B2B CRM: 3 wichtige Besonderheiten

Lesen Sie hier, wodurch sich das Kundenbeziehungsmanagement im B2B-Umfeld auszeichnet und was Unternehmen beachten sollten.

Auch im B2B-Bereich ist dem Kundenbeziehungsmanagement ein hoher Stellenwert zuzuschreiben; so müssen sich beispielsweise auch Großhändler oder Unternehmensdienstleister aktiv mit dieser wichtigen Aufgabe auseinandersetzen. Ein gutes Preis-Leistungsverhältnis allein ist im 21. Jahrhundert nicht mehr ausreichend, um Kunden langfristig zu binden. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal den Besonderheiten des B2B-CRMs annehmen und uns dabei unter anderem auch mit wichtigen Funktionen auseinandersetzen.

Inhaltsverzeichnis

• CRM Bedeutung
• Der B2B-Bereich
• Funktionen
• CRM im B2B
• B2B CRM-Software

Branchenübergreifend hohe Bedeutung des CRM

Das Customer Relationship Management (CRM) ist branchenübergreifend von Bedeutung. Dabei ist es zunächst einmal egal, ob ein Unternehmen Firmenkunden oder Endverbraucher bedient: Kein Unternehmen kann sich isoliert von seinen Kunden am Markt halten. Somit ist ein gezieltes Kundenbeziehungsmanagement branchenübergreifend von besonderer Bedeutung. Dieses hat unter anderem zum Ziel, die Akquise von Neukunden zu fördern und die Bindung bestehender Kunden zu verbessern.

Verwandt: So optimieren Sie Ihre Kundenakquise mit dem CRM.

Dies geht dann wiederum mit weiteren Vorteilen einher. So öffnet beispielsweise eine hohe Kundenbindung Tür und Tür für zahlreichere, weitere Möglichkeiten im Bereich Cross-Selling oder Upselling.

Ein Blick auf den B2B-Bereich

B2B (kurz für Business-to-Business) bezeichnet die Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen. Weitere Geschäftsbeziehungen sind

• B2C (Business to Consumer) zwischen Unternehmen und Endkunde bzw. Privatperson
• B2E (Business to Employee) zwischen Unternehmen und Mitarbeitern
• B2A (Business to Administration) zwischen Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung,

wobei keine Geschäftsbeziehung gänzlich der anderen gleicht.

Beispiele für B2B-Unternehmen

B2B-Geschäftsbeziehungen finden sich in unterschiedlichen Branchen. So handelt es sich beispielsweise bei dem Verhältnis zwischen Großhändler und Einzelhändler um eine B2B-Beziehung. Auch Agenturen, welche die Marketingpräsenzen anderer Unternehmen optimieren, operieren im B2B-Umfeld.

Gleichsam können Unternehmen einer Branche sowohl im B2B- als auch im B2C-Umfeld tätig sein. Die Anforderungen an eine geeignete Business Software orientieren sich dann ebenso an der Branchenzugehörigkeit, wie auch am Kundenkreis, der eigenen Unternehmensgröße und den internen Geschäftsprozessen.

Funktionen einer B2B CRM-Software

Es gibt zentrale Kernfunktionen und -Module einer CRM-Software, von denen Unternehmen branchenübergreifend und unabhängig davon, ob sie End- oder Firmenkunden bedienen, profitieren. Dazu zählen traditionell das Marketing, der Vertrieb und der Kundenservice. Darüber hinaus können jedoch noch viele weitere Funktionen umfasst sein. So beinhalten moderne CRM-Lösungen zumeist auch umfassende Analyse-Funktionen.

In diesem Zusammenhang kann auch ein Reporting-Tool umfasst sein. Andere Lösungen verfügen darüber hinaus über ein Callcenter-Modul oder unterstützen die Verknüpfung einer entsprechenden Lösung. Ob eine entsprechende Funktionalität von Nöten ist, hängt vom jeweiligen B2B-Unternehmen ab. So betrieben einige Unternehmen beispielsweise ein Inbound-Callcenter im Rahmen des Kundenservices.

Andere Unternehmen nutzen es hingegen für die telefonische Kaltakquise, welche im B2B-Bereich in bestimmten Fällen bzw. bei Erfüllung bestimmter Bedingungen gestattet ist. Projektbasiert-arbeitende B2B-Unternehmen können beispielsweise auch auf eine CRM-Software mit projektmanagement-Modul zurückgreifen.

Verwandt: Die 7 wichtigsten CRM-Module.

Besonderheiten des CRM im B2B-Bereich

Egal ob B2B, B2C, B2E oder B2A: Das Kundenbeziehungsmanagement spielt in jedem Umfeld eine wichtige Rolle. Dennoch gibt es einige Besonderheiten, welche das B2B-CRM charakterisieren. Dieser Besonderheiten wollen wir uns im Folgenden einmal näher annehmen.

1. Der Auftrags- und Kundenwert

Grundsätzlich ist dem einzelnen Kunden im B2B-Umfeld ein höherer Stellenwert zuzuschreiben als beispielsweise im klassischen B2C-Bereich. Betriebe im Großhandel zeichnen sich zumeist über einen deutlich kleineren Kundenkreis aus. Im Umkehrschluss bedeutet das jedoch auch, dass jeder einzelne Kunde einen größeren Beitrag zum Umsatz des Unternehmens leistet.

2. Der Produktwert und die Produktkomplexität

Auch der Wert eines einzelnen Produktes ist im B2B-Segment in der Regel vergleichsweise hoch. Damit geht häufig auch eine entsprechend hohe Produktkomplexität einher, sodass es einer ausführlicheren Kundeneinweisung bedarf, damit dieser das Produkt vollumfänglich nutzen kann. Dabei sei angemerkt, dass es sich hierbei um eine allgemeine Feststellung handelt, von welcher Betriebe im Einzelfall abweichen können. Letztlich umfasst das B2B-Segment Unternehmen zahlreiche Branchen, welche sich alle durch individuelle Charakteristika und Prozesse auszeichnen.

3. Zeit zwischen den Aufträgen

Schließlich liegt im B2B-Bereich häufig auch ein längerer Zeitraum zwischen Aufträgen. Damit es hierdurch nicht zu Cashflow-Problemen kommt, bedarf es nicht nur einer zielgerichteten Organisation, sondern auch einer hohen Kundenbindung (vgl. blog.hubspot.de/sales/b2b-crm).

CRM-Software für B2B: Worauf kommt es an? 

Um diese langfristig zu gewährleisten, sollten Unternehmen regen Kontakt mit den eigenen Kunden halten. Auch das regelmäßige Einholen von Feedback zu den eigenen Produkten und Dienstleistungen sollte daher nicht vernachlässigt werden. Dies ist beispielsweise über Umfrage-Tools möglich. Mit diesen lässt sich häufig auch Mitarbeiter-Feedback sammeln; Stichwort Enterprise Feedback Management (EFM).

Eine geeignete CRM-Software für den B2B-Sektor unterstützt Betriebe wie an früherer Stelle bereits erwähnt sowohl auf operativer und analytischer als auch kommunikativer und kollaborativer Ebene. So ist es Unternehmen möglich, ihre Kundenbeziehungen stetig zu optimieren und eine bessere CX zu schaffen. Dies sorgt letztlich auch für eine stärkere Kundenbindung und erleichtert die Akquise von Neukunden.

Branchenspezifische CRM-Software

Auch innerhalb des B2B-Segmentes gibt es jedoch teils gravierende Unterschiede in den Anforderungsprofilen von Unternehmen. Aus diesem Grund lohnt sich immer ein Blick auf branchenspezifische Lösungen. Die Anbieter branchenspezifischer Lösungen wissen um die Anforderungen des eigenen Sektors bzw. der eigenen Nische und sind dementsprechend in der Position, Unternehmen anspruchsvoller Branchen umfassend zu beraten.

Stets auf dem neusten Stand

Im Zeitalter der digitalen Transformation ist es zudem von besonderer Bedeutung, technologisch sowohl nach außen als auch intern auf dem neusten Stand zu bleiben. Dies kann B2B-Unternehmen in Anbetracht der Geschwindigkeit des technologischen Fortschritts durchaus vor Herausforderungen stellen. Umso wichtiger ist ein verlässlicher Software-Partner an der Seite eines jeden Unternehmens, der Betriebe umfassend beraten kann und die eigenen Produkte und Lösungen regelmäßig auf dem neusten Stand hält.

In jüngster Vergangenheit hat vor allem das Thema Künstliche Intelligenz an Bedeutung gewonnen. Angetrieben von generativen AI-Tools wie ChatGPT erlebt KI aktuell einen regelrechten Boom. Dementsprechend wichtig wird auch der Einsatz Künstlicher Intelligenz im CRM.

Fazit: Voraussetzung für ein erfolgreiches CRM im B2B-Bereich

Das Kundenbeziehungsmanagement spielt im B2B-Bereich eine ebenso große Rolle wie auch in allen anderen Sektoren. Charakteristisch für das B2B-Segment ist jedoch der vergleichsweise hohe Stellenwert des einzelnen Kunden. Um diesen langfristig zu binden, sollten Unternehmen auf eine geeignete CRM-Software zurückgreifen.

Stellenwert einer CRM-Software für B2B-Unternehmen 

Diese bildet nicht nur eine wichtige Schnittstelle zum Kunden, welche den gegenseitigen Austausch erleichtert, sondern unterstützt B2B-Unternehmen auch maßgeblich bei der Optimierung sämtlicher CRM-Prozesse. So kann die Nutzung einer adäquaten CRM-Software letztlich auch zum Erfolg des eigenen Betriebes beitragen