B2C CRM: Wodurch zeichnet sich CRM im B2C-Bereich aus?

Ein Blick auf das Kundenbeziehungsmanagement im B2C-Bereich sowie die wichtigsten Besonderheiten.

Branchenübergreifend setzen immer mehr Unternehmen auf eine CRM-Software, wobei die Anforderungen an ein geeigneten System je nach Branchenzugehörigkeit stark variieren können. Ein wichtiges Kriterium ist zudem der eigene Kundenkreis bzw. der Markt, in dem ein Unternehmen operiert.

Im Folgenden wollen wir uns daher einmal mit den Eigenschaften einer CRM-Software für den B2C-Bereich auseinandersetzen.

Inhaltsverzeichnis 

• Was ist CRM-Software?
• Wie ist CRM-Software aufgebaut?
• Ein Blick auf den B2C-Bereich
• B2C CRM-Software
• Fazit: Erfolgreiches CRM im B2C-Bereich

Was ist CRM-Software?

„CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management; zu dt. das Kundenbeziehungsmanagement oder auch die Kundenpflege. Im Kern bezeichnet das Kundenbeziehungsmanagement zweierlei Dinge:

1. Die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden
2. Die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse

CRM ist für Unternehmen aller Größen und Branchenausrichtungen von Relevanz.

Der heutige Stellenwert einer CRM-Software

In Zeiten wachsender Kundenerwartungen wird es für Unternehmen zunehmend wichtig, einen möglichst vollständigen 360°-Blick auf den eigenen Kunden zu erlangen. Nur so können Betriebe den Wünschen und Anforderungen ihrer Kunden langfristig gerecht werden.

Durch die Optimierung bestehender Kundenbeziehungsprozesse kann eine CRM-Software bei langfristiger Nutzung so einen maßgeblichen Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens leisten.

Komponenten des Kundenbeziehungsmanagements

In der Praxis unterstützt eine CRM-Software Unternehmen auf vier verschiedenen Ebenen:

• Operative Ebene
• Analytische Ebene
• Kommunikative Ebene
• Kollaborative Ebene

Auf operativer Ebene optimiert sie zahlreiche Prozesse des Tagesgeschäftes. Vor allem bei der Ausführung administrativer Tätigkeiten lässt sich die Belegschaft durch softwareseitige Automatisierungen entlasten.

Das analytische CRM verwendet aus dem operativen CRM gewonnen Daten und wertet diese aus. So können wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden sowie Optimierungspotenziale eigener Prozesse gewonnen werden.

Auf kommunikativer Ebene bildet das CRM-System eine wichtige Schnittstelle zum Kunden, über welche ein beidseitiger Austausch möglich wird. In Bezug auf das kommunikative CRM spielen sowohl Omnichannel als auch Social CRM eine zunehmend große Rolle.

Auf kollaborativer Ebene unterstützt eine CRM-Software Unternehmen bei der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows.

Viele CRM-Systeme ermöglichen auch eine softwareseitige Kommunikation und Kollaboration mit anderen Parteien, wie Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern. In diesem Zusammenhang wird vom Extended-Relationship-Management (xRM) gesprochen.

Wie ist CRM-Software aufgebaut? 

CRM-Software verfügt über zahlreiche Funktionen, um Unternehmen auf operativer, analytischer, kommunikativer und kollaborativer Ebene unterstützen zu können.

Abhängig von ihrem Funktionsbereich sind diese Funktionen meist einem bestimmten Modul untergeordnet. So umfasst ein Modul häufig jene Funktionen, derer es in einem bestimmten Geschäftsbereich oder einer bestimmten Abteilung bedarf. Dazu zählen:

• Kontaktmanagement
• Callcenter
• Marketing
• Vertrieb
• Projektmanagement
• Arbeitsabläufe
• Reporting
• Kundendienst

Unterschiedliche Anforderungsprofile

Nicht jedes Unternehmen profitiert dabei von der Nutzung aller Module und Funktionen. Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen zunächst intensiv mit dem eigenen Anforderungsprofil befassen und dies detailliert in Form eines Lastenheftes festhalten, welches an späterer Stelle dann als Entscheidungsgrundlage dienen kann.

Eine Frage des Lizenzmodells

Ein weiteres, wichtiges Unterscheidungsmerkmal stellt das Lizenzmodell des Systems dar. Hier ist im Wesentlichen zwischen

• Cloud
• Lokal bzw. On-Premises
• Hybrid
• Gehostet

Zu differenzieren, wobei lokale Systeme die traditionelle Variante darstellen. Sie werden auf den hauseigenen Servern eines Unternehmens installiert und von dieser Stelle aus auch betrieben. Das Unternehmen befindet sich demnach in Besitz von Hard- und Software.

Cloud-Systeme stehen dem gegenüber. Sie werden Unternehmen als Software-a-a-Service (SaaS) Modell über das Internet zur Verfügung gestellt. Dafür ist ein monatliches Entgelt zu entrichten. In Besitz von Hard- und Software befindet sich der Cloud-Betreiber, welcher entsprechend auch für Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen Sorge zu tragen kann.

Hybrid CRM kombiniert Komponenten der lokalen und Cloud-Infrastruktur miteinander. So ist es Unternehmen möglich, unterschiedliche Infrastrukturen für unterschiedliche Zwecke bzw. in unterschiedlichen Geschäftsbereichen zu nutzen.

Gehostete CRM-Software ähnelt grundsätzlich stark der lokalen Variante. Unterscheidungsmerkmal ist lediglich die Serverleistung, welche in diesem Fall durch einen externen Betreiber angemietet wird.

Ein Blick auf den B2C-Bereich

B2C (Business-to-Consumer) bezeichnet Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und Privatpersonen bzw. Endkunden. B2C Unternehmen sind beispielsweise Einzelhändler oder Automobilhersteller, welche ihre Produkte direkt an den Endkunden vermarkten.

Auch Unternehmen der Dienstleistungsbranche, wie beispielsweise Reinigungsfirmen, können B2C-orientiert sein.

B2C-Branchen

B2C-Unternehmen finden sich demnach in zahlreichen Branchen. Je nach Branchenzugehörigkeit des Unternehmens variiert auch dessen Anforderungsprofil an eine geeignete CRM-Software.

Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen vor der Auswahl einer CRM-Software intensiv mit den eigenen Anforderungen auseinandersetzen und diese dann detailliert in Form eines Lastenheftes zusammentragen. Dies dient dann als Grundlage für die spätere Entscheidungsfindung im CRM-Projekt.

Gemeinsamkeiten und Entwicklungen im B2C-Bereich

Dennoch sind auch gewisse Gemeinsamkeiten nicht von der Hand zu weisen. Aktuelle Entwicklungen auf dem B2C-Markt betreffen branchenübergreifend alle Unternehmen, die diesem Sektor zugehörig sind.

Im Folgenden sollen daher einmal wichtige B2C-Merkmale und Entwicklungen aufgegriffen werden, um zu illustrieren, über welche Eigenschaften eine geeignete CRM-Software für Unternehmen dieses Marktes verfügen sollte.

B2C CRM-Software 

Eine der wichtigsten Entwicklungen im B2C-Segment stellt die zunehmende Präsenz von Onlinehandel bzw. E-Commerce dar. Immer mehr Einzelhändler und andere Unternehmen vertreiben ihre Produkte und Dienstleistungen online; entweder über die eigene Internetseite oder namhafte Online-Marktplätze wie Amazon & Co.

Auch Unternehmen aus dem Bereich der Gastronomie greifen auf entsprechende Plattformen wie Lieferando, Deliveroo & Co. zurück.

E-Commerce-Anbindung

Eine geeignete CRM-Software für den B2C-Sektor sollte demnach über eine entsprechende E-Commerce-Schnittstelle verfügen. Je nach Art des angebundenen Webshops können dadurch auch attraktive Cross- oder Upselling-Chancen erschlossen werden. Häufig stützen sich diese Plattformen dabei auf KI-Funktionen, welche Kunden entsprechende Vorschläge automatisiert unterbreiten.

Der große Kundenkreis des B2C-Sektors

Darüber hinaus zeichnet sich das B2C-Geschäft in der Regel durch einen im Vergleich zum B2B-Sektor großen Kundenkreis aus. Mit zunehmenden Kundenanzahl sinkt somit unvermeidbar auch der Kundenwert des einzelnen Endkunden.

Personalisierte Kundensprache

Umso wichtiger wird es zudem sicherzustellen, dem einzelnen Kunden nicht das Gefühl zu vermitteln, in der Masse zu verschwinden. Eine individuelle, persönliche Kundenansprache entwickelt sich im B2C-Bereich zunehmend zu einem wichtigen Alleinstellungsmerkmal.

Zielgruppensegmentierung 

Dazu bedarf es softwareseitig einer systematischen Zielgruppensegmentierung, wobei auch hier KI-gestützte Funktionen eine immer wichtigere Rolle spielen. Eine Segmentierung kann nach unterschiedlichen Kriterien, wie beispielsweise

• Demographischen Merkmalen
• Einstellungen
• Lebenssituation
• Nutzerverhalten
• Individuellen Vorlieben

erfolgen. Diese Segmentierung lässt sich auch entsprechend auf den Online-Handel übertragen. Hier lassen sich im operativen Tagesgeschäft softwareseitig zahlreiche Daten gewinnen, welche dann zwecks optimierter Zielgruppensegmentierung vom CRM-System ausgewertet werden können.

Fazit: Erfolgreiches CRM im B2C-Bereich

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Anforderungen von B2C-Unternehmen abhängig von der Branchenzugehörigkeit des Betriebes stark variieren können.

Aufgrund des steigenden Stellenwertes des Onlinehandels im B2C-Bereich sollten Unternehmen bei der CRM-Auswahl berücksichtigen, ob sich eine entsprechende Schnittstelle softwareseitig einrichten lässt.

Auch sollte ein geeignetes CRM-System eine systematische Zielgruppensegmentierung unterstützen, um eine möglichst personalisierte Kundenansprache zu ermöglichen.