360-Grad-Kundensicht für mehr Wachstum

Vier Wege, wie Sie mit einer 360-Grad-Sicht mehr Wachstum erzielen können.

Unser digitaler Fußabdruck wird heute immer größer.

Unternehmen haben es heutzutage mit „gut“ informierten (Online-)Käufern zu tun. Dies stellt uns zwar vor Herausforderungen, schafft jedoch auch Chancen. Je mehr digitale Spuren wir hinterlassen, desto mehr Daten erhalten diejenigen, die sie sammeln – über die Kunden und ihre Customer Journey.

Diese Daten helfen Ihnen nicht nur, Ihre Kunden besser zu verstehen und bessere Kundenerfahrungen schaffen, sondern ebnen den Weg für nachhaltiges Wachstum. Und aus diesem Grund benötigen Sie eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden!

Was ist eine 360-Grad-Sicht?

Eine 360-Grad-Sicht auf einen Kunden beschreibt die Bündelung aller Kundendaten an einem zentralen Ort. Von den grundlegenden Kontaktinformationen, über vergangene und aktuelle Käufe bis hin zu allen Interaktionen mit dem Kundenservice sowie das Verhalten in den Sozialen Medien.

360-Grad-Sichten machen einen Beziehungszyklus sichtbar, der aus vielen Touchpoints besteht, an denen Interessenten und Kunden auf Ihre Marke treffen. Diese entstehen bei Anfragen, Käufen oder Marketingaktionen.

Heutzutage reicht ein großartiges Produkt nicht mehr aus. Der Kundenservice muss ebenso überzeugen. Daher ist der Zugriff auf die Kundenhistorie, z. B. Anfragen, Beschwerden etc. entscheidend, um eine umfassende Sicht auf Kunden zu gewinnen.

Das Kundenverhalten in den Sozialen Medien zeigt tägliche Interaktionen und Reaktionen auf Ihre Marke. Behalten Sie die Social Media-Kanäle im Blick, um zu erfahren, ob Ihre Kunden online über Sie sprechen. Folgen sie Ihren Markenprofilen? Reagieren Sie aktiv auf ihre Beiträge? Hinterlassen sie Kommentare oder Fragen?

Wenn Sie an jedem Kontaktpunkt dieses 360-Grad-Beziehungszyklus präsent sind und Informationen sammeln, werden Sie Ihre Kunden wirklich verstehen. Sie erhalten eine bessere Vorstellung von ihren Prioritäten und Vorlieben. Das bedeutet auch, dass Sie aktuelle und zukünftige Bedürfnisse besser vorhersagen können.

Vier Wege, wie Sie mit einer 360-Grad-Sicht mehr Wachstum erzielen

1. „Intelligentere“ Kundeninformationen

Eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden hilft Ihnen, eine erfolgreiche Strategie für Kundenbeziehungen zu entwickeln.

Sehr oft wird unsere Interaktion mit Kunden durch den sogenannten „Rezenzeffekt“ beeinflusst. Das bedeutet, dass unser letztes Gespräch mit einem Kunden ausschlaggebend für die weitere Vorgehensweise ist. Doch das letzte Gespräch liefert kein umfassendes Bild über unsere Beziehung zum Kunden. Daher neigen wir zu falschen Annahmen und verpassen möglicherweise eine Verkaufschance.

Doch bei Kundenbeziehungen geht es nicht nur um das Verkaufen. Auch der Kundenservice nimmt einen großen Teil in der Customer Journey ein. Doch wenn Kundendaten in isolierten Systemen gespeichert werden und diese Systeme nicht verknüpft sind, ist es schwer, einen wirklich guten Kundenservice anzubieten.

In einer 2018 durchgeführten Umfrage von Forrester Research gaben 42 % der befragten Servicemitarbeiter an, dass sie die Probleme der Kunden nicht zufriedenstellend lösen konnten, weil sie keinen Zugriff auf vollständige Kundeninformationen hatten. Gleichzeitig nennen 45 % der Kunden einen fehlenden schnellen Support als Hauptgrund dafür, einen Kauf abzubrechen.

Mit einer CRM-Software können Sie alle Touchpoints mit Ihren Kunden genau verfolgen. Wenn alle Gespräche, bisherige Käufe oder Anfragen an einem Ort gespeichert sind, erhalten Sie eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden.

Und wenn alle im Unternehmen ihre Informationen aus der gleichen Quelle beziehen, können alle Teams und Abteilungen einheitlich mit dem Kunden kommunizieren. Dies verbessert die Kundenerfahrung, steigert die Loyalität und verringert die Kundenabwanderung.

2. Bessere Zusammenarbeit und abteilungsübergreifende Kampagnen

Ein weiterer großer Vorteil der 360-Grad-Kundensicht ist eine bessere Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen, insbesondere Vertrieb, Marketing und Kundenservice.

Alle greifen auf dieselben Kundeninformationen und Interaktionen in einem gemeinsamen CRM-System zu. So können Informationen leichter abteilungsübergreifend geteilt werden.

Wenn sich z. B. durch ein Service-Ticket Chancen für das Upselling oder Cross-Selling ergeben, kann der Kundenservice-Mitarbeiter einfach den zuständigen Kundenbetreuer benachrichtigen.

Vertriebs- und Marketingteams können mithilfe von Daten verlässliche Entscheidungen treffen oder Kampagnenerfolge durch Personalisierungen deutlich erhöhen.

Das Vertriebs- und Marketingteam bei DiscoverOrg, einer B2B Sales Intelligence-Plattform, ermittelte z. B. gemeinsame kalte oder eingeschlafene Leads. Das Marketingteam entwickelte dann ein gezieltes „Account-Based Marketing“ für diese Leads. Sie erhielten regelmäßig E-Mail-Kampagnen, Anzeigen und Post, bevor das Vertriebsteam erneut Kontakt mit ihnen aufnahm. Mit diesem Ansatz konnte DiscoverOrg seine Umwandlungsrate um 80% steigern.

Darüber hinaus zeigt der veröffentlichte Bericht der Aberdeen Group „CMO’s Agenda“, dass durch die erfolgreiche Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing folgende Ziele erreicht werden können:

• 32% Umsatzsteigerung
• 36% mehr Kundenbindung
• 38% höhere Erfolgsquoten

Die Studie ergab auch, dass die engere Zusammenarbeit ein höheres Markenbewusstsein erzeugt und das durchschnittliche Transaktionsvolumen erhöht.

3. Genauere Vorhersagen

Mit einer 360-Grad-Kundensicht sehen Sie nicht nur die bisherigen Kundenvorgänge, sondern können auch zukünftiges Verhalten besser vorhersagen.

Da alle relevanten Kundendaten an einem Ort gespeichert werden, können anhand dieser Daten zuverlässigere Prognosen getroffen werden. Wenn Sie ein vollständiges Bild der Kundensituation betrachten – mit allen Accounts, Transaktionen, Serviceanrufen, Prioritäten und dem Verhalten in den Sozialen Medien – können Sie das zukünftige Kaufverhalten besser vorhersagen. So können Ihre Vertriebsmitarbeiter nicht nur Chancen für Cross-Selling, Upgrades oder Nachbestellungen schneller ergreifen; diese Daten liefern Ihnen auch Erkenntnisse für erforderliche Änderungen oder Anpassungen Ihres Serviceangebots.

4. Personalisierung und Gewinn

Im Experience Index Report 2019 berichtet Digital Trends, dass große Unternehmen, sowohl B2B als auch B2C, datengestütztes Marketing für einzelne Personen als wichtige Chance sehen.

Beispiel: Eine Bank weiß, dass ein Kunde Kinder hat, die wahrscheinlich in Zukunft bald eine Universität besuchen. Die Bank sendet ein persönliches Angebot für ein Sparkonto an den Kunden. Später kann sie dem gleichen Kunden auf ihn zugeschnittene Rentensparpläne anbieten.

Eine 360-Grad-Kundensicht ist ein Wettbewerbsvorteil für Unternehmen. Wenn Sie eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden und Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie einschließlich Kaufgewohnheiten und Vorlieben haben, können Sie maßgeschneiderte Produktempfehlungen erstellen.

Je mehr Sie über Kunden wissen, z. B. Interessen, Bedarfe, Wünsche oder warum sie bei Ihnen kaufen, desto einfacher ist es, eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen.

Dies erhöht langfristig die Markenloyalität und verhindert, dass Kunden abwandern.

Fazit

Neue Kunden zu gewinnen ist entscheidend für den Erfolg des Unternehmens. Doch für langfristiges, nachhaltiges Wachstum ist es ebenso wichtig, bestehende Kunden zu halten.

Zeitnahe und relevante Kommunikation ist der Schlüssel zu einer guten Kundenbeziehung. Eine effektive CRM-Lösung liefert Ihnen eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden und ihre bisherige Erfahrung mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten.

Nutzen Sie die Daten, um den Bedarf vorauszusehen und Strategien zu entwickeln, die Ihr Unternehmen stets ins Bewusstsein der Kundschaft rufen.

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