CRM-Software als Reporting-Tool: 11 mögliche Einsatzbereiche

Moderne CRM-Lösungen bieten im Bereich Reporting/Berichtwesen zahlreiche Einsatzmöglichkeiten.

Die Nutzung eines Reporting-Tools geht für Unternehmen mit zahlreichen Vorteilen einher. Im CRM-System werden alle wichtigen Kundendaten und -Informationen zentral vorgehalten. Alle für das Reporting benötigten Daten liegen somit in einer einheitlichen Plattform vor.

Im Folgenden beleuchten wir zum einen des Stellenwert des analytischen CRM. Zum anderen befassen wir uns mit den damit einhergehenden möglichen Einsatzbereichen einer CRM-Software im Bereich Reporting/ Berichtwesen.

Inhaltsverzeichnis

• Analytisches CRM
• Bestandteile
• Reporting-Funktionen
  1. 1. Mitbewerber
  2. 2. Callcenter
  3. 3. Prognosen
  4. 4. Kundenservice
  5. 5. Kundenwert
  6. 6. Marketing
  7. 7. Pipeline
  8. 8. Projektmanagement
  9. 9. Berichte
  10. 10. Revenue Cycle
  11. 11. Vertriebsanalyse

Das analytische CRM

Im Bereich des Customer Relationship Managements wird häufig zwischen dem operativen, dem analytischen, dem kollaborativen und dem kommunikativen CRM differenziert. Die zentrale Aufgabe des analytischen CRM umfasst die systematische Auswertung der in den operativen sowie den anderen Bereichen gesammelten Daten.

Vorteile und Nutzen

Im Fokus stehen dabei vor Allem die Kundenkontakte und Reaktionen. Mit derartigen Auswertungen lassen sich wichtige Erkenntnisse über die eigene Zielgruppe und Kunden gewinnen. Diese können genutzt werden, um potenzielle Kunden zur richtigen zeit mit den richtigen Angeboten anzusprechen. Im Enterprise Resource Planning kommen Analysefunktionen vornehmlich, aber nicht ausschließlich, im Bereich Business Intelligence zum Einsatz.

Zentrale Komponenten des analytischen CRM

Um diese Auswertungen durchführen zu können, bedarf es der Daten aus der zentralen Datenbank. In dieser sollten neben den Daten zum Kunden auch die Daten zu den jeweiligen Produkten, Vertriebsmaßnahmen und Kampagnen sowie zu den jeweiligen Umsätzen enthalten sein. Um die Auswertungen letztlich durchführen zu können bedarf es verschiedener Tools, die innerhalb des analytischen CRM-Systems zum Einsatz kommen.

Zentrale Komponenten sind:

• Data-Warehouse,
• Reporting/Berichtswesen,
• OLAP und
• Data-Mining.

Bestandteile des analytischen CRM

Gehen wir die einzelnen Komponenten einmal einzeln durch und klären an dieser Stelle, welche Aufgaben diese genau übernehmen.

Was ist ein Data-Warehouse?

Ein Data Warehouse ist eine zentrale Datenbank für Analysezwecke. In ihr werden meist Daten aus mehreren Quellen zusammengeführt und einheitlich gespeichert. Im Zusammenhang mit dem gesamten Vorgang der Datenbeschaffung, der Datenverwaltung und der Auswertung wird auch der Begriff Data-Warehousing gebraucht. 

Das Reporting/ Berichtwesen

Das Berichtswesen oder auch das Reporting beinhaltet sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens zur Verarbeitung und Speicherung von Informationen über den eigenen Betrieb und dessen Umwelt. Die erstellten Berichte unterstützen auf allen Ebenen der Unternehmensführung. Die Berichte liefern valide Zahlen auf denen sich Geschäftsentscheidungen besser fußen lassen. 

Was bedeutet OLAP?

Das sogenannte Online Analytical Processing (OLAP) ist eine Methode der analytischen Informationssysteme mit den Hypothesen mittels valider Daten überprüft werden können. Dazu werden die Daten aus dem Data-Warehouse herangezogen und ausgewertet. Der Analyst stellt eine Hypothese, die dann durch das Analyseergebnis bestätigt oder widerlegt wird. Das Ergebnis wird dann in sogenannten OLAP-Cubes multidimensional dargestellt. 

Was ist Data-Mining?

Data-Mining ist eine Methode der systematischen Auswertung großer Datenbestände mit dem Ziel Querverbindungen und Trends zu erkennen. Hier lässt sich beispielweise feststellen, ob es Korrelationen zwischen Zielgruppen und bestimmten Produkten gibt und wie sich diese auf zeitlicher Ebene darstellen. 

Reporting-Funktionen und -Einsatzbereiche einer CRM-Software

Die analytische Ebene des CRM findet vor allem auch im Berichtwesen Anwendung. Im Folgenden beleuchten wir zusammenfassend 11 wichtige Funktionen und Anwendungsbereiche einer CRM-Software im Bereich des Reports bzw. Berichtwesens. Der Fokus lieget dabei auf dem Mehrwert des analytischen CRM.

1. Mitbewerber

So lassen sich beispielsweise über das System die eigenen Mitbewerber im Auge behalten. Wichtige Informationen wie Marktanteil oder Werbeplattformen lassen sich so überwachen. Das eigene Unternehmen kann dabei in unterschiedlichen Aspekten immer in Relation zu anderen Wettbewerbern betrachtet werden.

2. Callcenter

Auch Aktivitäten des Callcenters lassen sich über eine entsprechende Funktion auswerten. Dabei spielen vor allem wichtige Kennzahlen bzw. Key Performance Indicator (KPIs) wie Anrufdauer oder Conversion Rate eine große Rolle. 

3. Prognosen

Obwohl niemand letztlich die Zukunft vorhersagen kann, lassen sich mittels einer geeigneten CRM-Software solide Prognosen über die zukünftige Leistung des Unternehmens oder Veränderungen im Markt erstellen. Diese Prognosen können dann als Grundlage für eine fundierte Entscheidungsfindung genutzt werden. 

4. Kundenservice

Auch Aktivitäten des Kundenservices lassen sich mittels einer adäquaten CRM-Software auswerten. Eine stetige (Re-)Evaluierung des Kundenservices ist elementar um gewährleisten zu können, dass der Kundenservice stets den sich wandelnden Kundenerwartungen entspricht. 

5. Kundenwert

Viele CRM-Software-Systeme ermöglichen die Ermittlung des Kundewertes bzw. Des Kundennutzens. Auf diese Weise lässt sich ermitteln, welcher Kunde den größten Beitrag zum Umsatz des Unternehmens leistet. Dabei berücksichtigt das System nicht nur Verkäufe, sondern auch Reklamationen und Rücksendungen. 

6. Marketing

Das Marketing ist eine zentrale unternehmerische Funktion mit einer Vielzahl teils komplexer Prozesse und Kanäle. Mit einer geeigneten CRM-Software lassen sich all diese Aktivitäten und Kanäle gezielt überwachen und auswerten. Auf Grundlage dieser Auswertungen lassen sich dann wiederum strategische Entscheidung für die Planung zukünftiger Kampagnen und Marketingstrategien treffen. 

7. Pipeline

Mit einer Pipeline-Funktion bzw. Übersicht haben Mitarbeiter stets die gesamte Pipeline im Blick. So lässt sich auf einen Blick einschätzen, wieviel Arbeit in naher Zukunft noch ansteht und mit wieviel Umsatz in etwa zu rechnen ist. 

8. Projektmanagement

Besonders Projekt-basiert-arbeitende Unternehmen sollten auf eine CRM-Software mit Projektmanagement-Funktionen setzen. Mithilfe dieser Funktionen lassen sich einzelne Projekte auswerten, um so potenzielle und zukünftig vermeidbare Schwachstellen zu identifizieren oder erfolgreiche Konzepte zu wiederholen. 

9. Berichte 

Über einen integrierten Berichtseditor lassen sich ohne nennenswerten administrativen Aufwand individuelle Berichte auf Knopfdruck erstellen. Manager und Entscheidungsträger erhalten so jederzeit einen aktuellen Überblick über alle wichtigen Kennzahlen. Personalisierte Dashboards ermöglichen einen Überblick in Echtzeit.

10. Revenue Cycle

Revenue Cycle-Funktionen ermöglichen es Unternehmen, den Weg eines Leads durch den gesamten Verkaufszyklus nachzuverfolgen und auszuwerten. Häufig wird der Begriff Revenue Cycle bzw. Revenue Cycle Management auch im Bereich des Gesundheitswesens verwendet. Auch hier beschreibt die Bezeichnung die gesamten Einnehmen von Erstkontakt bis hin zur letzten Zahlung.

11. Vertriebsanalyse

Im Rahmen einer Vertriebsanalyse lässt sich nicht nur die Performance einzelner Mitarbeiter auswerten, sondern beispielsweise auch der Erfolg einer neuen Strategie im Vergleich zu ihrem Vorgängermodell. Weiterführende Informationen zum Thema CRM im Vertrieb finden Sie auf der Sales-Themenseite.

Fazit

Durch die Nutzung des analytischen CRMs lässt sich das Potenzial vorhandener Kundendaten voll und ganz ausschöpfen. Daten werden auch als Öl des 21. Jahrhunderts bezeichnet.

Umso wichtiger ist es, vorhandene Daten umfassend zu nutzen und für sich arbeiten zu lassen. So werden Unternehmen befähigt, Kunden gezielter und personalisierter anzusprechen.