Welche Art der Installation passt zu Ihrem Unternehmen? Cloud oder lokal?

Worauf sollten Sie bei der Installation eines CRM-Systems achten und vor welchen Herausforderungen stehen Sie?

Ist die Entscheidung für ein neues CRM-System in einem Unternehmen gefallen, so wünschen sich die Beteiligten meist eine schnelle und reibungslose Umsetzung des gesamten Projektes.

Doch werden sie dann auch schnell mit der Tatsache konfrontiert, dass ein solches Projekt nicht bin eines Tages umzusetzen ist. Vielmehr beansprucht ein umfassendes CRM-Projekt Wochen und Monate, ehe alle Funktionen in Betrieb sind, alle Anpassungen vorgenommen und das System in die alltägliche Arbeitswelt eines Unternehmens vollständig integriert ist.  

Gerade bei einer On-Premise-Implementierung eines CRM-System, bei der das gesamte System auf den eigenen Servern installiert wird, geht oftmals mehr Zeit als man denkt ins Land.

Wir wollen in diesem Artikel einmal einen vertiefteren Blick auf die Installation eines CRM-Systems werfen und dabei die Komplexität und die damit verbundene Projektzeit herausarbeiten, um besser verdeutlichen zu können, warum eine Einführung und speziell die Installation eines CRM-Systems mehr Zeit beansprucht, als andere Unternehmensanwendungen. 

Um jedoch besser verstehen zu können warum eine Installation und die gesamte Einführung eines CRM-Systems so komplex ist, lohnt ein Blick auf die allgemeine Funktionsweise von CRM und deren verschiedenen Installationstypen. 

Was ist ein CRM-System – Definition

Ein sogenanntes Customer-Relationship-Management-System ist eine Softwareanwendung, die Unternehmen bei der Verwaltung, Organisation und Auswertung ihrer Kunden- und Kontaktdaten unterstützt. Dabei werden alle relevanten Daten an einem zentralen Ort gespeichert und sind für die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens gleichermaßen einsehbar. So arbeiten alle Akteure in einer Organisation mit denselben validen Daten, was die Kommunikation und die Abläufe innerhalb deutlich verbessert. 

Viele Abteilungen profitieren

Zudem können externe Anfragen von Kunden deutlich schneller und besser beantwortet werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Daher ist auch das CRM besonders für den Kundenservice von großem Wert. Doch auch andere Abteilungen, wie der Verkauf oder das Marketing profitieren von den Daten.

Durch gezielte und strategische Auswertungen lassen sich deutlich bessere Erkenntnisse zum Kaufverhalten und den Bedürfnissen der Kunden gewinnen. So kann letztlich das gesamten Kundenbeziehungsmanagement in einem CRM-System realisiert und abgebildet werden. Oberstes Ziel ist die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Kundenbindung. 

Verschiedene Implementationsarten

CRM-Systeme lassen sich grundsätzlich auf verschiedene Arten und Weisen in ein Unternehmen integrieren. Im Wesentlichen unterscheidet man zwischen einer Implementierung in der Cloud oder einer lokalen Installation des Systems auf den unternehmenseigenen Servern. Teilweise werden auch gehostete Lösungen angeboten, bei denen die Daten auf den Servern des Anbieters vor Ort gespeichert werden. Wie wollen an dieser Stelle jedoch einmal den Fokus auf ein lokales CRM-System legen und genauer auf die Installation des Systems eingehen. 

Installation eines CRM-Systems

Bei der Wahl eines passenden CRM-Systems für seine unternehmerischen Zwecke, steht zu Beginn also die Entscheidung für oder gegen eine lokal implementierte Lösung an. Diese hängt oftmals vom Umfang der gewünschten Anpassungen und Änderungen ab. Die eigentliche Installation birgt dann diverse weitere verschiedene Optionen. Vor allem in Bezug auf die Art und Weise des Go-Live-Moments, ergeben sich verschiedenste Möglichkeiten. 

Big Bang oder evoulutionär?

Will man beispielsweise das gewünschte CRM-System ganzheitlich zu einem bestimmten Zeitpunkt mit allen Funktionen und für alle Abteilungen gleichzeigt an den Start bringen, so bedarf dieses Vorgehen enorm viel Planung. Auch müssen alle Bereiche ausreichend geschult sein, damit diese direkt zum Start mit dem gesamten System vertraut sind.

Doch birgt eine solche Big-Bang-Implementierung einige Nachteile in sich, da das Planungsrisiko massiv erhöht wird. Es entsteht dabei ein deutlicher Mehraufwand.

Hingegen wird mit einer schrittweisen Einführung sichergestellt, dass alle Funktionen richtig funktionieren und von der Belegschaft ausreichend antizipiert wurden, ehe man sich an die Implementation der nächsten Funktionen macht oder bestehende auf weitere Unternehmensbereiche ausweitet. So spricht man in diesem Zusammenhand auch oft von der evolutionären Installation. 

Alles auf einen Schlag

Eine Big Bang Einführung hat jedoch den Vorteil, dass wenn alles gut geht, das CRM-System direkt in Betrieb genommen werden kann. So stellen sich die ganzheitlichen Vorteile wesentlich schneller ein, als bei der evolutionären Strategie.

Jedoch muss man sich immer vor Auge halten, dass eine solche Art der Einführung eine strategische und akribische Planung voraussetzt und dass auf etwaige Änderungswünsche während der Implementierung nicht sonderlich gut eingegangen werden kann. Denn egal wie gut eine Implementierung geplant ist, Anforderungen an die Software ändern sich stetig. 

Nach und nach zum Ziel

Bei der iterativen Einführung, also der Implementation in vielen kleinen Schritten, werden viele der Risiken, die bei der Big Bang Methode entstehen, umgangen. Hier gilt es zunächst die verschiedenen Abhängigkeiten der einzelnen Module zu identifizieren, ehe man dann nach beispielsweise Priorität implementiert. So baut sich das System langsam auf, was zum einen Anwenderfreundlich ist und zum anderen für weniger Störungen im allgemeinen Betriebsablauf führt. 

So wird beispielsweise erst das Modul zur Kontaktverwaltung installiert und einige Zeit genutzt, ehe dann die Marketing-Tools nach und nach hinzugefügt werden. Doch auch bei dieser Installationsmethode gibt es einige Nachteile. So kam es in der Vergangenheit all zu oft vor, dass sich im Laufe der Einführungen von CRM-Systemen die firmenpolitischen Richtungen änderten und Investitionen gestoppt wurden. Dann verfügt man am Ende über ein halbes CRM-System und hat eigentlich nicht viel gewonnen. 

CRM-System ganzheitlich nutzen

Denn der eigentliche Mehrwert eines CRM-Systems besteht nicht darin eines zu besitzen, sondern diese stetig weiter zu entwickeln, um der Konkurrenz einen weiteren Schritt voraus zu sein. CRM-Systeme werden von vielen Unternehmen eingesetzt, erst die speziellen Funktionen und die unternehmensspezifischen Anpassungen machen diese Anwendungen so wert- und reizvoll.

Daher ist die Planung eines CRM-Projektes im Vorfeld nicht zu unterschätzen. Sie können nicht einfach ein paar Lizenzen in der Cloud buchen und dann ihren Mitarbeitern sich selbst überlassen. Hierdurch entsteht nicht nur kein Mehrwert, Sie stiften Verwirrung und schaden gar den täglichen Betriebsablauf. So muss von der Entscheidung für ein bestimmtes System, über die eigenen Ziele bis hin zur eigentlichen Installation, alles akribisch genau geplant werden. 

Die Wahl des passenden Partners

Ein weiterer nicht zu unterschätzender Faktor ist dabei die Auswahl eines passenden Vertriebspartners, der zu Weilen die Installation für Sie durchführt. Entscheidet man sich beispielsweise für die evolutionäre Einführung, so hat man über einen sehr langen Zeitraum immer wieder mit dem Partner zu tun.

Passt dieser dann nicht zum Unternehmen oder entspricht sein Supportangebot nicht Ihren Bedürfnissen, sollte man lieber weitersuchen. Auch bei einer Big Bang Implementierung kommt es auf den passenden Partner an. Verfügt dieser über ausreichende Kenntnisse und Erfahrung bei derartigen Projekten? Kennt er gar Ihre Branche und hat bereits in ähnlichen Betrieben ein ähnliches Projekt betreut? 

Letztlich ist jedoch, wie hier bereits mehrfach angeführt, Planung alles. Wer von den Mehrwerten eines CRM-Systems profitieren will, sollte sich im Vorfeld ausreichend Zeit für diese einräumen und seine Ziele genau formulieren. Aus diesen ergibt sich dann auch, welche Art der Installation die passende ist.