Community-Management und CRM: Optimieren Sie Ihr Kundenerlebnis

Die Kunden von heute brauchen eine „menschliche“ Marke. Was genau das bedeutet und welche Rolle das Community-Management dabei spielt, lesen Sie hier.

Viele Unternehmen nutzen die sozialen Medien inzwischen in vollem Umfang. Denn immerhin ist hier jeder aktiv und bietet den Kunden eine einfache Möglichkeit, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Doch eine Vielzahl von Unternehmensprofilen auf verschiedenen Plattformen zu erstellen, ist das eine. Worauf es wirklich ankommt, ist, ein Umfeld zu schaffen, in das Kunden gerne kommen, Fragen stellen und sich gegenseitig helfen. 

Deshalb schauen wir uns an, welchen Mehrwert das Community-Management bietet und welche Rolle eine geeignete CRM-Software dabei spielen kann. Doch zunächst: Was genau ist Community-Management?

Inhaltsverzeichnis

• Community-Management: eine Definition
• Die 6 Vorteile des Community-Managements
  • 1 | Feedback und Inspiration
  • 2 | Nutzergenerierte Inhalte
  • 3 | Markenbekanntheit
  • 4 | Eine Bereicherung des Kundenservices
  • 5 | Vertiefte Einblicke
  • 6 | Bessere Beziehung zu Ihrem Kunden
• Das SPACES-Modell
• Community-Management: ein Schritt-für-Schritt-Plan
  • 1 | Ein Blick in den Spiegel
  • 2 | Lernen Sie Ihren Kunden kennen
  • 3 | Platzieren und Messen
• Die Rolle des CRM-Systems

Community-Management: eine Definition

Der CRM-Anbieter HubSpot definiert das Community-Management als einen Prozess zum Aufbau echter und lebendiger Beziehungen zu seinen Kunden, Mitarbeitern und Partnern. Dazu gehören Online- und Offline-Interaktionen, bei denen die Zielgruppe mit Ihnen und untereinander interagieren kann. Dadurch bauen sie nicht nur Beziehungen zu Ihrem Unternehmen auf, sondern auch untereinander. Und ein gemeinsames Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung wird letztendlich dafür sorgen, dass sich die Menschen noch mehr für Ihr Unternehmen engagieren, was das Kundenerlebnis verbessern wird. 

Mehrwert für Ihr Unternehmen

Die Veränderungen im Verhalten und in den Einstellungen der Verbraucher haben dazu geführt, dass sich die Unternehmen anpassen müssen. Vorbei sind die Zeiten, in denen die Menschen passiv alles hinnehmen, was man ihnen schickt. Sie erwarten fesselnde Geschichten und wollen mit ihnen interagieren. Deshalb müssen Unternehmen hart daran arbeiten, das Kundenerlebnis zu optimieren.

„Human Touch"

Das Online-Verhalten eines Unternehmens spielt eine wichtige Rolle für das Bild, das sich die Zielgruppe von ihm macht. 

Immer mehr Menschen suchen nach einem Stück Menschlichkeit. Es wird wertgeschätzt, wenn Unternehmen Witze machen, auf dem Laufenden sind und zugeben können, wenn sie etwas falsch gemacht haben. Schließlich sind wir alle Menschen, und wir möchten, dass sich dies in den Unternehmen widerspiegelt. 

Der Community-Manager

Die Blumen in einem Garten können nicht blühen, ohne dass sich jemand um sie kümmert. Sie brauchen einen Stakeholder aus dem Unternehmen, der sich aktiv an den Gesprächen beteiligt und sich bemerkbar macht. Denn eine Online-Community, die nicht aktiv verwaltet wird, gerät schnell in Vergessenheit. Die Rolle des Community-Managers besteht darin, als Ohr, Auge und Stimme des Unternehmens zu fungieren. 

Die 6 Vorteile des Community-Managements

Effizientes Community-Management bringt eine ganze Reihe an Vorteilen mit sich, die das Kundenerlebnis verbessern. Wir listen die wichtigsten Vorteile für Sie auf.

1 | Feedback und Inspiration

Online-Communities sind besonders wichtig für das Sammeln von Feedback und Inspiration. Sie bieten Ihren Kunden und Ihrer Zielgruppe eine Plattform, um ihre Meinung mitzuteilen. Dabei kann es sich um Beschwerden, Fragen oder Verbesserungsvorschläge handeln. Diese können Sie dann aufgreifen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern. 

2 | Nutzergenerierte Inhalte

Internetnutzer teilen nicht nur gerne ihre Meinung mit, sondern tragen auch gerne zu den Inhalten Ihrer Community bei. Wenn Sie den Teilnehmern die Möglichkeit geben, Inhalte wie Fotos und Videos in die Community einzustellen, erhöht sich die gegenseitige Beteiligung.  

3 | Markenbekanntheit

Je größer Ihre Community wird, desto größer wird auch Ihre Markenbekanntheit. Mehr Interaktionen werden schließlich zu mehr Konversionen führen. Schließlich ist sie nur ein weiteres kommerzielles Instrument, das Sie nutzen können, um Menschen zu Ihren Produkten/Dienstleistungen zu führen. 

4 | Eine Bereicherung des Kundenservices

Der Kundenservice-Mix wird von Jahr zu Jahr umfangreicher. Wo man früher nur anrufen oder mailen konnte, kann man heute auf vielen Websites sogar mit einem KI-gestützten Chatbot sprechen. Ihre Community kann aber auch als hervorragende Plattform für Fragen dienen. Sie können Fragen schnell beantworten und diese Antworten werden sofort mit anderen Mitgliedern geteilt, die vielleicht die gleiche Frage hatten. 

5 | Vertiefte Einblicke

Als Community-Administrator mit Ihrer Zielgruppe können Sie genau sehen, wie sich Ihre Kunden verhalten. Welche Beiträge kommen gut an, was sind die häufigsten Fragen und was sind die Hauptkritikpunkte? Diese Informationen geben Ihnen einen klaren Einblick in die Aktivitäten Ihrer Kunden – ein Wissen, das Sie z. B. für zukünftige Marketingaktivitäten nutzen können. 

6 | Bessere Beziehung zu Ihrem Kunden

Letztlich trägt das Community-Management vor allem dazu bei, die Bindung zu Ihren Kunden zu stärken. Ihre Präsenz und Ihre proaktive Haltung erhöhen das Vertrauen in Ihre Qualitäten und sorgen dafür, dass die Menschen schneller zu Ihnen zurückkehren. Denn Sie geben ihnen das Gefühl, dass sie mit einem Menschen und nicht mit einem Unternehmen sprechen. 

Das SPACES-Modell

Das so genannte SPACES-Modell ist ein Modell, das es ermöglicht, zwischen verschiedenen Arten des Community-Managements zu unterscheiden. Dabei werden zwei Kriterien berücksichtigt: das Ziel und der Fokus der Community. Was möchten Sie mit der Plattform erreichen? 

• S | Support: Diese Communitys sind dazu da, sich gegenseitig zu helfen. Ein gutes Beispiel ist die Support-Community von Apple, in der die Benutzer der Apple-Produkte zusammenkommen, um Probleme und Fragen zu lösen.
• P | Produkt: Hier geht es um das Feedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Was denken die Leute darüber und stimmen andere Mitglieder zu? Das Unternehmen kann dieses Wissen nutzen, um die Endprodukte zu optimieren.
• A | Akquisition: Diese Community nutzt loyale Nutzer, die sozusagen als Mitarbeiter Ihres Unternehmens fungieren. Sie heben die Vorteile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung hervor und teilen sie mit den anderen Teilnehmern der Plattform.
• C | Contribution: Bei dieser Community dreht sich alles um Zusammenarbeit. Die Teilnehmer werden aktiv dazu ermutigt, ihre eigenen Beiträge wie Inhalte oder Demonstrationsvideos mit den anderen Nutzern zu teilen.
• E | Engagement: Der Schwerpunkt liegt hier auf dem Aufbau von Beziehungen zwischen den Teilnehmern. Ziel ist es, sich gegenseitig besser kennen zu lernen, um beispielsweise Informationen über das Produkt auszutauschen.
• S | Success: Diese Gemeinschaften dienen als eine Art Leitfaden für Ihr Produkt. Die Teilnehmer und der/die Community-Manager können zeigen, wie das Produkt funktionieren soll.

Community-Management: ein Schritt-für-Schritt-Plan

Wie immer ist Community-Management nichts, womit Unternehmen einfach so anfangen können. Es erfordert eine sorgfältige Vorbereitung und eine gut durchdachte Strategie. Wir listen die wichtigsten Schritte für Sie auf. 

1 | Ein Blick in den Spiegel

Alles beginnt mit einem Blick in den Spiegel: Wer sind Sie, was tun Sie und warum tun Sie es? Darüber hinaus müssen Sie sich fragen: Was wollen wir mit dem Aufbau unserer Gemeinschaft erreichen? Und wie viel sind Sie bereit, dafür zu investieren?

Beziehen Sie auch Ihre Mitarbeiter frühzeitig ein. Ihre Meinung kann besonders wertvoll sein, da Sie sich auch in die Lage Ihrer Zielgruppe versetzen können. 

2 | Lernen Sie Ihren Kunden kennen

Wenn Sie diese Fragen klar beantwortet haben, ist es an der Zeit, sich mit Ihrem Kunden zu beschäftigen. Wer ist Ihr Zielpublikum und über welche Kanäle wollen Sie es erreichen? Die Kenntnis der eigenen Zielgruppe ist entscheidend für den möglichen Erfolg Ihrer Community.

Ein guter Community-Manager weiß, was die Besucher sehen wollen und was sie dazu anregt, einen Beitrag zu leisten. Viele Communitys arbeiten zum Beispiel mit einem Punkte- oder Belohnungssystem, das den geleisteten Beitrag widerspiegelt und so das Gefühl der Wertschätzung vermittelt.   

3 | Platzieren und Messen

Sobald die Gemeinschaft „läuft“, ist es wichtig, sie aktiv zu pflegen. Wie bereits erwähnt, sollten Sie einen Community-Manager ernennen, der für die aktive Mitarbeit auf der Plattform verantwortlich ist. Besonders wichtig ist es auch, Ihre Bemühungen und die entsprechenden Ergebnisse zu messen: Wie reagieren die Menschen auf Ihre Community und in welchen Bereichen gibt es Verbesserungsbedarf?

Die Rolle des CRM-Systems

Wir haben bereits mehrfach erwähnt, dass es entscheidend ist, seine Zielgruppe genau zu kennen. Doch wie kommt man an diese Erkenntnisse, bevor man mit dem Community-Management beginnt? Die Antwort auf diese Frage ist das CRM-System.

Customer-Relationship-Management-(CRM-)Software hilft bei der Abbildung aller Kundenbeziehungsprozesse. Jedes Mal, wenn ein Kunde einen Kauf tätigt oder eine Frage an den Kundendienst stellt, wird dies in der CRM-Umgebung aufgezeichnet. So lernt sie nach und nach aus dem Verhalten des Kunden und kann dieses Wissen nutzen, um eine Community zu schaffen, die genau den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe entspricht. 

Quellen

HubSpot: „The Ultimate Guide to Community Management [According to Experts Who Do It Daily]” – 16. Juli 2024.

CMX Hub: „SPACES Model: The Framework for Defining Your Community’s Business Value” – Februar 2021.