Wie aussagekräftig sind „Top-10-CRM“-Listen wirklich?

Warum Sie sich bei der Auswahl einer geeigneten CRM-Software nicht auf derartige Rankings verlassen sollten, erfahren Sie hier.

Das Internet ist voll von ihnen. „Top-10-Listen“ gibt es mittlerweile in nahezu allen Bereichen. Von aktuellen Frisur-Trends über Reiseziele bis hin zu Unternehmenssoftware scheint die Antwort auf die Frage nach den 10 Besten immer nur weniger Klicks entfernt zu sein.

Doch wie aussagekräftig sind diese Rankings und wer entscheidet eigentlich darüber, was an welcher Position in die Liste aufgenommen wird? Mit diesen Fragen wollen wir uns an dieser Stelle einmal in Bezug auf CRM-Software näher auseinandersetzen. So wissen Unternehmen auf der Suche nach einer geeigneten CRM-Software, welchen Rankings sie zu welchem Ausmaß vertrauen können und welche sie besser außer Acht lassen. 

Inhaltsverzeichnis

• Was ist CRM? 
• Wie findet man die richtige CRM-Software? 
• Kriterien von Top-10-Listen 
• Vor- und Nachteile von Top-10-Listen 
• Fazit: Orientierungshilfe, aber nicht mehr  

Was ist CRM?

„CRM“ ist eine Abkürzung, welche das Customer-Relationship-Management bezeichnet. Im Deutschen werden für diese zentrale, unternehmerische Aufgabe die Begriffe „Kundenbeziehungsmanagement“ oder auch „Kundenpflege“ verwendet. 

Kundenfokus 

CRM fasst zwei zentrale Faktoren in sich zusammen: Zum einen geht es um die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Diese steht sowohl bei der strategischen als auch bei der operativen Entscheidungsfindung stets im Fokus. 

Prozessgestaltung

Zum anderen geht mit einem gezielten Kundenfokus auch zwingend eine strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher. Diese lässt sich im Zeitalter der digitalen Transformation mittels CRM-Software realisieren. 

Was ist CRM-Software?

Moderne CRM-Software ist in der Lage, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden und dabei sogar eine Schnittstelle zum Kunden bereitzustellen. Innerhalb der Software lassen sich die Prozesse optimieren und steuern. Durch entsprechende Automatisierungen wird zudem der administrative Aufwand reduziert. Zudem wird zu jedem Kunden eine eigene digitale Akte angelegt, in der nicht nur wichtige Stammdaten sondern auch die gesamte Kontakthistorie automatisiert gespeichert werden. 

CRM-Software als Kollaborationstool

Aufgrund der zentralen Ausrichtung der Software können Mitarbeiter aller Abteilungen mit entsprechenden Zugangsberechtigungen Kundendaten einsehen und verändern. Auf diese Weise verbessert eine CRM-Software die geschäftsbereichübergreifende Kollaboration im Rahmen von Workflows. 

CRM-Software als Analysetool

Da bereits alle relevanten Kundendaten innerhalb der CRM-Software vorliegen, bietet sich auch die Durchführung von Analysen an dieser Stelle an. So agiert heutige CRM-Software in Unternehmen immer häufiger auch als leistungsstarkes Analysetool, mit dem wertvolle Erkenntnisse über die Wünsche und das Verhalten der eigenen Kunden gewonnen werden können. So entsteht eine Art 360-Grad Sicht auf den Kunden. Ein solides Kundenverständnis ist eine der Grundvoraussetzungen für den langfristigen Erfolg des Unternehmens. 

Wie findet man die richtige CRM-Software?

Es wird also deutlich, warum sich der Einsatz einer (neuen) CRM-Software in jedem Fall lohnt. Doch wie findet man das richtige System für den eigenen Betrieb?

Der CRM-Markt ist vielfältig

Die Suche nach einer geeigneten CRM-Software stellt viele Unternehmen vor eine nicht zu unterschätzende Herausforderung. Letztlich gilt es, aus einem vielfältigen Pool unzähliger Systeme und Anbieter die beste Lösung für den eigenen Betrieb auszuwählen. 

Individuelle Prozesse

Diese CRM-Software muss in der Lage sein, die unternehmenseigenen Prozesse optimal abzubilden. Im Zuge der Spezialisierung auf Kernkompetenzen in der Wirtschaft kristallisieren sich jedoch zunehmend spezifische Fachrichtungen heraus. Entsprechend individuell und spezifisch sind auch die Geschäftsprozesse dieser Unternehmen. Dennoch muss eine geeignete CRM-Software in der Lage sein, auch diese Prozesse abbilden zu können. 

Bei einer derartigen Herausforderung kann es daher schnell verlockend scheinen, das „Problem“ kurzerhand durch eine schnelle Internetsuche zu lösen. So wählt man eine Top-10-Liste einer namhaften Quelle und entscheidet sich für das System, welches das Ranking anführt. Doch an diesem Ansatz gibt es mehr als nur eine Schwachstelle, sodass von dieser Vorgehensweise in jedem Fall abzuraten ist. Warum ein blindes Vertrauen in diese Liste so fragwürdig ist, wird im Folgenden näher erörtert. 

Kriterien von Top-10-Listen

Um potenzielle Problematiken aufzudecken, muss man sich zunächst mit den Auswahlkriterien dieser Rankings auseinandersetzen. Woran machen Plattformen oder Magazine fest, welche Systeme in das Ranking aufgenommen und an welcher Position diese aufgeführt werden? Tatsächlich gibt es eine Vielzahl zielführender Ansätze, die zur Zusammenstellung geeigneter Systeme verfolgt werden können. 

Nach welchen Parametern wird evaluiert?

Wichtig ist, dass für Leser unmittelbar ersichtlich ist, nach welchen Kriterien die Auswertung der Systeme vorgenommen wurde. Ist dies nicht ersichtlich, ist es für Außenstehende praktisch unmöglich, die Eignung dieser Systeme für den Einsatz im eigenen Betrieb einzuschätzen. In diesem Fall sollte das Ranking im CRM-Auswahlprozess außer Acht gelassen werden. 

Werbung als solche erkennen

Ein Grund für die intransparente Kommunikation von verwendeten Parametern können teils versteckte Werbeanzeigen sein. Anbieter von Systemen zahlen in diesem Fall einen Obolus dafür, dass sie im Ranking auftauchen. Ist also nicht ersichtlich, nach welchen Kriterien die Auswahl getroffen wurde, sollten Unternehmen von der Nutzung der Liste als Orientierungshilfe absehen. 

Neutrale Auflistungen nutzen

Es gibt jedoch auch Plattformen, deren Intention in der Bereitstellung einer Orientierungshilfe für CRM-Suchende liegt. Diese Plattformen stellen in der Regel auch ersichtlich die Parameter bereit, auf deren Basis die Auswahl getroffen wurde. 

Eine gute, erste Anlaufstelle für Unternehmen stellen Vergleichswebsites dar. In der Regel verfügen diese zudem über eine Vielzahl an Funktionen, mittels derer sich unterschiedliche Systeme filtern und sortieren lassen. 

Mögliche Auswahlkriterien sind beispielsweise

• Nutzungs- und Lizenzmodell 
• Branche
• Unternehmensgröße
• Nutzeranzahl 
• Budget 
• Verfügbare Module 

Auf diese Weise haben Unternehmen die Möglichkeit, individuell nach Parametern zu selektieren, die für ihre eigenen Zwecke auch wirklich von Relevanz sind. 

Vor- und Nachteile von Top-10-Listen

Dennoch haben auch derartige Vergleichstools Nachteile bzw. kommen schlicht und ergreifend früher oder später an ihre Grenzen. 

Vergleichswebsites als Orientierungshilfe

Zwar können sie Unternehmen in den frühen Phasen eines CRM-Projektes eine solide, erste Orientierungshilfe liefern. Jedoch kommen sie darüber hinaus bereits an ihre Grenzen. So sollten Unternehmen ihre CRM-Auswahl keinesfalls ausschließlich auf den Ergebnissen einer Internet-Suche basieren. Letztlich lassen sich auch über die ausgereifteste Vergleichswebsite Systeme nur anhand einer bestimmten Anzahl von Parametern abgleichen. Dennoch kann eine Liste potenzielle auf ein Minimum reduziert werden. Mit den Anbietern dieser auf der Shortlist aufgeführten Systeme kann dann das persönliche Gespräch gesucht werden. 

Zwischenmenschliche Komponente berücksichtigen

Zudem sollten Unternehmen beachten, dass die technische Komponente nur ein Teil des Puzzles ist. Letztlich entscheidet man sich bei der Wahl einer geeigneten CRM-Software nicht nur für das System selbst, sondern auch für einen Anbieter. Da Unternehmenssoftware in der Regel auf eine langfristige Nutzung ausgelegt ist, trifft man somit auch eine bewusste Entscheidung für einen langfristigen Geschäftspartner. 

Somit sollten bei der CRM-Wahl nicht nur Aspekte wie das benötigte Service Level oder ein mehrsprachiger Support berücksichtigt werden. Auch die zwischenmenschliche Komponente sollte nicht gänzlich außer Acht gelassen werden, um die Grundlage für eine gute Zusammenarbeit zu schaffen. 

Fazit: Orientierungshilfe, aber nicht mehr

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Top-10-Listen keine wirkliche Entscheidungshilfe im CRM-Projekt bieten. Sie können jedoch in frühen Phasen des Projektes als Orientierungshilfe fungieren, sofern Unternehmen sich ihrer eingeschränkten Aussagekraft bewusst sind. Grundsätzlich gilt, dass Unternehmen die endgültige Entscheidung keinesfalls ausschließlich auf Grundlage einer Internetrecherche treffen sollten.

Wenn sie jedoch eine erste Anlaufstelle im CRM-Projekt suchen, sind Vergleichstools bzw. -websites in der Regel aussagekräftiger, da sie die individuellen Anforderungen des Unternehmens zu einem gewissen Grad miteinbeziehen können. Bei Top-10-Listen ist dies nicht der Fall.