3 Vorteile einer CRM-Software mit integriertem Ticketsystem

Durch diese Vorteile zeichnet sich eine CRM-Software mit integriertem Ticketsystem aus.

CRM-Software ist beliebt. Immer mehr Unternehmen setzen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements auf digitale Unterstützung. Doch das volle Potenzial eines CRM-Systems kann sich erst dann entfalten, wenn es ganzheitlich an die bestehende IT-Infrastruktur angebunden ist. In vielen Unternehmen zählt dazu auch die Anbindung an ein Ticketsystem. Im Folgenden sollen daher einmal die Vorteile eines verknüpften oder integrierten Ticketsystems aufgegriffen werden.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist ein Ticketsystem?
  • Issue-Tracking & Service-Ticketing 
• Integriert vs. Stand-Alone
  • Schnittstelle oder Integration
• 1. Stets den Überblick behalten
  • Zufriedene Kunden & Mitarbeiter
• 2. Reduzierter Aufwand
  • Wissensdatenbank
• 3. Interne Nutzung
  • Gamification
• Stellenwert einer Anbindung
  • Der Wert der Daten

Was ist ein Ticketsystem? 

Ticketsysteme sind grundsätzlich Softwareanwendungen, die Unternehmen bei der Erfassung, Organisation und Priorisierung von Kundenanfragen oder IT-Anfragen unterstützen. Ticketsysteme lassen sich demnach sowohl für die Erfassung und Ordnung externen als auch interner Anfragen einsetzen. Kunden oder Mitarbeiter erstellen ein Ticket und geben dieses über das System an das Unternehmen zur Bearbeitung weiter.

Issue-Tracking- und Service-Ticketing-Systeme… 

… sind Ticket-Systeme. Es gibt keinen technischen Unterschied zwischen diesen Anwendungen. Abweichend ist lediglich die Bezeichnung. Alle Begriffe lassen sich demnach synonym verwenden (vgl. blog.hubspot.de). Weiterführende Informationen zu Softwareanwendungen für IT-UNternehmen und -Dienstleister finden Sie im Artikel Die richtige Software für die IT-Branche. 

Integriertes Ticketsystem oder alleinstehende Anwendung? 

Ticket-Systeme können sowohl alleinstehende Anwendungen sein als auch als Teil eines CRM- oder ERP-Systems zum Einsatz kommen. Unabhängig davon, welche Form in Gebrauch ist, sollte ein möglichst problemloser, effizienter Informationsaustausch zwischen Ticketsystem und anderen Anwendungen gewährleistet werden. Denn die Auswertung der Tickets lässt Unternehmen wertvolle Rückschlüsse über die Effizienz bestehender Bearbeitungsprozesse ziehen. Sie hilft Unternehmen demnach bei der ganzheitlichen Prozessoptimierung. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, ein Ticketsystem mit der bestehenden IT-Infrastruktur zu verknüpfen.

Schnittstelle oder Integration? 

Im Falle einer Integration wird das Ticketsystem als Bestandteil eines ganzheitlichen Systems genutzt. Das gesamte System ist vergleichbar mit einem Puzzle, welches sich aus einzelnen Teil-Systemen zusammengesetzt, die als eine Einheit operieren. Schnittstellen sind hingegen Verknüpfungen zwischen anderenfalls eigenständigen Systemen, über welche ein Datenaustausch von System zu System ermöglicht wird. Welche Art der Verknüpfung am besten geeignet ist, hängt von der jeweiligen IT-Infrastruktur ab. Allgemein gesprochen lässt sich eine Integration meist einfacher einrichten, wenn alle beteiligten Systeme vom gleichen Anbieter bezogen werden. Bei Anwendungen unterschiedlicher Anbieter bietet sich hingegen aus Kompatibilitätsgründen häufig eine Schnittstelle an.

1. Mit Ticketsystem stets den Überblick behalten

Ticketsysteme unterstützen Unternehmen dabei, stets den Überblick über alle eingehenden Anfragen zu behalten; unabhängig davon, ob es sich um unternehmensinterne oder externe Anfragen handelt. Nutzer des Ticketsystems haben bei der Erstellung zumeist die Möglichkeit, die Dringlichkeit ihres Anliegens zu hinterlegen. Dies hilft Mitarbeitern bei der Priorisierung eingehender Anfragen. Manche Ticketsysteme setzen zwecks Übersichtlichkeit und Nutzerfreundlichkeit auch auf zahlreiche Visualisierungen oder personalisierte Organisationsmöglichkeiten.

Zufriedene Kunden und Mitarbeiter 

Letztlich sorgen Ticketsysteme so dafür, dass alle Mitarbeiter stets den Überblick über alle eingehenden Anfragen behalten. Bei Anfragen von Kunden wird so sichergestellt, dass lange Wartezeiten - insbesondere bei dringenden Anliegen - vermieden werden. Dies sorgt letztlich auch für eine hohe Kundenzufreidenheit. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie auf der Themenseite Kundenservice. 

2. Reduzierter Aufwand dank CRM-Software mit Ticketsystem

Durch ein digitales Ticketmanagement können Unternehmen zudem den Aufwand der Ticketbearbeitung stark reduzieren. Zum einen unterstützt die einheitliche Oberfläche bei der Kollaboration. Fällt ein Mitarbeiter aus, können Kollegen dessen Tickets bearbeiten, sodass unnötige Wartezeiten vermieden werden. Manche Ticketsysteme verfügen zudem über ein integriertes Wissensmanagement.

Wissensdatenbank im Ticketsystem 

Hier können Mitarbeiter Lösungen zu bestimmten Anfragen hinterlegen. Ein integriertes Wissensmanagement hilft Unternehmen, verfügbares internes Wissens effizient und gezielt einzusetzen, indem es allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt wird. Kommt es zu einer sehr komplexen Anfrage, die nicht auf Anhieb beantwortet werden kann, lohnt sich ein Blick in die Wissensdatenbank im Ticketsystem. Auch an dieser Stelle ist eine Verknüpfung an das CRM-System von Vorteil, da Mitarbeiter unterschiedlicher Abteilungen mit direkten Kundenkontakt von diesem Wissen profitieren können.

3. Ticketsystem im CRM für die interne Nutzung

Zu guter Letzt lassen sich Ticketsysteme auch für interne Anfragen und Prozesse nutzen. So verfügt die IT-Abteilung typischerweise über ein Ticketsystem, über welches Mitarbeiter Anfragen aufgeben können. Kommt es zu einem technischen Problem, kann die eigene IT-Abteilung so schnell und gezielt von jedem Mitarbeiter informiert werden. Einige Anbieter von Ticketsystemen verfolgen in der Entwicklung zudem Gamification-Ansätze. Diese sollen Mitarbeiter spielerisch motivieren.

Was ist Gamification? 

Gamification (zu Deutsch Gamifizierung) bezeichnet grundsätzlich die Anwendung spieltypischer Elemente in einem spielfremden Kontext. In diesem Fall ist dieser Kontext die Verwendung eines Ticketsystems in Unternehmens. Gamification ist mittlerweile in zahlreichen Bereichen stark verbreitet. Anwendungen und Programme zur Erlernung von Fremdsprachen setzen häufig auf Gamification-Techniken. Innerhalb des Ticketsystems kann Gamification beispielsweise einen freundlichen, spielerischen Wettbewerb zwischen Mitarbeitern fördern. Auch die Erfolgsauswertung kann so spielerisch erleichtert werden.

Stellenwert der Anbindung von CRM und Ticketsystem 

Auch bei einer ausschließlich internen Nutzung des Ticketsystems ist eine Anbindung an das CRM-System empfehlenswert. Letztlich unterstützt auch eine CRM-Software nicht nur beim Kundenkontakt und Kundenbeziehungsmanagement, sondern auch bei der unternehmensinternen, abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie im Artikel Kollaboratives CRM: Funktionen und Nutzen. 

Der Wert der Daten 

Moderne CRM-Software ist weitaus mehr als eine statische Datenbank für Kundeninformationen; sie ist wertvoller Bestandteil einer ganzheitlichen IT-Infrastruktur. Um den höchstmöglichen Mehrwert aus dem eigenen Ticketsystem zu ziehen, sollte es daher über eine geeignete Verknüpfung an die IT-Infrastruktur angebunden werden. Nur so ist es Unternehmen möglich, auch das volle Potenzial der ihnen zur Verfügung stehenden Daten auszuschöpfen. 

Fazit: Profitieren Sie von der Nutzung eines Ticketsystems

Zusammenfassend lassen sich Ticketsysteme sowohl extern für die Verwaltung von Kundenanfragen als auch intern für die Verwaltung und Organisation von Mitarbeiteranfragen nutzen. Durch die Verwendung eines einheitlichen Ticketsystems lassen sich zahlreiche CRM-prozesse maßgeblich optimieren. Damit sich das volle Potenzial des Ticketsystems entfalten kann, sollte ein möglichst reibungsloser Informationsaustausch zwischen Ticketsystem und CRM-Software eingerichtet werden.