5 Best Practices für einen Omnichannel-Kundenservice

Mobiler und Self-Service, kurze Antwortzeiten, E-Mail und Live Chat: Erfahren Sie mehr über best Practices im Kundenservice!

In den letzten Jahren hat sich der Kundenservice in den Unternehmen stark verändert.

Heute gibt es eine große Auswahl an Kontaktmöglichkeiten für Kunden und Interessenten, einschließlich Live-Chat, SMS/Messenger und Social Media.

So sind Unternehmen zwar überall erreichbar, doch sie stehen nun vor der Herausforderung, eine einheitliche und integrierte Kundenservicequalität anzubieten. 

Eine einheitliche Kundenservicequalität auf mehreren Kanälen kann sich deutlich auf den Umsatz eines Unternehmens auswirken. Aus diesem Grund investieren immer mehr Unternehmen in einen Omnichannel-Kundenservice.

Was bedeutet Omnichannel-Kundenservice?

Omnichannel-Kundenservice verknüpft Text, Social Media, E-Mail und Instant Messaging zu einem einheitlichen Markenerlebnis, so dass Kunden zwischen mehreren Kanälen wechseln können und dabei die gleiche Servicequalität erhalten.

Omnichannel-Kundensupport bietet die Möglichkeit, Kunden auf verschiedenen Kanälen zu bedienen. Dies ist nicht nur praktisch und effektiv, sondern fördert auch das moderne Image und die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke.

Eine Untersuchung von Accenture ergab, dass 89% der Kunden verärgert darüber sind, verschiedenen Kundenservicemitarbeitern wiederholt dieselbe Frage stellen zu müssen. Das unterstreicht den Wert einer perfekten Omnichannel-Integration. Im Folgenden wollen wir einen Blick auf 5 Best-Practices für einen Omnichannel-Kundenservice werfen. 

1. Kunden erwarten guten mobilen Service

Mehr Menschen als je zuvor nutzen Mobilgeräte zur Informationssuche und zum Einkauf von Waren oder Services. Daher ist es nur logisch, dass sie auch den Kundenservice mobil erreichen möchten.

Leider können Unternehmen die Kundenerwartungen in dieser Hinsicht nicht erfüllen. 90% der Kunden geben an, dass ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice auf einem Mobilgerät negativ waren.

In der gleichen Studie sagen 52% der Kunden, dass sie nach einer negativen mobilen Erfahrung weniger bereit sind, weiter bei diesem Unternehmen einzukaufen.

Daher haben Unternehmen, die ihre Websites noch nicht für die mobile Nutzung optimiert haben, einen Wettbewerbsnachteil.

Fazit: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundensupportseiten mobilfähig sind. 

2. Verbessern Sie die Antwortzeiten in den sozialen Medien 

Social Media kann ein großartiger Kundenservice-Kanal sein und eine hohe Kundenzufriedenheit erzeugen. Viele Marken kennen jedoch die Erwartungen der Kunden an den Kundenservice auf Social Media-Kanälen nicht.

Es besteht eine Diskrepanz zwischen den Antwortzeiten, die Kunden nach dem Senden einer Anfrage erwarten und den tatsächlichen Antwortzeiten der Unternehmen.

Mehr als 30% der Kunden erwarten innerhalb von 30 Minuten eine Antwort. 57% dieser Kunden erwarten die gleiche Reaktionszeit sogar in der Nacht und an den Wochenenden.

Doch der Anteil der Unternehmen, die innerhalb des gewünschten Zeitraums von 30 Minuten antworten, beträgt nur 8%. Und ganze 12% der Unternehmen beantworten Kundennachrichten in den sozialen Medien überhaupt nicht! 

Wenn Sie die Social Media-Nachrichten Ihrer Kunden ignorieren oder schnellen Antwortzeiten keine Priorität einräumen, müssen Sie mit unzufriedenen Kunden und Verlustraten von bis zu 15% rechnen.

Laut einer Umfrage von NM Incite, bewerten Kunden langsame Antwortzeiten noch negativer, als wenn sie keine Antwort erhalten.

Aus diesem Grund sorgen schnelle Antwortzeiten nicht nur für geringere Verlustraten, sondern auch für eine rundum positive Kundenerfahrung.

Das Reduzieren der Antwortzeiten in den sozialen Medien und die Bereitstellung schneller und effektiver Lösungen durch die Mitarbeiter kann Ihre Kundenbeziehungen deutlich verbessern. 

3. „Selfservice“ ist der neue Kundenservice 

Mehr und mehr Kunden erwarten von Unternehmen die Option, Kundenserviceanfragen selbst zu lösen.

Eine Antwort nachzuschlagen und das Problem selbst zu lösen, ohne einen Kundenservicemitarbeiter kontaktieren zu müssen, ist sehr praktisch. Tatsächlich bevorzugen drei Viertel der Verbraucher die Suche nach einer Lösung auf der Website des Unternehmens gegenüber anderen Servicekanälen.

Es gibt viele Möglichkeiten, Kunden dabei zu helfen, selbst Lösungen zu finden. Der bekannteste Selfservice-Kanal ist eine umfassende FAQ-Seite (Häufige Fragen und Antworten).

Selbst wenn Kunden die Antwort selbst nicht finden und einen Servicemitarbeiter kontaktieren, verbessert die Verfügbarkeit zuverlässiger Informationen das Kundenerlebnis.

Eine umfassende FAQ-Seite reduziert zwei wichtige Dinge:

• die Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter benötigt, um ein Problem zu lösen und
• die Anzahl an Kontaktaufnahmen des Kunden mit dem Kundenservice.

Das Ergebnis ist eine höhere Kundenzufriedenheit, eine Entlastung der Servicemitarbeiter und eine Kostenoptimierung für das Unternehmen. 

4. Live-Chat kann den Umsatz steigern

Live-Chat ist heute eine sehr beliebte Form des Kundenservice. 63% der Besucher kehren mit höherer Wahrscheinlichkeit auf eine Website zurück, die Live-Chat anbietet. Und 44% der Kunden halten die Möglichkeit, während des Einkaufs Fragen zu stellen, für eine der wichtigsten Funktionen auf einer Website.

Die Möglichkeit, schnell und bequem Hilfe zu erhalten, erhöht die Kundenzufriedenheit. So wurden in einer Umfrage von Software Advice „Keine Wartezeiten“ und „Komfort“ als die zwei wichtigsten Gründe genannt, warum Kunden Live-Chat bevorzugen.

Live-Chat ist nicht nur ein effektiver Kundenservicekanal, sondern kann auch den Umsatz steigern. Wenn ein Servicemitarbeiter dem Kunden eine Frage beantwortet, kann er u. U. dabei auf Produkte oder Services hinweisen, die ebenfalls nützlich für den Kunden sind.

Live-Chat bietet also nicht nur Vorteile für Ihr Unternehmen durch geringere Absprungraten, sondern hilft Servicemitarbeitern auch beim Up-/Cross-Selling.

5. E-Mail ist der führende Kundenservicekanal 

Tatsächlich gilt E-Mail als das effektivste Kommunikationsmittel. 38% der Verbraucher bevorzugen die Kommunikation per E-Mail, wenn es um einfache Kundenservicefragen geht.

Unternehmen sollten sich auch darüber im Klaren sein, dass Kunden auch bei E-Mails eine schnelle Antwort erwarten. Unser Kundenservice-Benchmark-Bericht hat jedoch herausgefunden, dass 62% der Unternehmen Kundenserviceanfragen nicht beantworten! 

Antworten Sie Ihren Kunden immer, wenn sie Kontakt mit Ihnen aufnehmen. Auch wenn Sie eine Frage nicht sofort beantworten können, informieren Sie den Kunden, dass Sie seine Anfrage bearbeiten und wann er mit einer Antwort rechnen kann. Das kann auch automatisiert erfolgen.

Testen, testen, testen

Sehr viele Unternehmen, die Zeit und Geld in den Aufbau eines Omnichannel-Kundenservices stecken, scheitern am letzten Schritt – dem Testen.

Eine Kundenservice-Software zeigt Ihnen welche Bereiche gut funktionieren und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. So erhalten Sie ein umfassendes Bild.

Initiieren Sie auch selbst einen Live-Chat oder schreiben Sie eine Nachricht z. B. über Facebook und bewerten Sie die Geschwindigkeit und Qualität der Antwort. Denn nur so können Sie feststellen, ob Ihr Service reibungslos funktioniert oder nicht. 

Die nächsten Schritte

Wenn Sie eine Software suchen, um die Kundenserviceerfahrung zu verbessern, dann schauen Sie sich SuperOffice CRM für Ihren Service an.

SuperOffice Service hilft Ihnen bei der Kommunikation mit Ihren Kunden per Live-Chat, E-Mail und Social Media. Mit unserem webbasierten Kundenportal können Sie auch Selfservice-Optionen in einer mobilfähigen Benutzeroberfläche anbieten.

Die gesamte Korrespondenz und Interaktion wird in SuperOffice CRM gespeichert. Ganz gleich, welchen Kanal Ihre Kunden verwenden, die Kommunikation geht nicht verloren.