CRM-Anbieter finden

Mit diesen 6 praktischen Schritten den passenden CRM-Anbieter für ihr Unternehmen finden.

In den letzten Jahren strömen immer mehr CRM-Anbieter auf den Markt, was für diesen natürlich von Vorteil ist. Es entsteht ein gesunder Wettbewerb mit dem Ergebnis, dass sich Anbieter auf die eine oder andere Art und Weise von der Konkurrenz absetzen müssen.

Dabei entstehen immer neue Lösungen mit immer individuelleren Anpassungsmöglichkeiten. Kunden können somit auch spezifische Wünsche relativ einfach realisieren, wenn der passende Anbieter erst einmal gefunden ist. Denn hierin besteht die Kehrseite des breiten Angebotes. Wie findet man das passende System für sein Unternehmen? 

Inhaltsverzeichnis 

• Was ist CRM-Software? 
• CRM-Anbieter finden: Ein Überblick 
• Schritt 1: Der Benutzer
• Schritt 2: Erfassen und analysieren Sie die Mitarbeiterangaben
• Schritt 3: Prioritäten setzen
• Schritt 4: Die Auswahlliste
• Schritt 5: Lieferanten einladen
• Schritt 6: Die Auswahl
• Fazit: So finden Sie den richtigen CRM-Anbieter 

Was ist CRM-Software? 

Das Akronym "CRM" bezeichnet die unternehmerische Aufgabe des Customer-Relationship-Managements; zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenplege. 

Im Wesentlichen bezeichnet das CRM zweierlei Dinge: 

1. Die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens aus seine Kunden 
2. Die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse 

Mittels einer CRM-Software lassen sich all diese Prozesse digital abbilden. Innerhalb des Systems lassen sie sich dann verwalten und optimieren. Dabei fungiert die CRM-Software auch als zentrale Datenbank für sämtliche Kundendaten. 

CRM-Software und -Anbieter finden 

Letztlich können Unternehmen durch den Einsat zeiner geeigneten CRM-Software zahlreiche Vorteile entstehen. Diese stellen sich jedoch nur ein, wenn das System auch für den Einsatz im jeweiligen Betrieb ausgelegt ist. Dabei fällt vielen Unternehmen die Auswahl eines Systems aufgrund der schieren Vielfalt des CRM-Marktes nicht leicht. 

CRM-Anbieter finden: Ein Überblick 

Viele CRM-Anbieter bieten kostenlose Testversionen ihrer Systeme an, sodass ein Kunde vorab die Möglichkeit erhält das System zu testen. Grundsätzlich eine gute Sache.

Kostenlose Testversionen

Der Kunde kann ein System vorab kennenlernen und kauft nicht die berühmte Katze im Sack und der Anbieter kann den Kunden von seinem System überzeugen und im besten Fall langfristig für sich gewinnen.

Doch auch hier gibt es Tücken. Testet ein Kunde ein System gar zu ausgiebig und entscheidet sich am Ende gegen das System, verliert dieser eine Menge Zeit im Auswahlprozess und die Suche beginnt von vorne.

Vermeidbarer Mehraufwand 

Ist dann ein neues potentielles CRM-System gefunden, muss dieses wiederum einen Monat getestet werden, bevor eine Auswahl getroffen werden kann. Um eine langwierige Testphase von ungeeigneter Software zu vermeiden, haben wir einen Schritt-für-Schritt-Plan erstellt, der Ihnen helfen wird den passenden CRM-Anbieter zu finden. 

Schritt 1: Der Benutzer

Es ist besonders wichtig den Endbenutzer des CRM-Systems in den Auswahlprozess mit einzubeziehen und dies schon direkt zu Beginn. Die Angestellten im Kundenservice wissen am besten, was von dem System verlangt wird und kennen die Schwachstellen der derzeitigen Arbeitsweise genau.

Mitarbeiter miteinbeziehen 

Mit den richtigen Fragen und einer Evaluation der täglichen Prozesse an dieser Stelle, können zudem weitere solcher potentiellen Schwachpunkte ausgemacht werden und es wird deutlich, was für die Mitarbeitenden wie auch für die Kunden wünschenswert wäre.

Vermutlich haben einige Mitarbeiter schon Ideen, wie vorherrschende Probleme mit einem neuen System gelöst werden könnten und haben konkrete Vorstellungen was dieses leisten können müsse.

Vervollständigung des Gesamtbildes

Beziehen Sie Ihre Mitarbeitenden unbedingt mit ein, denn neben der Expertise rund um Probleme und potentielle Lösungen, erhält man unmittelbar mehr Beteiligung und Support bei der Einführung des Systems und die Annahmewahrscheinlichkeit wächst deutlich. 

Schritt 2: Erfassen und analysieren Sie die Mitarbeiterangaben

Wenn alle Endbenutzer des Systems befragt wurden, werden die Ergebnisse kategorisiert und analysiert. Auf diese Weise kristallisieren sich die wichtigsten Ansprüche an das System heraus.

Soll-Ist-Vergleich

An Hand einer detaillierten Beschreibung des aktuellen Systems unter Berücksichtigung der zuvor evaluierten Ansprüche wird deutlich, wie das System in Zukunft aussehen muss um den Ansprüchen gerecht zu werden.

Alte Funktionen können verbessert werden, neue hinzugefügt werden, oder es stellt sich heraus, dass ein System in Gänze ersetzt werden muss, weil es keine passenden Updates oder Add-On-Schnittstellen gibt. 

Schritt 3: Prioritäten setzen

Mit der Beschreibung des alten Systems und den gewünschten Verbesserungen für das neue System, ist es an der Zeit zu priorisieren. Hierbei sollten Management und Endbenutzer gleichermaßen mitarbeiten und gehört werden. Letztlich muss gemeinsam entschieden werden, welche Funktionen das neue System unbedingt benötigt, welche wünschenswert wären und welche zu vernachlässigen sind.

Welche Ziele werden verfolgt?

Letztlich auch immer eine Frage der unternehmerischen Ziele. Doch der Input aus allen Bereichen des Unternehmens kann hilfreich sein, Überbewertungen an einigen Stellen zu vermeiden und ein klares Bild von dem zu zeichnen, was man eigentlich erreichen will. 

Schritt 4: Die Auswahlliste

Anhand der so erstellten Prioritätenliste können bereits viele CRM-Anbieter ausgeschlossen werden, da diese eventuell die gewünschten und hochpriorisierten Funktionen nicht abdecken können. Doch dies schließt bei weitem nicht alle Anbieter aus. Viele Funktionen sind recht allgemein gehalten und in fast jedem System verfügbar.

Priorisieren

Es sind jene Funktionen die sie speziell für Ihr Unternehmen benötigen oder nur in ihrer Branche vorkommen, die die Suche wirklich einschränken. Auch für die potentiellen Anbieter ist eine solche Prioritätenliste durchaus nützlich.

Sie sehen genau, welche Bereich ihr System abdecken kann und ob sie den Anforderungen des Unternehmens bei dem das System implementiert werden soll, gerecht werden. Sie können an Hand einer solchen Liste Punkt für Punkt abarbeiten und gegebenenfalls Anpassungen am System vorbereiten. 

Schritt 5: Lieferanten einladen

Um sich einen Überblick über die verschiedenen Module und Funktionen eines jeden CRM-Systems in der engeren Auswahl zu verschaffen, ist es eine gute Idee die potentiellen Lieferanten auf Ihrer Shortlist zu einer Präsentation einzuladen. Geben Sie bei der Einladung mit an, wie Ihr aktuelles System funktioniert und was Sie sich vom neuen System erhoffen.

Präsentation der CRM-Software

Dann liegt es am Anbieter, eine maßgeschneiderte Präsentation zu erstellen, die Sie von seinem System überzeugen soll. Oftmals reicht eine einzige Präsentation jedoch nicht aus, da weitere technische Fragen ihrerseits entstehen, sodass es durchaus zu Anschlussterminen an dieser Stelle kommen kann. 

Schritt 6: Die Auswahl

Die Auswahl kann sich nach allen Präsentationen mit unter schwierig gestalten. Letztlich zielen solche Vorstellungen natürlich darauf ab, Ihnen ein Produkt zu verkaufen. Daher empfiehlt es sich eine Pro- und Kontraliste zu jeder dieser Präsentationen anzufertigen und diese dann im Anschluss mit der internen Gruppe zu besprechen.

Letztlich braucht es einen Entscheider, der sich final für ein CRM-System ausspricht und dieses auswählt. Es ergibt jedoch Sinn, sich zuvor die Meinungen von anderen Beteiligten einzuholen, welche Lösung diese präferieren. Sollten sich am Ende zwei oder drei Systeme sehr ähnlich sein, können Sie auf weitere Punkte bezüglich des Anbieters schauen. 

Profil des CRM-Anbieters berücksichtigen

Auf den Websites von Anbietern finden sich zu meist verschiedene Anwenderberichte früherer Implementationen. Sie können schauen ob der Anbieter Kunden im Portfolio hat, die Ihrem Unternehmen ähneln, oder zumindest Ihrer Branche entstammen.

Referenzen aus der eigenen Branche

So können Sie sicherstellen, dass der jeweilige Anbieter Ihre Branche und die damit verbundenen speziellen Herausforderungen genau kennt. Auch die Unternehmensgröße kann dabei ein Indikator sein.

KMU oder internationaler Konzern?

Hat der Anbieter bis dato fast ausschließlich kleine Unternehmen betreut, könnte er mit einem großen Unternehmen überfordert sein. Oder das genaue Gegenteil tritt ein. Ein Anbieter hat nur sehr große Kunden und frühstückt die Aufträge von kleineren Kunden nur nebenbei ab. Dies können ausschlaggebende Punkte sein, müssen es jedoch nicht. 

Erfahrung des Anbieters 

Auch die Erfahrung eines Anbieters kann ein Indikator sein. Ist dieser schon lange am Markt, so kann dieser auf ein breites Wissen zurückgreifen und macht viele Fehler im Einführungsprozess schlichtweg nicht mehr. Andererseits kann dieser auch auf ein System festgefahren sein und ist daher wohlmöglich weniger flexibel.

Ein junges Unternehmen kommt zu meist mit innovativeren Lösungen daher und kann einen echten Mehrwert für ihr Unternehmen bedeuten. Auch ist deren Kundenstamm oft noch geringer, was eine intensivere Betreuung zur Folge haben kann. 

Fazit: So finden Sie den richtigen CRM-Anbieter 

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Auswahl einer geeigneten CRM-Software kein leichtes Unterfangen ist.

Unternehmen sollten daher in diesem Prozess systematisch und strukturiert vorgehen. Auch sollten keine voreiligen Entscheidungen getroffen werden, um spätere Problematiken zu vermeiden.