Daten zu den eigenen Kunden zusammengeführt und in entsprechenden Kundenakten gespeichert. So verfügen Anwender über alle relevanten Informationen zu den Kunden und können bei Anfragen entsprechend schnell reagieren. 

Technische Seite von CRM-Software

Aufgebaut sind CRM-Systeme oftmals aus verschiedenen Modulen, die einen bestimmten Bereich im Kundenbeziehungsmanagement abdecken. In einer standardisierten CRM-Software finden sich zu meist folgende Module und Funktionen an: Call Center, Kontaktverwaltung, Kundendienst, Marketing, Berichte, Vertrieb und Projektmanagement. Darüber hinaus finden sich noch viele weitere Funktionen und spezielle Module an, die branchenspezifische Anforderungen zu erfüllen vermögen. Ein weiterer wesentlicher Unterschied ergibt sich in der Speicherart des Systems. 

Eine Frage des Speicherortes 

Die grundsätzliche Frage die sich an dieser Stelle aufdrängt, auf welchen Servern soll das System betreiben und die Datenbank eingerichtet werden? Hier haben sich in den letzten Jahren mehrere Modelle herauskristallisiert. Im Wesentlichen sind diese: Cloud-CRM, On-Premises CRM, Hybride CRM-Systeme und gehostete CRM-Systeme. Insbesondere die beiden ersten Varianten, also der Bezug der Software aus einer Cloud eines Drittanbieters und im Gegensatz dazu der lokale Betrieb der CRM-Software auf den hauseigenen Servern sind oft gewählte Varianten. 

Was CRM mit der Betriebsgröße zu tun hat 

Wir wollen in diesem Artikel einen Blick darauf werfen, wie ein CRM-System beschaffen sein muss, damit es für Unternehmen unabhängig deren Größe passend ist. Werden wir uns daher erst einmal bewusst, wie sich die Betriebsgröße definitorisch kategorisieren lässt. 

Verschiedene Unternehmensgrößen in Deutschland 

Unternehmen sind vor allem hinsichtlich ihrer Größe durchaus unterschiedlich. Die Europäische Kommission unterscheidet bei kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) beispielsweise zwischen folgenden Typen:

• Kleinstunternehmen mit weniger als 10 Beschäftigten oder weniger als 2 Mio. Euro Umsatz
• Kleine Unternehmen mit weniger als 50 Beschäftigten oder weniger als 20 Mio. Euro Umsatz
• Mittlere Unternehmen mit weniger als 250 Beschäftigten oder weniger als 50 Mio. Euro Umsatz

Überschreitet ein Unternehmen diese Werte wird es als Großunternehmen geführt. Solche Kategorisierungen dienen vor allem dazu gesetzliche Abgrenzungen vorzunehmen. In Bezug auf den Einsatz von CRM-Softwarelösungen hingegen spielt die Unternehmensgröße meist eine andere Rolle. Hier geht es mehr um die unternehmerische Praxis und das Geschäftsfeld, dass sich mit zunehmender Größe des Unternehmens immer mehr ausweitet. So muss auch die Software besondere Anforderungen erfüllen. 

CRM-Software nach Unternehmensgröße

Besonders größere Unternehmen setzen in puncto Kundenbeziehungsmanagement auf softwareseitige Unterstützung. 

Unternehmen jeder Größe können von der Nutzung einer CRM-Software profitieren. Eine aktuelle Statista-Umfrage zeigt jedoch, dass nach wie vor vor allem große Unternehmen auf CRM-Systeme zurückgreifen. Die folgende Grafik zeigt den Anteil der befragten Unternehmen der jeweiligen Unternehmensgröße, die eine CRM-Software zur Erfassung, Speicherung und zur Verfügung Stellung in anderen Unternehmensbereichen nutzen (vgl. de.statista.com, 2021). 

In kleinen Unternehmen mit 10 bis 49 Beschäftigten nutzten rund 40 Prozent der Befragten Betriebe ein CRM-System. In mittelständischen Betrieben mit einer Beschäftigtenanzahl zwischen 50 und 249 Mitarbeitern lag dieser Anteil schon 20 Prozent höher. In großen Betrieben mit 250 Beschäftigten oder mehr nutzten rund 68 Prozent der Betriebe eine CRM-Software. Insgesamt ergab die Umfrage eine CRM-Nutzung in 44 Prozent aller Unternehmen, unabhängig von der Unternehmensgröße. 

Grundlegende Funktionen einer CRM-Software 

Werfen wir nun also einen Blick auf die Gemeinsamkeiten von CRM-Software für sämtliche Betriebsgrößen. Zentral in einem CRM-System ist in jedem Fall die Kontaktverwaltung. Rufen wir uns noch einmal das wesentliche Ziel von CRM-Software vor Augen. Es soll durch einen hervorragenden Kundenservice eine langfriste Bindung des Kunden an das eigene Unternehmen erreicht werden. Eine umfangreiche Kontaktverwaltung ist für jedes Unterhemden, ganz gleich welcher Größe elementar. In Ihr werden sämtliche Kundendaten in speziellen Kundenakten gespeichert und übersichtlich zur Verfügung gestellt. 

Schneller und besser reagieren

Hat ein Kunde ein konkretes Anliegen, so kann der Mitarbeiter schnell und einfach auf sämtliche Daten zum Kunden zugreifen und das Anliegen schnell und einfach bearbeiten. Hier werden neben den eigentlichen Kontaktdaten auch alle historischen Berührungspunkte eines Kunden zum Unternehmen hinterlegt. So hat der Mitarbeiter Zugriff auf alle aktuellen und zurückliegenden Bestellungen des Kunden, auf Reklamationen oder auch auf frühere Anfragen. Der aktuelle Status ist direkt einsehbar und so kann direkt auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen werden. 

Marketing mit dem CRM-System

Jedes Unternehmen, ganzgleich welcher Größe und Branche muss sich von Zeit zu Zeit mit Werbemaßnahmen auseinandersetzen. Gerade für kleinere Betriebe ist dies oft ein lästiges Unterfangen, da die Ressourcen an dieser Stelle meist knapp sind. CRM-Software-Lösungen bieten an dieser Stelle einen enormen Mehrwert.

Marketingautomation hilft kleinen Unternehmen

Viele Bereiche des Marketings lassen sich mit dem System automatisieren, sodass beispielweise E-Mail-Werbemaßnahmen einfach und schnell erstellt und äußerst individuell durchgeführt werden können. Wird ein Kunde auf persönlicher Ebene angesprochen, so ist die Konvertierungsrate mitunter deutlich höher, als bei Massenmails, mit denen alle gleichermaßen angesprochen werden. Große Unternehmen haben dies längst in ihren Geschäftsalltag integriert, während dieser Ansatz für kleine Unternehmen oftmals schwer umzusetzen ist. Deshalb können gerade diese von einer CRM-Software profitieren. 

Vertrieb intelligenter und effizienter gestalten

Was für das Marketing gilt, gilt auch gleichermaßen für den Vertrieb. Individualismus ist der Schlüssel zum Erfolg in der heutigen Zeit. Es gilt die Bedürfnisse der Kunden rechtzeitig zu erkennen und diese zu befriedigen. Aus dem Bauch heraus Entscheidungen sind in der heutigen Zeit nicht mehr wirklich angebracht, vielmehr muss man seine Entscheidungen auf Daten basieren lassen, die einem zu mehr Erfolg und besseren Verkaufschancen führen. 

Prozesse beschleunigen

Jedes Unternehmen braucht gewisse Vertriebsstrukturen und muss spezielle Herausforderungen meistern. CRM-System unterstützen an dieser Stelle beispielweise durch schnellere Bestell- und Abwicklungsprozesse oder geben durch eine strukturierte Auswertung der Kundendaten Aufschluss über die spezifischen Verkaufschancen. 

Cloud: Die Plattform für jedermann

Oftmals tun sich Unternehmen schwer damit ihr CRM-System aus der Cloud heraus zu beziehen. Zu groß ist die Unsicherheit beim Speichern der teilweise sensiblen Kundendaten auf fremden Servern. Zu diesem Punkt sei gesagt, dass die Sicherheit bei großen Cloudanbietern teilweise deutlich besser ist, als die der eigenen Server. 

Cloud für jedes Unternehmen attraktiv

Die Cloud bietet gerade kleineren Unternehmen ohne breite IT-Infrastruktur die Möglichkeit die eigne Digitalisierung voranzutreiben und von den Vorteilen einer umfassenden CRM-Lösung zu profitieren. Sucht man also nach einer CRM-Lösung die für Unternehmen jeder Größe passend ist, muss diese mit hoher Wahrscheinlichkeit in der Cloud gesucht werden. Hier lassen sich Lizenzen bequem hinzubuchen, sollte das Unternehmen überraschend schnell wachsen. 

CRM-Software wächst mit

Gleiches gilt für den Funktionsumfang der CRM-Software. Bei Bedarf lassen sich neue Funktionen und Module einfach integrieren und können ohne großen Aufwand fortan genutzt werden. Das Stichwort heißt hier Skalierbarkeit. Je höher die Skalierbarkeit einer Lösung, desto flexibler lässt sich deren Nutzung gestalten und desto mehr Unternehmensgrößen können mit dieser Lösung ihren Bedarf abdecken. In der Cloud finden sich zahlreiche Lösungen, die darauf ausgelegt sind, mit dem Unternehmen wachsen zu können. 

Fazit: CRM-Software wächst mit dem Unternehmen

Sucht man nach einer CRM-Software, die für jede Unternehmensgröße passend ist, muss man sich zunächst einmal die wesentlichen Unterschiede ansehen, die Unternehmen hinsichtlich ihrer Größe aufzeigen. Viel elementarer ist jedoch die Frage, was alle Unternehmen in Bezug auf die Anforderungen an eine CRM-Software, gemein haben. Hier kristallisieren sich vor allem bestimmte Kernfunktionen heraus, die so gut wie jedes Unternehmen in ihrer CRM-Software abgedeckt wissen will. Dann entscheidet letztlich die Skalierbarkeit der Lösung darüber, in welchen Unternehmen das System zum Einsatz kommen kann.