Angebotsmanagement: Abschlussquoten und Performance steigern

Verbessern Sie Ihre Sales Performance mit einer CRM-Software für das Angebotsmanagement!

Im Angebotsmanagement geht es darum, Kunden im Ende des Sales Funnels bzw. der Sales Pipeline zum erfolgreichen Abschluss zu führen. Wenngleich ein systematisches Offer Management grundsätzlich für jedes Unternehmen von Interesse ist, eignet es sich insbesondere für Betriebe in wettbewerbsstarken Märkten.

Kunden, die sich zahlreiche Angebote von unterschiedlichen Mitbewerbern einholen, können mit gezieltem Angebotsmanagement vom eigenen Unternehmen überzeugt werden. Im Folgenden beleuchten wir die Bestandteile des Offer Managements und wie es sich mithilfe eines CRM-Tools optimieren lässt.

Inhaltsverzeichnis

• Funktion des Angebotsmanagements
• Wichtige Vorteile
• Bestandteile
  • Kunden & Intention kennen
  • Angebotserstellung
  • Übermittlung
  • Nachverfolgung
• Angebotsmanagement-Software

Funktion des Angebotsmanagements

Im Angebotsmanagement geht es um eine systematische Herangehensweise an die Vorbereitung, Erstellung, Nachverfolgung und Auswertung von Angeboten. Die Grundlage für eine systematische Betrachtung und Optimierung des Angebotsprozesses bildet die Annahme, dass dieser erfolgsentscheidend sein kann. Da Aufgaben wie die Angebotserstellung und alle nachgelagerten Abläufe in den Zuständigkeitsbereich des Vertriebs fallen, ist auch das Offer Management Aufgabe von Sales Teams.

Verwandt: CRM-Software für den Vertrieb.

Grundsätzlich geht es darum, durch ein gezieltes Offer Management mehr Kunden dazu zu bewegen, Angebote anzunehmen. Die Übermittlung des Angebots an potenzielle Kunden seitens des Sales Reps ist somit keinesfalls das Ende des Prozesses. Schließlich geht es im Customer Relationship Management (CRM) um den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.

Vorteile des Offer Managements

Den Angebotsprozess systematisch anzugehen, kann für Unternehmen gleich mehrere Vorteile mit sich bringen. Dazu zählen zunächst einmal im Idealfall eine optimierte Sales Performance und eine verbesserte Abschlussquote. Darüber hinaus birgt eine genaue Überwachung der eigenen Prozesse, die auch Kunden involvieren, auch immer das Potenzial, die Bedürfnisse des Kundenstammes besser kennenzulernen.

Kundenbedürfnisse besser verstehen

Wird ein Angebot nicht nur rausgeschickt, sondern der Prozess weiterhin überwacht, erhalten Unternehmen Einblicke in kritische Punkte. Sowohl, was gut funktioniert, als auch Punkte, die weniger förderlich für einen Abschluss sind, können näher unter die Lupe genommen werden. Wertvolle Erkenntnisse, die Betrieben dabei helfen, den eigenen Angebotsprozess fortwährend zu optimieren. Erlangen Unternehmen durch die Nachverfolgung von Angeboten eine bessere Kundenkenntnis, werden sie dazu befähigt, ihre Bedürfnisse besser zu bedienen.

Kundenzufriedenheit

Das kann wiederum die Kundenzufriedenheit (engl. customer satisfaction)und somit auch die Kundenbindung verbessern. Damit Betriebe tatsächlich eine 360°-Kundensicht erreichen können, sollten die im Bereich des Angebotsmanagement gesammelten Daten mit Informationen aus anderen Kanälen und Bereichen zusammengeführt werden.

An dieser Stelle kommen CRM-Systeme ins Spiel. Sie fungieren häufig als zentrale Datenbanken für sämtliche Kundeninformationen. Diese werden aus unterschiedlichen Channels (Telefon, E-Mail, Online, etc.) und Geschäftsbereichen (Sales, Marketing, Kundenservice & Co.) in der Lösung zusammengeführt. Im analytischen CRM lassen sich die gesammelten Daten dann auswerten, um aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Auf Grundlage dieser lässt sich dann sich dann Maßnahmen, Prozesse und Strategien in unterschiedlichen Abteilungen optimieren.

Bestandteile des Angebotsmanagements

Darüber hinaus können CRM-Tools jedoch auch operativ in unterschiedlichen Aspekten des Offer Managements unterstützen. Werfen wir dazu zunächst einen Blick auf die einzelnen Komponenten.

Die Angebotserstellung kann auf Grundlage unterschiedlicher vorgelagerter Prozesse erfolgen. Manch einer mag beispielsweise auf der eigenen Website einen Call-to-Action mit "unverbindliches Angebot einholen" angeklickt haben. In anderen Fällen handelt es sich um einen Stammkunden, der seinen langjährigen Ansprechpartner im Unternehmen telefonisch kontaktiert, um sich ein neues Angebot für ein weiteres Produkt einzuholen. Und, um bei der Gelegenheit gleich nach dem letzten Urlaub zu fragen.

Kunden und Intention kennen

So ist es einerseits von Vorteil, einschätzen zu können, was die Intention des Kunden ist. Mit welcher Absicht fordert dieser ein Angebot ein? Hat er eine tatsächliche Kaufabsicht oder betreibt er nur eine Marktsondierung? Wichtig ist zudem, in welcher Beziehung ein Kunde zum Unternehmen steht.

Handelt es sich um einen Stammkunden, dessen Bedürfnisse und individuelle Präferenzen (sowohl auf Produktebene als auch in Bezug auf die Kommunikation) bereits bekannt sind, kann das Angebot dahingehend angepasst werden (vgl. Frederik Heise, "Angebotsmanagement: Diese Fehler sollten Sie vermeiden", blog.hubspot.de, 16.11.2023).

Stellenwert eine personalisierten Kundenansprache bei der Angebotserstellung

In gewisser Weise wird dies häufig auch erwartet. Eine individuelle Kundenansprache und personalisierte Angebote werden immer wichtiger. Bei einem Neukunden liegen zumeist noch nicht so umfassende Informationen vor.

Dennoch haben Betriebe die Möglichkeit, auch Neukunden eine gute Customer Experience zu bieten. In unserer digitalen Zeit stehen Unternehmen dazu unterschiedliche Informationsquellen zur Verfügung. Mit die einfachste Methode, beispielsweise im B2B-Bereich erste Informationen über einen Interessenten einzuholen, ist auf dessen Firmenwebsite.

Prozess der Angebotserstellung

Sind sich Unternehmen über die Intention des Kunden und dessen Beziehung zum Unternehmen so gut es geht im Klaren, geht es an die eigentliche Angebotserstellung. Das Angebot sollte die zuvor gesammelten Erkenntnisse widerspiegeln. Darüber hinaus ist es essenziell, dass das Angebot alle wichtigen Informationen enthält und wenn möglich keine Fragen offen lässt. Nur so haben Kunden die Möglichkeit, sich eine konkrete Meinung zu bilden und eine Entscheidung zu treffen.

Insbesondere dann, wenn der Ansprechpartner ggf. nicht der Entscheidungsträger ist, sondern das Angebot noch an Kollegen oder Vorgesetzte weitergeleitet wird, ist es wichtig, dass diesen dann alle wichtigen Informationen sofort vorliegen. Gleichsam sollten Unternehmen ihre potenziellen Kunden nicht mit zu vielen Informationen erschlagen, da dies auch abschreckend wirken kann (vgl. Frederik Heise, "Angebotsmanagement: Diese Fehler sollten Sie vermeiden", blog.hubspot.de, 16.11.2023).

Software hilft, nichts zu vergessen

Eine Software für das Angebotsmanagement hilft Sales Departments, sicherzustellen, dass keine wichtigen Informationen vergessen werden. So kann im Vorab definiert werden, welche Bestandteile in jedem Fall umfasst sein müssen. Die Software hilft Vertrieblern dann dabei, den Prozess der Angebotserstellung Schritt für Schritt zu durchlaufen. Zumeist handelt es sich dabei nicht um eine alleinstehende, dedizierte Lösung für das Angebotsmanagement.

Stattdessen sind derartige Funktionen häufig in CRM-Lösungen integriert. Auch innerhalb des Enterprise Resource Planning (ERP) ist eine softwareseitige Angebotserstellung möglich. Der konkrete Funktionsumfang variiert schließlich von System zu System (vgl. Frederik Heise, "Angebotsmanagement: Diese Fehler sollten Sie vermeiden", blog.hubspot.de, 16.11.2023).

Übermittlung des Angebots

Im nächsten Schritt wird dann das Angebot an den Interessenten übermittelt. Zwar ist dieser Schritt weitestgehend selbsterklärend, jedoch sollten auch hier grundlegende Faktoren berücksichtigt werden.

Hat der Ansprechpartner Sie darum gebeten, einen Kollegen bzw. Vorgesetzten in CC zu setzen? Dann sollte dies bei der Übermittlung nicht vergessen werden. Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden - insbesondere dann, wenn Sie deutlich geäußert werden.

Angebots-Nachverfolgung

Nach Übermittlung des Angebots an den potenziellen Kunden beginnt die Nachverfolgung. Dieser Prozess kann, je nach Kunde, sehr individuell ablaufen. Manch ein Kunde wird vielleicht zahlreiche Rückfragen haben. Hier sind Unternehmen dann gut beraten, möglichst zeitnah auf die Anliegen des Interessenten zu antworten und diesem ggf. weiterführende Informationen zukommen zu lassen.

Ausbleiben einer Rückmeldung

In anderen Fällen gehen vielleicht einige Tage ins Land und die vereinbarte Rückmeldung seitens des Kunden bleibt aus. Auch in diesen Fällen sollten Unternehmen jedoch nachhaken und versuchen, mit dem Interessenten in Kontakt zu treten.

Ein aktiver Austausch nach Übermittlung des Angebots kann dazu beitragen, dass sich ein Kunde doch noch für das Unternehmen/ seine Dienstleistungen entscheidet und es zum erfolgreichen Abschluss kommt. Wichtig ist dabei ein gesundes Mittelmaß. Schließlich sollte sich der Kunde keinesfalls genervt oder bedrängt fühlen.

Wenn es nicht zum Abschluss kommt

Auch, wenn es nicht zum Abschluss kommt, kann es für Betriebe hilfreich sein, die Gründe dafür zu kennen. Gegebenenfalls sind interne Gründe verantwortlich. Vielleicht entspricht das Angebot jedoch auch nicht den Erwartungen des Kunden. Unternehmen, die sich der Hintergründe bewusst sind, können diese Informationen nutzen, um den Prozess der Angebotserstellung, ihren Sales Process, ihre Customer Interactions und vieles mehr zu optimieren.

Insgesamt ist es bei der Nachverfolgung von Bedeutung, die Kommunikationspräferenzen des Kunden - sofern bekannt - zu berücksichtigen. Bevorzugt ein Interessent es beispielsweise telefonisch kontaktiert zu werden oder ist er ausschließlich per E-Mail zu erreichen?

Rolle der richtigen Software

Wie an einigen Stellen bereits beschrieben spielt eine geeignete Software für das Angebotsmanagement eine entscheidende Rolle im gesamten Prozess. Sowohl auf strategischer Ebene bei der Optimierung der Herangehensweise, als auch auf operativer Ebene. Erwähnenswert ist in diesem Zusammenhang jedoch auch noch die kollaborative Ebene.

Durch die Nutzung einer einheitlichen Software für das das Offer Management wird sichergestellt, dass alle Mitarbeiter Zugriff auf dieselben, aktuellen Informationen haben und so stets auf dem neusten Stand sind. So sind beispielsweise auch Kollegen dazu in der Lage, Mitarbeiter bei Ausfällen zu vertreten.

Zusammenarbeit auf allen Ebenen

Die Zusammenarbeit wird dabei nicht nur innerhalb einer Abteilung optimiert, sondern auch Geschäftsbereich-übergreifend. Marketing, Vertrieb und Kundenservice haben alle, direkt oder indirekt, Kontakt mit Kunden. Bevor ein Interessent seinen Weg zum Vertrieb findet, kommt er zumeist durch die Marketing-Aktivitäten eines Unternehmens mit dem Betrieb in Kontakt.

Hier können, je nach Kanal, bereits einige, wichtige Informationen über den potenziellen Kunden gesammelt werden. Durch die Nutzung einer einheitlichen Softwarelösung können diese dann direkt an den Vertrieb weitergeleitet werden, um eine möglichst personalisierte und zielführende Kundenansprache zu gewährleisten.

Zusammenfassung

Im Angebotsmanagement geht es um eine gezielte Herangehensweise an die Vorbereitung, Erstellung und Nachverfolgung einer Offerte. Ziel ist es, die Abschlussquote und Sales Performance insgesamt zu optimieren. Gleichsam kann ein effektives Angebotsmanagement jedoch auch sekundäre Vorteile mit sich bringen, wie beispielsweise eine bessere Kundenbindung.

Lösungen wie ERP oder CRM können durch ein integriertes, softwareseitiges Angebotsmanagement Unternehmen dabei helfen, alle Phasen des Prozessen möglichst zielführend zu gestalten, keine wichtigen Informationen zu vergessen und Erkenntnisse für die fortwährende Optimierung zu gewinnen.